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「小阿華」成立于 2002 年，是蘇州一家專注于母嬰用品零售與家庭服務(wù)的連鎖品牌。近 18 年的經(jīng)營(yíng)，「小阿華」從最初只賣嬰兒奶粉、輔食、玩具等商品，到現(xiàn)在同時(shí)擁有嬰幼兒攝影、理發(fā)、游泳和媽媽產(chǎn)后康復(fù)等多類服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)展出 36 家門店，20 多萬(wàn)核心老客。使用有贊后，更加專注于會(huì)員體系的搭建，并將線上營(yíng)銷與與線下服務(wù)打通，成功實(shí)現(xiàn)了 300 萬(wàn)的月銷量。

「小阿華」成立之初，只是一家主賣母嬰商品的零售小鋪。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在明確了核心客群是 20~35 歲的年輕寶媽后，將店鋪選址定在與市區(qū)內(nèi)知名的婦科醫(yī)院和高密度住宅區(qū)距離都較近的地方，利用這一優(yōu)勢(shì)吸引剛生產(chǎn)的寶媽群體到店購(gòu)買，提供送貨上門服務(wù)、會(huì)員禮包等福利讓她們長(zhǎng)期消費(fèi)，成功積累了初期核心客戶。

2008 年三鹿奶粉事件爆發(fā)后，人們對(duì)奶粉的消費(fèi)信任感達(dá)到了一個(gè)低谷，眾多相關(guān)店鋪陷入了經(jīng)營(yíng)危機(jī)。對(duì)此，「小阿華」組織了一次無(wú)條件退奶粉活動(dòng)：

① 不管客戶在何時(shí)何地購(gòu)買了三鹿奶粉，都可在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)，到「小阿華」的線下門店進(jìn)行等價(jià)退換；

② 借助退換吸引客戶到店后，向?qū)Ψ酵扑]店鋪的各種優(yōu)惠活動(dòng)，提升其他商品的銷售額；

③ 退換時(shí)獲取客戶的聯(lián)系方式、住址等，后續(xù)通過(guò)短信和電話回訪，進(jìn)一步挖掘他們的消費(fèi)需求。

此次活動(dòng)，「小阿華」累計(jì)退換了近 100 萬(wàn)元的三鹿奶粉，但也因此獲取了一大批對(duì)店鋪信任感極佳的忠實(shí)客戶，會(huì)員總數(shù)迅速突破到 50000 +，月銷售額實(shí)現(xiàn)近 30% 的上漲，穩(wěn)定在 150 萬(wàn)左右。而相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)和后續(xù)回訪帶來(lái)的成交額，也在很大程度上彌補(bǔ)了退換造成的虧損。

2012 年，「小阿華」抓住了家庭線下服務(wù)興起的機(jī)遇，開始加快擴(kuò)充門店面積和數(shù)量，并逐步在店鋪內(nèi)增設(shè)專門區(qū)域，提供嬰幼兒攝影、理發(fā)、游泳等全面化、體系化的家庭親子服務(wù)。

相比于經(jīng)營(yíng)類似服務(wù)的其他新店，「小阿華」品牌知名度更高，且單個(gè)店鋪內(nèi)同時(shí)涵蓋了「零售+服務(wù)」兩大業(yè)務(wù)，客戶可一次性享受一條龍服務(wù)，自然更愿意到這里消費(fèi)。幾個(gè)月后，他們發(fā)現(xiàn)客戶在店內(nèi)的停留時(shí)間大大增加，總體業(yè)績(jī)也得到了大幅提升。

隨著商品和服務(wù)種類的增加，會(huì)員的消費(fèi)需求也越來(lái)越復(fù)雜，雖然「小阿華」組建了微信群和公眾號(hào)進(jìn)行維護(hù)，但必須花費(fèi)大量的人力。于是他們開始使用有贊零售，優(yōu)化店務(wù)管理，持續(xù)完善線上線下的營(yíng)銷策略：

① 借助小程序1，讓客戶養(yǎng)成在線上瀏覽商品詳情頁(yè)和購(gòu)買的習(xí)慣，減少在社群里提問(wèn)的頻次，讓團(tuán)隊(duì)成員有更多的時(shí)間去思考活動(dòng)和玩法；

