一、5分鐘回復(fù)率定義

5分鐘回復(fù)率=回復(fù)時(shí)長(zhǎng)小于等于5分鐘的對(duì)話數(shù)（含自動(dòng)回復(fù)）/總對(duì)話次數(shù)

且僅計(jì)算8:00-24:00時(shí)間段的數(shù)據(jù)

P.S.

1. 店鋪5分鐘回復(fù)率從消費(fèi)者發(fā)送的第一條消息開始計(jì)時(shí)；

2. 包含機(jī)器人、自動(dòng)回復(fù)服的回復(fù)數(shù)據(jù)。

二、要提升5分鐘回復(fù)率的重要性

售前：售前咨詢快速響應(yīng)有助于消費(fèi)者快速了解商品內(nèi)容、售后保障等，有助于促成訂單轉(zhuǎn)化，一旦商家響應(yīng)過慢，消費(fèi)者的體驗(yàn)不好，將會(huì)造成消費(fèi)者流失。

售后：消費(fèi)者售后問題需要被快速響應(yīng)，快捷的回復(fù)速度，好的服務(wù)態(tài)度，是店鋪口碑重要的因素，有助于提升消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶粘性。 

三、數(shù)據(jù)查看路徑

操作路徑：登錄商家后臺(tái)-應(yīng)用-我要推廣-前往體檢中心

四、 如何提升5分鐘回復(fù)率

1、設(shè)置店鋪?zhàn)淤~號(hào)

【角色管理】

通過添加售前或售后后角色，設(shè)置角色管理權(quán)限，來管理售前、售后客服的權(quán)限。

   操作路徑：登錄商家后臺(tái)-店鋪管理-角色管理-添加角色

建議角色權(quán)限配置：商品查看、訂單查看、客戶查看、客服接待、會(huì)話查看、訂單查看、增加備注等權(quán)限。

【員工管理】

通過開通子賬號(hào)，增加店鋪客服坐席數(shù)量，通過子賬號(hào)進(jìn)行買家接待回復(fù)和售后處理等業(yè)務(wù)，避免使用主賬號(hào)登錄造成回復(fù)遺漏等情況。

操作路徑：登錄商家后臺(tái)-店鋪管理-員工管理-添加員工

2、下載手機(jī)版或桌面版，快速響應(yīng)

操作路徑：登錄商家后臺(tái)-消息-進(jìn)入智能客服

3、開通消息提醒，及時(shí)接受消息，避免遺漏

操作路徑：

PC電腦端：進(jìn)入智能客服系統(tǒng)-系統(tǒng)設(shè)置-通知設(shè)置-新消息設(shè)置

微商城App端：我的 - 設(shè)置 - 消息設(shè)置 - 通知消息提醒

4、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，減少常規(guī)回復(fù)損耗

操作路徑：進(jìn)入智能客服系統(tǒng)-自動(dòng)回復(fù)-客服自動(dòng)回復(fù)

5、活動(dòng)期間使用機(jī)器人回復(fù)，減少人力成本

操作路徑：進(jìn)入智能客服系統(tǒng)-自動(dòng)回復(fù)-機(jī)器人回復(fù)

6、使用其他系統(tǒng)工具

【快捷短語(yǔ)】

操作路徑：

微商城App端：點(diǎn)擊消息進(jìn)入與客戶聊天頁(yè)面，點(diǎn)擊“+”號(hào)，點(diǎn)擊快捷回復(fù)，進(jìn)入設(shè)置編輯快捷短語(yǔ)。

PC電腦端：進(jìn)入智能客服系統(tǒng)-系統(tǒng)設(shè)置-在線服務(wù)設(shè)置-快捷回復(fù)

7、客服人力預(yù)測(cè)保證及時(shí)回復(fù)消息

【人力預(yù)測(cè)】

根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來訪量預(yù)測(cè)；

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量；

根據(jù)來訪量和客服日均接待量計(jì)算活動(dòng)所需接待的客服人力

【人力排班】

依據(jù)咨詢屬性區(qū)分售前、售后客服，客服工作更專業(yè)高效。

依據(jù)歷史時(shí)段數(shù)據(jù)、活動(dòng)時(shí)間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)高低峰時(shí)段來預(yù)設(shè)分早班、晚班、半班等多種形式；

活動(dòng)開始后的時(shí)間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請(qǐng)

【應(yīng)急預(yù)案】

具備臨時(shí)調(diào)配能力，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待；

提前對(duì)兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動(dòng)、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓(xùn)。