摘要：7 月 13 日，有贊 CEO 白鴉，聯(lián)席總裁崔玉松、浣昉發(fā)布了一封半年總結(jié)的全員信，這封合計 5200 字的信，不只是有贊總結(jié)和展望，還講了當(dāng)下的商業(yè)機會和增長趨勢。關(guān)注社交電商、品牌數(shù)字化、門店新零售的朋友們，推薦一讀。

有贊的小伙伴兒們，

借這次每個小團隊半年度復(fù)盤的機會，我們來跟大家聊聊現(xiàn)在和未來，希望大家可以在每個小團隊開始年中復(fù)盤的前面看完這封信。

2020，對于整個人類來說都是個特殊的年份，在這個充滿著脆弱、悲傷，并讓我們更加珍愛當(dāng)下的特殊時期，我們也在希望和忙碌中走過了上半年。疫情期間的相處，讓有贊人更加珍惜我們在一起奮斗的這段日子。

讓我們一起來回顧上半年發(fā)生了什么：

一、「省錢」成為全民第一需求

疫情幾乎讓每個中國人都把「省錢」作為了第一消費需求（以前每個人都希望省錢，但并非都在第一位），拼多多在 2019 年 10000 億 GMV 的基礎(chǔ)上繼續(xù)高歌猛進、成倍增長，快手、抖音利用網(wǎng)紅流量的「團購式直播帶貨」快速崛起到月度 GMV 過百億，有贊以及我們投資的愛逛直播也在用同樣的速度增長著，有贊的整個生態(tài)里，一切跟「省錢」相關(guān)的營銷應(yīng)用場景都排名最靠前。

△ 文末可下載「50頁研究報告 | 重啟：新冠病毒疫情下的消費者觀察」。

二、「直播電商」正式爆發(fā)

我們認為，即使不是「省錢」的需求影響，因為基礎(chǔ)設(shè)施的完備，因為直播能帶給消費者的體驗和銷售的效率實在很突出，再加上各大平臺確實也都需要這樣新的商業(yè)模式（也許未來每一個超過千萬 DAU 的平臺都會嘗試電商，我們也在快速地接入這些平臺），各種因素都促使了「直播帶貨」快速地?zé)崞饋怼?/p>

雖然現(xiàn)在這種粗暴的團購模式看起來似乎有些問題，但直播的熱不會是一時的，因為它代表著的是未來的購物模式。它是天然的「云逛街」。

當(dāng)然，每個新消費方式的出現(xiàn)，第一浪都會是「渠道快速拉動」，擁有大流量的內(nèi)容平臺在這里快速利用簡單的「團購」模式出單，這是正常規(guī)律。而未來真正有價值的直播，應(yīng)該會是主播能夠真正給消費者帶來「有用內(nèi)容」的直播，不會只是「省錢的團購」。

比如，我們看到了愛逛直播里絕大部分都是商家的導(dǎo)購員們在直播，他們除了自己私域流量可以有觀看者之外，6 成左右的流量來自于愛逛公域給他們帶去的流量，說明消費者除了「省錢」也會喜歡「有用的內(nèi)容」。

比如，我們也看到了越來越多的網(wǎng)紅們希望有贊可以幫助他們對接品牌貨源，網(wǎng)紅越來越關(guān)注商品的質(zhì)量，商家通過有贊客成交的訂單在不斷的增長。

三、 「門店上網(wǎng)」被快速激發(fā)

在直播電商這里，我們服務(wù)著最多的門店商家?！赣匈?愛逛」已經(jīng)成為了門店商家，尤其是線下連鎖品牌利用私域流量做直播電商的不二選擇。

這也是因為疫情的原因，門店無法經(jīng)營，店員需要工作，商品需要銷售出去，再加上門店商家過去幾年或多或少都積累了一些「顧客好友」。于是，他們被快速激發(fā)到了互聯(lián)網(wǎng)上，利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，在線上繼續(xù)開展他們的生意，同城電商快速崛起。大量的商家在用有贊活躍著他們的生意。

至今我還清晰記得大年初三緊急開會討論「疫情期間如何幫助商家渡過難關(guān)」，開年之后我們采取了諸多措施幫助商家渡過疫情，尤其是幫助門店商家。而這些堅韌的經(jīng)營者們，也在努力地調(diào)整，擁抱，適應(yīng)，目前看來他們大部分人都挺過來了。至少有贊的商家，在疫情期間生意恢復(fù)得都還不錯。

