四、關(guān)鍵詞：流量與存量

1、把一個(gè)人的生意做透

如果十個(gè)人中，只有一個(gè)人喜歡無(wú)印良品的商品，大部分零售商的做法會(huì)去爭(zhēng)取那九個(gè)人的生意，但無(wú)印良品只把這一個(gè)人的生意做透。

這就是最典型的無(wú)印良品的邏輯，它會(huì)讓喜歡它的人愈發(fā)喜歡。

——無(wú)印良品會(huì)長(zhǎng) 金井政明

2、店面是最好的流量入口

我們的店面，就像一個(gè)轉(zhuǎn)化工具，無(wú)論是進(jìn)到我們的官網(wǎng)、天貓店、京東店還是到線下門店，都要最大化轉(zhuǎn)化流量，把用戶留存好。

后面扎口袋，對(duì)上面所有的消費(fèi)者數(shù)據(jù)和行為等進(jìn)行分析，通過(guò)SCRM系統(tǒng)，讓消費(fèi)者和消費(fèi)者之間形成連接。

——《新零售的核心思維是什么？》

3、從殺豬模式走向養(yǎng)魚模式：情感經(jīng)營(yíng)

很多零售店說(shuō)現(xiàn)在做活動(dòng)，充一千返800，顧客都不理我們，這群人怎么搞的？活動(dòng)策劃拉新沒(méi)有任何效果，為什么？

答案是現(xiàn)在流行的叫做養(yǎng)魚。

什么是養(yǎng)魚模式？就像一些自媒體賬號(hào)、平臺(tái)，他們會(huì)每天給你推送60秒，發(fā)一篇10萬(wàn)加的文章。

實(shí)際上目的是什么？是經(jīng)營(yíng)客戶資產(chǎn)。

通過(guò)內(nèi)容把這些魚養(yǎng)起來(lái)，以后就拿這群魚跟廣告公司說(shuō)，你看，魚兒多白多胖，來(lái)，給點(diǎn)錢。

這就是整個(gè)商業(yè)的游戲規(guī)則：從殺豬模式走向養(yǎng)魚模式。

要經(jīng)營(yíng)客戶資產(chǎn)和留存客戶，要做到：情感經(jīng)營(yíng)。

——《這么多內(nèi)容營(yíng)銷，為什么杜蕾斯只有一個(gè)？》 

4、流量思維已經(jīng)過(guò)時(shí)

流量思維已經(jīng)是舊玩法了，現(xiàn)在的新玩法是“超級(jí)用戶思維”。

我對(duì)“超級(jí)用戶思維”的理解是，不追求所謂的流量，不去盲目擴(kuò)張，而是沉住氣用心打磨產(chǎn)品，一直圍繞著我們身邊的用戶，為他們提供最好的服務(wù)。

通過(guò)良好的口碑產(chǎn)生杠桿效應(yīng)，從而贏得更多的用戶。

——VIPKID創(chuàng)始人 米雯娟

五、關(guān)鍵詞：新零售、效率、會(huì)員制

1、會(huì)員制的精髓：不賺差價(jià)，幫他省錢

會(huì)員制的精髓是必須付會(huì)費(fèi)，賺錢邏輯是賺會(huì)費(fèi)為主，而不是商品差價(jià)。它最符合大眾需求的利益導(dǎo)向。

我們追求的就是這樣一個(gè)商業(yè)模式：幫會(huì)員省錢。

——小黑魚創(chuàng)始人 楊嘉宏

2、會(huì)員制運(yùn)營(yíng)有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

第一，識(shí)別核心用戶，經(jīng)營(yíng)好與會(huì)員之間的關(guān)系。無(wú)論我們將這樣的人稱作付費(fèi)會(huì)員、頭部用戶還是目標(biāo)用戶，企業(yè)在不斷的發(fā)展中，精準(zhǔn)識(shí)別出把東西賣給誰(shuí)才能賺錢，才能有的放矢，將企業(yè)集中的資源分配到能帶來(lái)利潤(rùn)的行動(dòng)上去。

