各位商家大家好，為了貼近商家的使用場(chǎng)景，我們對(duì)零售連鎖的客服系統(tǒng)做了系列優(yōu)化。讓商家可以根據(jù)自己組織架構(gòu)，靈活選擇接待模式：總部接待和網(wǎng)店接待模式。

一、支持的兩種經(jīng)營(yíng)模式

1、總部客服統(tǒng)一接待：總部有較強(qiáng)的客服團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一接待和處理各個(gè)店鋪的客戶問題。

2、網(wǎng)店客服接待：各個(gè)網(wǎng)店有各自的獨(dú)立客服，通常可能是店員、經(jīng)銷商來承擔(dān)，日常的售前售后答疑都由網(wǎng)店客服自己處理即可?？偛坑猩倭康目头?，作為公眾號(hào)咨詢或者兜底的答疑團(tuán)隊(duì)。會(huì)話可以在各個(gè)網(wǎng)店、總部之間相互轉(zhuǎn)接。另外，總部可以統(tǒng)一設(shè)置所有網(wǎng)店的分配邏輯，查看所有網(wǎng)店的聊天記錄。

二、如何使用

1、客服接待模式設(shè)置

總部考慮自己的店鋪更偏向以上哪種經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行設(shè)置。

對(duì)于新店鋪，我們會(huì)默認(rèn)選擇：總部接待模式。對(duì)于在2020年2月25日之前創(chuàng)建的老店鋪，我們會(huì)引導(dǎo)你進(jìn)行選擇，在你選擇之前，你的店鋪的接待模式不會(huì)發(fā)生變化。

操作路徑：設(shè)置-通用設(shè)置-客服接待模式設(shè)置

△引導(dǎo)升級(jí)的樣式

2、在提升客戶體驗(yàn)，客服工作效率方面，總部需要做什么？

無論是哪種經(jīng)營(yíng)模式，為了幫助客戶自助查詢訂單、優(yōu)化券；客服使用快捷短語(yǔ)。需要總部按照自身需求去一一配置。

操作路徑：首頁(yè)-智能客服-設(shè)置

1）會(huì)話分配規(guī)則

2）自動(dòng)回復(fù)：首句歡迎語(yǔ)、排隊(duì)中提醒、下班后提醒

3）常見問題

4）自助菜單：可以配置訂單查詢、優(yōu)惠券等，幫助客戶自助解決訂單查詢和為營(yíng)銷活動(dòng)倒流

5）快捷回復(fù)

6）自動(dòng)核對(duì)訂單

三、在網(wǎng)店客服接模式下，總部如何進(jìn)行管理？網(wǎng)店如何進(jìn)行協(xié)作？

1. 網(wǎng)店之間如何協(xié)作？一般情況下網(wǎng)店只會(huì)接待從自己網(wǎng)店中來的咨詢，但難免有的時(shí)候客戶會(huì)迷路。

1）網(wǎng)店可以直接直接轉(zhuǎn)接給其他對(duì)應(yīng)網(wǎng)店

2）網(wǎng)店如果不知道是哪個(gè)網(wǎng)店，可以轉(zhuǎn)接給總部客服。（建議總部安排客服）

2..如果客戶從公眾號(hào)咨詢，總部需要對(duì)應(yīng)網(wǎng)店去處理答疑，應(yīng)該怎么處理？

總部接到公眾號(hào)的咨詢，如果需要網(wǎng)店處理，可以直接轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)網(wǎng)店

3. 總部可以如何管理？

總部可以定期在歷史會(huì)話中抽查，看網(wǎng)店的客服回復(fù)是否合適，對(duì)客服的話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化

常見問題：

1.為什么我的零售App還不能轉(zhuǎn)接給同一個(gè)連鎖下的別的店鋪呢？

零售App會(huì)稍后發(fā)布，預(yù)計(jì)可升級(jí)時(shí)間在3月中旬，敬請(qǐng)關(guān)注。

商家朋友對(duì)此更新如有任何疑問建議，歡迎留言反饋，我們會(huì)及時(shí)回復(fù)，有你有贊！

有贊產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)

2020/03/09