一家成立了17年的火鍋店，謀求品牌化升級(jí)，但新店開業(yè)就突遇疫情，生意停擺。

復(fù)工后，僅用2個(gè)月時(shí)間，門店日營(yíng)業(yè)額從幾千漲到6萬(wàn)多，增長(zhǎng)8倍。并榮登點(diǎn)評(píng)美食榜第一。而它的破局點(diǎn)，正是一碗免費(fèi)粥。

這碗粥有什么特別之處？為此，我們聯(lián)系了大智若魚的創(chuàng)始人，聊了聊背后的經(jīng)營(yíng)之道。

大智若魚的第一家店，位于河南省許昌市，一家1300平的街邊店，70多張臺(tái)。開了17年，在當(dāng)?shù)厝说男闹惺堑湫偷睦系甏怼?/p>

▲鄭州熙地港店的門頭

說(shuō)起創(chuàng)業(yè)史，創(chuàng)始人王婷婷用喜愛兩個(gè)字來(lái)總結(jié)。“第一家店是我姐姐開的，因?yàn)閷?duì)美食的喜愛，加上天生對(duì)味覺的敏感，她就自己一點(diǎn)點(diǎn)琢磨研發(fā)配方?！?/p>

包括當(dāng)時(shí)的底料，都是手工炒作的，很容易出現(xiàn)口味不穩(wěn)定，為了嚴(yán)格把控，她們就隨身帶一把勺子，出一鍋魚就嘗一口湯底，味道可以就出鍋上桌，否則就直接倒掉。

操作有些繁瑣，但一堅(jiān)持就是6年。也正是對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)守，這家店從一開始的寥寥數(shù)人，到后來(lái)排隊(duì)等位，形成口碑傳播。

“之前是單店思維，認(rèn)為只守好一家店就行了。后來(lái)隨著門店開了6年、7年......建立標(biāo)準(zhǔn)化、提高效率便提上了日程。”比如找海底撈的底料供應(yīng)商頤海進(jìn)行合作，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了可控。

2019年，大智若魚從許昌走進(jìn)省會(huì)城市鄭州，開啟了品牌化升級(jí)，包括logo、裝修、服務(wù)等全部升級(jí)換代。

對(duì)大智若魚來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不是吃什么的問題，好吃是基礎(chǔ)，這件事已經(jīng)做了十幾年。接下來(lái)，發(fā)力的重點(diǎn)在空間、在細(xì)節(jié)體驗(yàn)。

>“新國(guó)風(fēng)”式裝修，營(yíng)造舒適自在的場(chǎng)景體驗(yàn)

鄭州升級(jí)店的面積也在千平以上，選定了綠色為主色調(diào)，裝修風(fēng)格走的是“新國(guó)風(fēng)”，既有中國(guó)風(fēng)的古韻，又不失時(shí)尚感。

 ▲新國(guó)風(fēng)式的裝修風(fēng)格

比如隨處可見的魚元素?cái)[設(shè)、品牌logo的金色魚鱗，水波紋的吊頂，滿分質(zhì)感讓就餐體驗(yàn)大幅提升。甚至在空間設(shè)計(jì)上，做了8個(gè)封閉式的包間。

包括走道也更加寬敞了，店內(nèi)的音樂多是空谷悠長(zhǎng)的古琴，放慢節(jié)奏。正如大智若魚的slogan“相聚值得回味”。即給大家創(chuàng)造一個(gè)舒適輕松的場(chǎng)景體驗(yàn)。聊天是重點(diǎn)，配菜錦上添花。

這就是我們常說(shuō)的五感體驗(yàn)。不只是吃到食物的味覺，還有進(jìn)店看到的燈光、綠色的主色調(diào)，包括所有裝修設(shè)計(jì)帶來(lái)的美感。

>活魚現(xiàn)殺現(xiàn)片，全程明廚操作

在大智若魚進(jìn)店的位置，擺放了幾個(gè)大大的魚池，每條魚都是活蹦亂跳的。顧客進(jìn)門先挑魚，從選魚到入鍋有著嚴(yán)格的時(shí)間控制。