讓「門店的大部分生意跟互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)」、「門店經(jīng)營的信息化和智能化」，正在成為每個傳統(tǒng)品牌的必要選擇。而有贊的產(chǎn)品是他們的首選，有贊的服務(wù)也在配套完善，有贊人會是他們最優(yōu)選的伙伴。

當(dāng)然，我們也看到了品牌商們除了「帶來更多生意」，然后還有「經(jīng)營全面數(shù)字化」的需求。大家對于數(shù)字化的需求越來越強烈，有贊能給他們帶去的價值越來越豐富、深厚。對我們的技術(shù)厚度要求也越來越高。

雖然電子商務(wù)還在持續(xù)增長，但我們相信未來中國的消費市場大部分還是會在線下，而不是純粹的「電子商務(wù)」。但，線下門店服務(wù)的這些消費訂單里，絕大部分應(yīng)該跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生關(guān)系，它包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)營銷、互聯(lián)網(wǎng)獲客、互聯(lián)網(wǎng)會員/服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營管理等等，顧客在線、員工在線、經(jīng)營在線正在成為必選項。

四、 「私域顧客/流量」代表未來

之所以有贊的門店商家可以快速恢復(fù)生意，跟他們過去幾年在微信公眾號、微信個人號里跟很多老顧客加成了好友有離不開的關(guān)系。

事實上，美國的商家一直都有他們的「私域流量」，因為美國人的郵件打開率有 30% 左右（商家可以自己發(fā) EDM 營銷），美國人也會通過 Google 搜索他們需要的購物信息（商家可以做自己獨立網(wǎng)上商店的 SEO 和 SEM），所以「有自己的獨立的官方網(wǎng)上商店」是每個美國品牌商的「剛性需求」。

而過去二十年的中國互聯(lián)網(wǎng)，這個「剛性需求」并不存在。因為中國人不用郵件，百度上搜索不到購物信息（幾乎所有的購物關(guān)鍵詞都被淘寶買走了，百度把自己的電商送給了淘寶）。

最近幾年情況發(fā)生了很大的變化，中國人不用郵件，但中國人微信打開率高的出奇，而且微信的搜索和小程序也在給品牌商家?guī)怼缸匀涣髁俊埂碛幸粋€具備銷售能力的微信公眾號、小程序成為了中國商家的「剛性需求」。我們的品牌商們已經(jīng)把微信公眾號和小程序當(dāng)成了自己的「品牌官網(wǎng)」和「官方商城」，他們在地鐵、公交的廣告牌上都開始放置二維碼和小程序葵花碼。

當(dāng)他們擁有了一個自己的小程序商城之后，他們還可以在微信生態(tài)內(nèi)投放廣告。（目前有贊廣告給品牌商家投放的 ROI 普遍高出其他服務(wù)商 0.5~1 倍），我們服務(wù)著 90% 以上微信生態(tài)內(nèi)的品牌電商廣告主。我們的活躍廣告主幾乎全部是 SaaS 產(chǎn)品的活躍商家）。

當(dāng)他們用有贊開通了自己的小程序之后，他們的商城、商品還可以經(jīng)營在快手、百度、虎牙、陌陌等更多的流量平臺上，有贊也會幫助我們的商家對接快手及其他平臺的網(wǎng)紅們，讓他們通過有贊客/CPS 的方式幫助商家?guī)ж洝?/p>

并且，目前有且只有「有贊」在這里為消費者提供著擔(dān)保服務(wù)，這一點連微信官方都沒有做到。沒有擔(dān)保交易作為基礎(chǔ)，這個生態(tài)是有不夠健康的，作為引領(lǐng)者我們需要為整個行業(yè)堅守底線。

為了提供擔(dān)保服務(wù)，我們有幾百人的服務(wù)團隊、上百人的商品審核團隊（恐怕所有 SaaS 公司里面只有我們在提供著消費者服務(wù)，并且在做消費者賠付）。我們當(dāng)初選擇了跟「中國創(chuàng)新支付」合并，這個合并損失了有贊的一部分資本估值，但讓我們獲得了擔(dān)保交易的完整合規(guī)性，也增加了金融業(yè)務(wù)的可能性，同時這也是為什么每個平臺都愿意跟我們合作的基本原因（我們會跟平臺一起保護生態(tài)），對于長期價值是非常明顯的。另外，我們在擔(dān)保交易的基礎(chǔ)之上，增加了「有贊擔(dān)保」這個品牌，加入這個服務(wù)的商家購買轉(zhuǎn)化率要比普通商家高出很多很多，因為消費者更放心。