第二，商品的高質(zhì)低價(jià)成為吸引會(huì)員付費(fèi)的直接有效手段，低毛利率成為衡量企業(yè)是否讓渡價(jià)值給會(huì)員的指標(biāo)，如果提高毛利率要作為戰(zhàn)略層級(jí)的考慮。

第三，付費(fèi)會(huì)員的量級(jí)將成為與其他同行業(yè)零售商拉開(kāi)差距的關(guān)鍵點(diǎn)。

3、會(huì)員一定是品牌自己的資產(chǎn)，不是導(dǎo)購(gòu)個(gè)人的資產(chǎn)

會(huì)員制模式很早已經(jīng)出現(xiàn)并趨于成熟，而會(huì)員相對(duì)于零售品牌來(lái)說(shuō)更加重要，只是消費(fèi)者難以感受到作為會(huì)員和VIP與普通消費(fèi)者的區(qū)別。

一定要讓門店非常專業(yè)深度的運(yùn)營(yíng)超級(jí)會(huì)員，而會(huì)員一定是品牌自己的資產(chǎn)，不是導(dǎo)購(gòu)個(gè)人的資產(chǎn)。

因?yàn)橹挥羞@樣，我們才能為組織化運(yùn)營(yíng)的方式，讓品牌好的內(nèi)容、貨品服務(wù)消費(fèi)者，這是我們未來(lái)的一個(gè)內(nèi)容。

重新定義品牌會(huì)員-從賬戶記錄變成品牌可運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)。可運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)，一定要可識(shí)別、可觸達(dá)、可分析。

所以與消費(fèi)者保證關(guān)系在線化，即消費(fèi)者離開(kāi)店后，我們依然能夠觸達(dá)他。另外要給予會(huì)員不同服務(wù)和權(quán)益，所以未來(lái)的會(huì)員一定是要得到差異化的權(quán)益和人格化的服務(wù)。

——天貓新零售事業(yè)部總經(jīng)理 葉國(guó)暉

4、會(huì)員制的意義：從商品經(jīng)營(yíng)過(guò)渡到會(huì)員經(jīng)營(yíng)

搭建會(huì)員體系的真正意義，在于增加用戶的黏性，從商品經(jīng)營(yíng)過(guò)渡到會(huì)員經(jīng)營(yíng)。

便利店的核心不是賣東西的，是做用戶服務(wù)的。

我們希望能夠長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)用戶關(guān)系。5年、8年、10年，這個(gè)店始終在這里，只要你還住在這里。

——好鄰居便利店總經(jīng)理 陶冶

5、做會(huì)員制的企業(yè)本質(zhì)都是一家服務(wù)商

會(huì)員制是用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)最容易想到的載體，會(huì)員制說(shuō)白了就是要提高用戶的活躍度和粘性。

付費(fèi)會(huì)員可以更好地鎖定用戶在其服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)，不斷深挖單客價(jià)值，在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)和用戶進(jìn)而達(dá)到雙贏的狀態(tài)。

深度服務(wù)顯然將成為擊穿單客價(jià)值的利器，否則驅(qū)動(dòng)單客增長(zhǎng)就失去了最重要的力量。做會(huì)員制的企業(yè)本質(zhì)都是一家服務(wù)商。

——千禾會(huì)總裁 宋瑋

6、新零售要突破流量經(jīng)營(yíng)，變成用戶經(jīng)營(yíng)

新零售的思路是做降維攻擊，也就是要突破流量經(jīng)營(yíng)，變成用戶經(jīng)營(yíng)。

通過(guò)全渠道的覆蓋，實(shí)現(xiàn)與用戶線上線下、無(wú)縫無(wú)斷點(diǎn)的全場(chǎng)景接觸，并為用戶提供一致、豐富、極致個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率最優(yōu)。

我們要通過(guò)流量經(jīng)營(yíng)獲得更多的新客，通過(guò)用戶經(jīng)營(yíng)提高顧客的價(jià)值，理順顧客的價(jià)值模型，這在產(chǎn)品里非常重要。