衛(wèi)龍創(chuàng)始人劉衛(wèi)平

沿著魚池往里走，會(huì)經(jīng)過一個(gè)270°的透明廚房，挑選的魚被送往廚房現(xiàn)場(chǎng)操作，顧客可以全程看到大廚的操作。

“在動(dòng)線設(shè)計(jì)時(shí)，我們就考慮到，讓顧客進(jìn)店先挑魚、廚房片魚，再入座。既能提高效率，又能觀看一場(chǎng)生產(chǎn)秀?！?/p>

衛(wèi)龍創(chuàng)始人劉衛(wèi)平

大智若魚經(jīng)營(yíng)多年的品牌知名度、產(chǎn)品的優(yōu)秀口碑。因北遷鄭州（熙地港商場(chǎng)），只能被迫處于初建期。在這個(gè)陌生的地方，有著彼酷里、魚酷、新辣道等強(qiáng)勁對(duì)手。

當(dāng)王婷婷還在思考自己的差異化，定位人均百元的魚火鍋，追求空間體驗(yàn)的同時(shí)，卻突遭疫情，餐廳停擺?！按蠹叶急锪丝跉鉁?zhǔn)備大干一場(chǎng)，結(jié)果一天也沒營(yíng)業(yè)，一棒槌都打蒙了?！?/p>

好不容易等到3月份開業(yè)，也并沒有迎來(lái)報(bào)復(fù)性消費(fèi)。特別對(duì)于剛進(jìn)駐商場(chǎng)的新品牌，大家并未建立品牌信任?！皠傞_始甚至10張臺(tái)子都坐不滿?！?/p>

服務(wù)員在門口迎賓時(shí)，最常聽到的一句話：哎，這是什么時(shí)候開的店？

直到6月份，店里慢慢有了客流，餐廳開始逐漸開放更多的就餐區(qū)域，后來(lái)出現(xiàn)了排隊(duì)。每天的營(yíng)業(yè)額也從幾千元到六萬(wàn)元的跨越，業(yè)績(jī)?cè)黾恿?倍。

在王婷婷看來(lái)，大智若魚的破局點(diǎn)是：一碗粥。

 ▲門店免費(fèi)提供的美齡粥

收取“茶位費(fèi)”是餐飲行業(yè)的普遍現(xiàn)象。她便想通過設(shè)計(jì)這樣一個(gè)套餐：一碗美齡粥，一塊綠豆糕，一包餐巾紙，收取6元的“茶位費(fèi)”。

在初期員工培訓(xùn)過程中，王婷婷發(fā)現(xiàn)員工總是不好意思說(shuō)出口，有心理壓力。“看，我來(lái)給你們演示一遍?！笨僧?dāng)從老板到員工的身份轉(zhuǎn)變，她發(fā)現(xiàn)自己也不好意思開口。這時(shí)才意識(shí)到一個(gè)關(guān)鍵問題，老板賺錢，員工背鍋，不僅拉開了“老板與員工的關(guān)系”，還會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

出于上述考量，她們決定放棄收茶位費(fèi)的決定，轉(zhuǎn)而免費(fèi)供應(yīng)“美齡粥”。

既然要做費(fèi)產(chǎn)品，就下足功夫。想靠免費(fèi)粥在顧客心智中扎根，就更為注重美齡粥的品質(zhì)，除了保證濃稠美味之外，還專門配置了精致的碗，以及一把金色的魚形勺子。

餐中不限量供應(yīng)，甚至還會(huì)主動(dòng)向每桌顧客贈(zèng)送，外帶在家品嘗。

據(jù)了解，這些粥的成本并不低，只原材料成本就3萬(wàn)/月，還請(qǐng)了專門的阿姨每天熬制。美齡粥，也成為大眾點(diǎn)評(píng)上網(wǎng)友的熱門推薦菜。

▲圖片來(lái)源于大眾點(diǎn)評(píng)