只要能看懂社交電商的模式，看懂產(chǎn)品的價值，深入對比不同服務(wù)商能夠帶來的品牌價值，商家們沒有不選擇有贊成為合作伙伴的理由。（當(dāng)然，我們的銷售還是有丟單，我們的服務(wù)也還是有零星的投訴，我們的改進空間依然巨大，我們離做到極致還差很遠很遠。）

商家在微信里的好友，在快手、愛逛直播等平臺上面的粉絲，這些被稱之為「社交資產(chǎn)」的東西變得越來越被廣泛認知，也越來越珍貴。

因為這些買過東西的「好友」，以及通過有贊裂變營銷工具帶來的他們的朋友/新顧客，跟商家有著一些天然的信任關(guān)系，并且商家還有能力和手段直接觸達到他們（發(fā)信息，或者更新朋友圈等信息流狀態(tài)）。這在過去平臺電商時代是完全不可想象的，某種程度上來說中國的商家有史以來第一次擁有了自己的顧客，擁有了自己的流量和流量產(chǎn)權(quán)。

我們相信當(dāng)商家和內(nèi)容生產(chǎn)者擁有了流量的產(chǎn)權(quán)，擁有了自主觸達消費者的能力時，他們會明白，會珍惜，會傾盡全力去運營、維護，并不斷讓這份資產(chǎn)升值。未來每個零售商最重要的評估方式都應(yīng)該是「有多少可以觸達的，持續(xù)消費的老顧客」，而不是「今年賣了多少貨」。

以上是我們看到的「什么正在發(fā)生」，和「什么代表未來」。

具體到我們自己的業(yè)務(wù)上，上半年的成績和問題如下 ：

1. 客戶對我們的普遍評價是：專業(yè)，但專業(yè)得有距離感，溫度不夠（不只是服務(wù)，也包括產(chǎn)品和銷售）。

2. 第一季度 GMV 208 億，比 2019 年增長  120%。上半年整體增長都很好（因遵守上市規(guī)則無法公布具體數(shù)字），GMV 是我們的核心指標(biāo)，因為我們是一家「為客戶創(chuàng)造價值并獲取價值」的公司，賺錢應(yīng)該是順道的事情而不是目標(biāo)，幫助客戶做了多少生意是這里的核心 KR。在我們的價值觀里，不看 GMV 的生意服務(wù)公司基本都是在耍流氓。

3. 有贊連鎖受到了大量線下連鎖品牌的歡迎。雖然增長比例很好，但簽約的數(shù)量我們還應(yīng)該做到更多。

4. 有贊微商城為主的電商業(yè)務(wù)線銷售增長很好，但 Ｑ2 應(yīng)該更好才對。服務(wù)在每個類目，尤其是對于腰部以上的商家，還有很大的改善空間。產(chǎn)品在重點項目上的推進過分緩慢，對于新營銷應(yīng)用和場景的關(guān)注遠遠不足（應(yīng)該是不搞定誓不罷休，而不是重點關(guān)注），思考也不夠深。

5. 有贊零售、有贊美業(yè)、有贊教育開始起速度了，但還是有點慢。

6. 增長中心在多平臺合作、有贊客/CPS、有贊廣告、有贊精選業(yè)務(wù)上探索出了一些東西，但跟我們想要的目標(biāo)相比都還不值一提。浪費的錢有點多。

7. 整個組織已經(jīng)超過了 4000 人，依然保持著很好的有贊文化。但我們的管理能力、協(xié)作機制、干部隊伍還只能運營好 2000 人，很多有贊人的能力沒有被釋放出來。

8. 產(chǎn)品技術(shù)的投入絕對值仍在增加，銷售和服務(wù)投入的占比越來越高。我們在產(chǎn)品技術(shù)上追求越來越厚、越來越專業(yè)（今天我們在整個中國互聯(lián)網(wǎng)的核心交易體系的產(chǎn)品實力應(yīng)該依然能排到前三四名），銷售和服務(wù)給我們帶來了更好的客戶體驗，和整體增長。

總之，上半年我們的結(jié)果不錯，但其實可以更好。

回顧以上說的：

一、「省錢」成為全民第一需求

二、「直播電商」正式爆發(fā)

三、「門店上網(wǎng)」被快速激發(fā)

四、 「私域顧客/流量」代表未來

下半年，我們的核心 OKR 如下 ：

1. 促進更多商家使用有贊

我們的使命是「幫助每一位重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家成功」，而我們現(xiàn)在的規(guī)模僅僅是一粒沙子，現(xiàn)階段幫助到更多商家是我們最重點努力的方向。比如，銷售新簽方法更有效、渠道能力更加強、獲客規(guī)模和效率更高等。