——良品鋪?zhàn)痈呒?jí)副總裁 趙剛

六、關(guān)鍵詞：社交、社區(qū)、內(nèi)容、體驗(yàn)、服務(wù)、場(chǎng)景

1、有效觸達(dá)用戶比做廣告更有價(jià)值

以前很簡(jiǎn)單，做完產(chǎn)品研發(fā)，央視廣告播幾下，家樂(lè)福、7-11等渠道鋪一下貨。

現(xiàn)在，很多廣告做了等于白做。

我們的模式是什么？

總結(jié)一下，第一代的模式叫以銷建品，殺掉溢價(jià)，通過(guò)銷售的方式讓消費(fèi)者認(rèn)知這個(gè)品牌。

互聯(lián)網(wǎng)渠道的價(jià)格天然地更便宜，用戶吃到了，就和我們建立了聯(lián)系，要是他們覺(jué)得好，還會(huì)再來(lái)買。

比如我們推廣抖面，如果拿1千萬(wàn)投放廣告，可能最后沒(méi)幾個(gè)人看到，我用成本價(jià)賣出100萬(wàn)桶，很快就能觸達(dá)100萬(wàn)用戶，而且是有效觸達(dá)。

你很難想象億滋等品牌到中國(guó)來(lái)，瘋狂地打折做低價(jià)，甚至成本價(jià)賣給你。

——三只松鼠 創(chuàng)始人 章燎原

2、要學(xué)會(huì)用口碑的力量

口碑比廣告更重要，在獲客這方面，我們就做了兩件事：一個(gè)是社交化，一個(gè)是會(huì)員制。

本質(zhì)上就是：如果用戶覺(jué)得你好，他會(huì)不會(huì)去傳播。

2010 年在中國(guó)高速成長(zhǎng)的品牌，99%都是社交驅(qū)動(dòng)型的。

讓老客戶滿意很重要，讓他驚喜更重要。他滿意之后，自己就會(huì)去傳播，這時(shí)候你會(huì)獲得新客戶。

要學(xué)會(huì)用口碑的力量，口碑的力量它慢一點(diǎn)，但是它持久，而且是指數(shù)性放大的。

另外，一定要做一些社交的東西。用戶是有傳播的積極性的，但你要想到，你有沒(méi)有給用戶傳播的內(nèi)容。

——每日優(yōu)鮮CEO 徐正

3、未來(lái)的企業(yè)，一定是一家媒體公司

用戶在哪里，我們就應(yīng)該在哪里。

未來(lái)的企業(yè)，一定是一家媒體公司，需要用內(nèi)容的方式驅(qū)動(dòng)用戶，與用戶建立有情感、有溫度的連接。

一定需要策劃基因，通過(guò)有價(jià)值、高頻次的活動(dòng)和互動(dòng)，形成企業(yè)用戶社區(qū)。從而達(dá)到讓用戶幫你傳播、共建品牌的效果。

一定需要數(shù)字化的變革，用戶的數(shù)字化生存方式已經(jīng)越來(lái)越高，企業(yè)必須對(duì)數(shù)字化有真正的理解，從業(yè)務(wù)層面重塑自己的數(shù)字能力，為用戶帶來(lái)更高效，更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。

——千禾會(huì)聯(lián)合發(fā)起人 江寶

4、社交關(guān)系鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上最強(qiáng)大的護(hù)城河

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最貴的是用戶關(guān)系和關(guān)系鏈。

關(guān)系鏈成本是鎖定用戶行為和忠誠(chéng)度的一個(gè)指標(biāo)。

如果沒(méi)有社交關(guān)系的綁定，很多功能強(qiáng)大的產(chǎn)品就很容易被用戶放棄，而注入了社交因素的產(chǎn)品，使用頻次會(huì)明顯增多，口碑推薦會(huì)提高用戶信任，消費(fèi)購(gòu)買完畢朋友間還可以相互比較。而當(dāng)用戶要放棄產(chǎn)品時(shí)，也要慎重考慮脫離圈子的影響。

社交關(guān)系鏈?zhǔn)侨魏纹髽I(yè)、任何產(chǎn)品在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上最強(qiáng)大的護(hù)城河。低成本社交流量的獲取關(guān)鍵就在于社交關(guān)系鏈的打通。