“有的客人因?yàn)橹喽鴮３膛軄?lái)吃魚，還有一位顧客臨走打包了兩碗粥，帶給姥姥喝。姥姥喝了一大碗，很喜歡。這位客人說(shuō)，明年姥姥的102歲生日就在我們店過了?！?/p>

有舍才有得，特別是與顧客關(guān)系的運(yùn)營(yíng)，有時(shí)候必須適當(dāng)舍棄一些眼前的利益，來(lái)?yè)Q取顧客的情感維系，生意才會(huì)更長(zhǎng)久。

品牌的呈現(xiàn)風(fēng)格，實(shí)則是創(chuàng)始人個(gè)性的凸顯。就比如門店細(xì)節(jié)之處也很精致，于是經(jīng)常有顧客來(lái)就餐時(shí)，詢問說(shuō)：你們店是個(gè)女老板吧。

“有的時(shí)候沒有什么原因，就是喜歡這么做。”

比如餐具是親自跑到景德鎮(zhèn)去挑的；盤子的大小恰好能放下兩塊魚頭；筷子是方形的，方便客人夾起魚頭，甚至尾端還帶有天然的竹結(jié)。

茶水選擇了玫瑰花茶，據(jù)說(shuō)這也是有講究的。鍋底偏向重口味，所以不希望顧客在吃麻吃辣時(shí)，給一些沒有味道的、或者強(qiáng)烈味覺感的東西，要保證魚的口感會(huì)更豐腴。最關(guān)鍵是女性顧客也喜歡，美容養(yǎng)顏。

甚至搭配美齡粥的金色勺子，也由于精美的外觀會(huì)被顧客順手帶走。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月大概能丟200多個(gè)。

但王婷婷的心態(tài)很是平常：“丟就丟吧，勺子筷子上我們打印了logo。即使顧客帶回家，也能隨時(shí)看到我們大智若魚?！?/p>

 ▲大智若魚的產(chǎn)品

不止在這些細(xì)節(jié)上，大智若魚還會(huì)做一些感動(dòng)服務(wù)。她給我們講了一個(gè)案例：

一次，底料料包的塑料外包裝被一不小心剪了一個(gè)角，掉進(jìn)了鍋里。服務(wù)員在餐中發(fā)現(xiàn)了，便過來(lái)詢問處理辦法。

服務(wù)員認(rèn)為，顧客并沒有發(fā)現(xiàn)，可以趁機(jī)偷偷撈出來(lái)。但王婷婷立即否決了這個(gè)提議，認(rèn)為即使顧客沒有發(fā)現(xiàn)也應(yīng)主動(dòng)提醒，并免單致歉。

令人意外的是，顧客并不在意這些細(xì)節(jié)，自己動(dòng)手撈了出來(lái)便埋頭繼續(xù)吃了。臨走時(shí)，為表誠(chéng)意，她給顧客送了幾張卡券。

這件事也給王婷婷敲響了警鐘，之后她規(guī)定所有能在粗加工環(huán)節(jié)完成的，全部處理后才能進(jìn)廚房，不要存僥幸心理；服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問題不要再去找店長(zhǎng)找老板，拉長(zhǎng)流程，能判斷是門店責(zé)任的就免單，不要計(jì)較一些小的得失。

也正是這樣的心態(tài)，大智若魚門店的客訴很少，老顧客的復(fù)購(gòu)率很高。

“我們不看什么趨勢(shì)，什么風(fēng)口，只踏踏實(shí)實(shí)做好自己。”

在采訪中，王婷婷說(shuō)道，在過去一年，主要是讓顧客知道并了解大智若魚，努力刷品牌認(rèn)知，做好產(chǎn)品、衛(wèi)生、服務(wù)這些基本功。

正如大智若魚的品牌名，就做笨一點(diǎn)的事情，可以慢慢來(lái)，這同時(shí)也是她對(duì)待品牌發(fā)展的態(tài)度，門店也可以慢慢開。

大智若魚就如同鄭州魚火鍋市場(chǎng)的一匹黑馬，前期默默無(wú)聞，不斷積累練好內(nèi)功，相信在不久的將會(huì)迎來(lái)更有力量的爆發(fā)。

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