② 運(yùn)用商品分組功能，將店鋪內(nèi)上千個(gè) SKU 進(jìn)行清晰化地分類，便于有針對(duì)性地舉辦不同類型的活動(dòng)，再通過(guò)推廣商品功能，發(fā)布二維碼到社群，方便客戶直接下單；

△ 店鋪里的商品分組

③ 使用滿減送2，刺激短期內(nèi)單品銷量猛增。如：喜寶益生元奶粉活動(dòng)，設(shè)置滿 3680 元減 300 元，滿 5000 元減 600，短短一天，單品就賣出了 10 萬(wàn)多元；

④ 利用限時(shí)折扣3，以較高的優(yōu)惠或持續(xù)性的長(zhǎng)周期拉動(dòng)業(yè)績(jī)提升。如：美贊臣鉑睿奶粉活動(dòng)，折扣力度達(dá)到 8 折，3 天里賣出了 20 多萬(wàn)元；雅培奶粉折扣活動(dòng)，包含了整整 13 種類型，且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá) 2 個(gè)月，最終實(shí)現(xiàn)了 80 萬(wàn)的銷售額。

△ 店內(nèi)兩款奶粉的相關(guān)詳情

如今，「小阿華」的線下門店總數(shù)達(dá)到 36 個(gè)，其中 3 個(gè)大型店鋪面積超過(guò) 2800 平米，每月總體銷售額超過(guò)了 300 萬(wàn)元。

為了進(jìn)一步優(yōu)化多門店的客群維護(hù)，「小阿華」在今年 5 月份將店鋪服務(wù)升級(jí)為有贊連鎖，通過(guò)智能導(dǎo)購(gòu)、會(huì)員系統(tǒng)相結(jié)合的方法，收效頗佳：

1. 開通智能導(dǎo)購(gòu)?功能，將 6 家較大的門店設(shè)為直營(yíng)分店，并分別配置一位專屬導(dǎo)購(gòu)：

① 給每個(gè)導(dǎo)購(gòu)制定合理的拉新任務(wù)，并給予客戶具有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容來(lái)提升拉新效果，如：免費(fèi)贈(zèng)送各類實(shí)用的家庭用品、較高額度的線下服務(wù)優(yōu)惠券等；

② 導(dǎo)購(gòu)在線下服務(wù)新客戶后，主動(dòng)添加對(duì)方為微信好友，定期聊天了解他們的各類日常需求，然后在朋友圈發(fā)布圖文吸引新客多次消費(fèi)，慢慢沉淀成老客。

△ 導(dǎo)購(gòu)在朋友圈發(fā)布的圖文

2. 設(shè)計(jì)會(huì)員成長(zhǎng)規(guī)則，不同等級(jí)設(shè)置不同倍數(shù)的積分，促使更多客戶充值；其次上架大量不同價(jià)值的兌換商品，激勵(lì)客戶消耗積分；為老會(huì)員組織線下生日會(huì)、媽媽班等親子活動(dòng)，增強(qiáng)他們對(duì)店鋪的歸屬感。

△ 線下親子活動(dòng)圖

截止目前，大約有 20 多萬(wàn)的會(huì)員長(zhǎng)期在「小阿華」的線上商城和線下門店進(jìn)行消費(fèi)。

據(jù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人透露，「小阿華」還會(huì)定期舉辦大型的親子嘉年華，在現(xiàn)場(chǎng)開展精彩的才藝表演、商品特賣等活動(dòng)。今年他們組織了第 7 屆嘉年華，共吸引到了 400 多位商家、10000 多名家庭成員到場(chǎng)，當(dāng)天全場(chǎng)銷售額突破 600 萬(wàn)。

對(duì)于未來(lái)的規(guī)劃，「小阿華」表示會(huì)在多門店和連鎖領(lǐng)域繼續(xù)深挖，堅(jiān)持「專業(yè)品質(zhì)，貼心關(guān)懷」的經(jīng)營(yíng)理念，為新老會(huì)員提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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