——瑞幸咖啡CMO 楊飛

5、網(wǎng)易云音樂(lè)的UGC內(nèi)容激勵(lì)機(jī)制

網(wǎng)易云音樂(lè)之所以能形成濃厚社交氛圍，樂(lè)評(píng)、歌單等UGC內(nèi)容功不可沒(méi)，這是產(chǎn)品內(nèi)容生態(tài)建設(shè)上的重要組成部分。

在樂(lè)評(píng)功能的基礎(chǔ)上，網(wǎng)易云音樂(lè)還推出了點(diǎn)贊?rùn)C(jī)制和精彩評(píng)論置頂功能，對(duì)用戶創(chuàng)作UGC內(nèi)容起到激勵(lì)和引導(dǎo)作用。

高質(zhì)量的評(píng)論能第一眼就被后來(lái)聽(tīng)歌的人看到，這在起到優(yōu)質(zhì)內(nèi)容引導(dǎo)作用的同時(shí)，也能最快地吸引聽(tīng)歌者來(lái)看評(píng)論區(qū)，逐漸改變了用戶的聽(tīng)歌習(xí)慣，讓用戶從評(píng)論區(qū)中尋找共鳴。

此外，在UGC內(nèi)容有一定積累之前，運(yùn)營(yíng)人員也會(huì)通過(guò)多種運(yùn)營(yíng)手段和算法推薦，去引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)音樂(lè)評(píng)論等UGC內(nèi)容的產(chǎn)生、發(fā)酵、爆發(fā)和沉淀。

6、好口碑來(lái)自你偶爾給消費(fèi)者一個(gè)特別好的體驗(yàn)

獲得好服務(wù)口碑的最重要的行業(yè)秘密：“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”，也就是說(shuō)，你給顧客的絕大多數(shù)服務(wù)都很一般，讓他完全不在意就行。

而好口碑則來(lái)自你偶爾給他一個(gè)特別好的體驗(yàn)。

比如你到一個(gè)酒店住，酒店的價(jià)格不貴，條件很一般，設(shè)施都有點(diǎn)舊了，本來(lái)就是個(gè)很平淡的經(jīng)歷。

但是這個(gè)酒店的服務(wù)員有權(quán)“搞細(xì)節(jié)”：在發(fā)現(xiàn)你喜歡吃的水果時(shí)，會(huì)增加你喜歡的品種，而且還是免費(fèi)的。

當(dāng)你回到房間，發(fā)現(xiàn)床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個(gè)小禮物。

這些小細(xì)節(jié)，你能不給好評(píng)嗎？其實(shí)我們生活中也早明白了這點(diǎn)：有的人平時(shí)對(duì)你一般，關(guān)鍵時(shí)刻幫了你一個(gè)忙，你會(huì)念念不忘。

7、顧客不是被征服的對(duì)象，而是創(chuàng)造價(jià)值的資源

傳統(tǒng)戰(zhàn)略將顧客當(dāng)作需要被征服的對(duì)象，試圖說(shuō)服顧客做出付費(fèi)的決定；

而“服務(wù)戰(zhàn)略”將顧客視為一種資源，一種創(chuàng)造價(jià)值的資源，企業(yè)是在和顧客合作的過(guò)程中為顧客創(chuàng)造價(jià)值，滿足他們的要求并解決他們所面臨的問(wèn)題。

從這種意義上說(shuō)，商業(yè)的本質(zhì)是建立企業(yè)與顧客的一致利益。

——雕刻時(shí)光咖啡聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO 趙珂僮

8、無(wú)論線上還是在線下，都要更加關(guān)注消費(fèi)者的參與

大家都在講體驗(yàn)、互動(dòng)。

這就要求我們無(wú)論在線上還是在線下，更加要關(guān)注消費(fèi)者的參與，更關(guān)注與消費(fèi)者的產(chǎn)品互動(dòng)及體驗(yàn)，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)產(chǎn)品的反饋。