2. 幫助更多有贊商家把生意做好，讓 GMV 繼續(xù)加速增長

現(xiàn)階段我們的業(yè)務(wù)聚焦在私域流量、社交電商、數(shù)字化經(jīng)營上，這些新的技術(shù)和應(yīng)用，除了產(chǎn)品技術(shù)我們還需要提供更完善的服務(wù)和解決方案，才能真正幫助到商家成功。比如，交付能力確保、深度服務(wù)加強、有贊云個性化定制能力普及、流量對接加強、開發(fā)者和服務(wù)商生態(tài)等。

3. 培養(yǎng)更多干部，發(fā)揮更多有贊人的潛力，提高整個組織的效力（有產(chǎn)出的效率才是「效力」）

我們要走的路太遠，需要更堅毅的領(lǐng)導(dǎo)者，需要每個人都可以在過程中發(fā)揮自己并 Enjoy 這個過程，現(xiàn)階段我們更需要提高運轉(zhuǎn)的效力，確保未來可以有更長期的持續(xù)動力。比如，干部培訓(xùn)和針對性指導(dǎo)、技能培訓(xùn)、會議提效等。

最后，我（白鴉）想單獨強調(diào)一下：

有贊人創(chuàng)業(yè)是為了實現(xiàn)我們自己的社會價值，我們的價值首先是幫助商家成功，然后才是順道賺點錢。

以往這家公司里只有一小部分的我和 CFO 桃子會關(guān)注資本市場和股價，所有其他人的精力都在幫助客戶上，都在業(yè)務(wù)上。但是，最近因為股價漲的不錯，我有兩次在餐廳聽到大家吃飯的時候都開始聊股票了，這讓我很恐慌，這不該是在一家創(chuàng)業(yè)公司里出現(xiàn)的氛圍，作為一個創(chuàng)業(yè)者買股票可以放著就好了，每天關(guān)注股價是沒有意義的，在這個地方浪費精力長期來看一定是不劃算的。

你能力強了，遇到好機遇，自然會變成有錢人，關(guān)注自身成長比關(guān)注賺錢對每個人都更有長期意義。業(yè)務(wù)好了股價自然會上去，他不需要你去關(guān)心和呵護，我們有專門的同事在關(guān)心，客戶的問題沒解決今天的高股價也會是未來的災(zāi)難，關(guān)注客戶比關(guān)注股價對我們更有長期意義。

上周我已經(jīng)要求所有有贊的管理者們刪掉炒股軟件，不準在任何場合跟大家談?wù)摴善焙凸蓛r，今天在這里也想專門提醒一下大家，希望每位有贊人都應(yīng)該拿絕大部分精力去關(guān)注客戶，關(guān)注業(yè)務(wù)，而不是股價。我們的社會正在遇到疫情，我們的商家們正在遭遇最糟糕的經(jīng)濟周期，他們更需要被關(guān)心。

OK，不啰嗦了。

我們有兩年沒給咱們所有人做關(guān)于正在發(fā)生的，和未來會怎么樣的分享了，不是懶，而是因為我們這幾年的判斷非常堅定，沒啥必要反復(fù)重復(fù)強調(diào)。

引用 2018 年那次的話作為結(jié)尾：《成就有贊的一個周期即將到來》https://j.youzan.com/bL1FQM （大家可以再看一遍回顧下。其中「職位」的部分我們可能需要改回來了，因為效率的需要）

我們非常有信心，六年內(nèi)（應(yīng)該可以改成 3 年了），有贊會成為互聯(lián)網(wǎng)下半場里商家服務(wù)的引領(lǐng)者，并且會是中國服務(wù)「持續(xù)成交商家數(shù)量」的前三強。而且我們會有更多更優(yōu)秀更年輕的小伙伴，會更加 Enjoy 這個創(chuàng)業(yè)的旅程，以及沿途的風(fēng)景。

這會是一個幫助有贊奠定優(yōu)勢，成就有贊的經(jīng)濟周期。

白鴉、崔、Leo

2020.07.12  于杭州

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附：

上面的內(nèi)容主要是站在業(yè)務(wù)角度的總結(jié)和展望，關(guān)于組織的部分聊的比較少，但事實上我們的業(yè)務(wù)要想走得更順，組織還需要做很多的改進才能配合得上。

兩個月以前我們從公司內(nèi)隨機選取了 60 人，他們分別訪談完幾個人后，我們再在一起針對整個有贊組織的現(xiàn)狀開了兩天的「檢修會」。