樂(lè)友為增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，建立了自己的新媒體矩陣。

偏重產(chǎn)品促銷維度的“門店媽媽社群”，注重品牌維度的官方微博和微信；用以維系消費(fèi)者情感的社交平臺(tái)“樂(lè)媽圈、樂(lè)試用會(huì)員活動(dòng)”以及從溝通維度出發(fā)的“導(dǎo)購(gòu)寶”。

這樣一來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員就可以及時(shí)和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)、溝通。甚者可以消除客戶不來(lái)店里就無(wú)法跟她（他）交流的痛點(diǎn)。

——樂(lè)友孕嬰童副總裁 高海燕

七、關(guān)鍵詞：數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1、供給側(cè)的數(shù)字化才剛剛開(kāi)始

數(shù)字經(jīng)濟(jì)分需求側(cè)和供給側(cè)數(shù)字化，前者的數(shù)字化相對(duì)容易，后者的數(shù)字化剛剛開(kāi)始。

以餐廳行業(yè)為例，吃飯的人就是需求側(cè)，餐廳就是供給側(cè)。

餐廳行業(yè)有很多鏈條，包括采購(gòu)東西和雇服務(wù)員等，在供給側(cè)分很多層次，所以數(shù)字化的進(jìn)度相對(duì)慢一些，需要逐步地展開(kāi)，把供給側(cè)逐步的數(shù)字化整個(gè)鏈條完整和打通。

——美團(tuán)CEO王興

2、數(shù)字化是“一把手工程”

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是一個(gè)“一把手工程”，不是招一個(gè)人就能解決的，要想更好地?cái)?shù)字化落地，甚至所有的員工都擁有“數(shù)字化認(rèn)知”。

——喜茶CTO 陳霈霖

3、數(shù)字化為銀泰百貨帶來(lái)體驗(yàn)和效率升級(jí)

在銀泰門店，顧客購(gòu)買商品時(shí)，不需再到專門的結(jié)賬柜臺(tái)排隊(duì)等候，品牌導(dǎo)購(gòu)可以直接手拿云POS機(jī)掃描消費(fèi)者的手機(jī)，完成結(jié)賬。

顧客在逛店時(shí)，通過(guò)互動(dòng)大屏選貨，以及付款時(shí)的刷臉支付、電子小票，都可以體驗(yàn)到高效又美好的購(gòu)物過(guò)程。

而對(duì)于消費(fèi)這件事來(lái)說(shuō)，顧客可以自由選擇場(chǎng)景。線上購(gòu)物7天到店自提，或者線下購(gòu)物定時(shí)達(dá)、任性郵。

通過(guò)數(shù)字化管控，品牌營(yíng)運(yùn)效率得到大幅提升，暢銷品的補(bǔ)貨率提升了30%，次銷品的汰換率提升了60%。

每個(gè)樓層的經(jīng)理，都可以知道哪些專柜的熱賣商品不足了，進(jìn)行實(shí)時(shí)快速補(bǔ)貨。哪些商品賣得不好可以快速下架。

——銀泰商業(yè)集團(tuán)CTO鄢學(xué)鵾

4、激活你的CRM系統(tǒng)

很多企業(yè)都有CRM系統(tǒng)，但會(huì)員是沉睡的。

怎樣激活這部分人，把他們培養(yǎng)成忠誠(chéng)的粉絲，讓他們幫助企業(yè)進(jìn)行口碑宣傳，這些將成為企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵。

——上海交大安泰經(jīng)管學(xué)院教授 周穎

5、新零售的核心是店外數(shù)字化

今天的數(shù)字化不僅僅是要實(shí)現(xiàn)一個(gè)店內(nèi)的數(shù)字化，消費(fèi)者進(jìn)到店之后，可能大家看到要布一個(gè)屏，用一個(gè)手機(jī)。

我認(rèn)為這不是新零售的核心，真正的核心是店外的數(shù)字化，當(dāng)消費(fèi)者離開(kāi)這家店之后，我們?cè)趺催€能和他保持持續(xù)聯(lián)系，怎么還能進(jìn)行持續(xù)的觸達(dá)和運(yùn)營(yíng)。

——天貓新零售平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理 葉國(guó)暉

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