米馬是一個(gè)有格調(diào)、有情懷、有品質(zhì)的一站式生活美學(xué)品牌，傳遞美，簡約又不失精致的生活理念。

他們的目標(biāo)人群是精致且對生活品質(zhì)有要求的都市女性。年齡30—40歲，既是女兒也是母親，既是妻子也是職場精英。

米馬雜貨的老客復(fù)購率一直很好，很重要的一個(gè)原因是在客戶維護(hù)上，米馬雜貨有一套十分完善的會(huì)員運(yùn)營體系。大致可以分為3個(gè)部分，規(guī)范化的會(huì)員等級制度，有誘惑力的積分兌換和走心的社群運(yùn)營。

讓我們來仔細(xì)研究研究：

會(huì)員等級制度

米馬雜貨的會(huì)員分為四個(gè)等級，普通、高級、VIP和至尊VIP會(huì)員，升級的標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)在店鋪的消費(fèi)額度。在店鋪消費(fèi)1元即可成為普通會(huì)員，享受98折優(yōu)惠。設(shè)置普通會(huì)員的目的在于引導(dǎo)完成首次消費(fèi)。

消費(fèi)滿380元升級為高級會(huì)員，享受95折優(yōu)惠。380元差不多是老客戶客單價(jià)的2倍左右，但是對于新客戶來說，可能要購物3次以上才能達(dá)到。這樣可以把首次購買的新客戶，轉(zhuǎn)化為有2次復(fù)購的老客戶。第二個(gè)會(huì)員等級主要根據(jù)客單價(jià)來設(shè)置。

消費(fèi)滿2000元升級為VIP會(huì)員，享受9折優(yōu)惠。2000元相對來說已經(jīng)是比較高的消費(fèi)額度了，大約需要在店鋪購買過十次以上，屬于忠實(shí)客戶。因此第三個(gè)會(huì)員等級主要用于老客戶維護(hù)。

消費(fèi)滿5000元升級為至尊VIP會(huì)員，享受86折優(yōu)惠，同時(shí)增加更多會(huì)員福利。這部分會(huì)員屬于死忠粉且單次消費(fèi)高客單價(jià)，優(yōu)惠感知更加明顯。

除了折扣優(yōu)惠，會(huì)員權(quán)益還包括以下：

1、積分換禮：高級會(huì)員以上可換 ；

2、會(huì)員日：高級會(huì)員以上，級別越高的會(huì)員可以享受越低折扣的會(huì)員日福利商品；

3、包郵特權(quán)：至尊VIP享受，每月一次；

4、新品8折：至尊VIP享受，每周一款。

會(huì)員權(quán)益肯定是和會(huì)員等級掛鉤的，等級越高，權(quán)益越大。會(huì)員之間有差異，才能促使會(huì)員對自己的級別“有感覺”，才會(huì)想著去夠更高級別。因此會(huì)更多的去宣傳至尊VIP的特殊服務(wù)和權(quán)益。

積分兌換

積分換禮，對于新用戶來說，極大的打消了他們對于商品的顧慮；對于老客戶來說，他們已經(jīng)有很多積分，并且持續(xù)不斷的還會(huì)獲得新的積分，積分換禮對于他們來說就是一種省錢的福利。

積分換禮是現(xiàn)在很多商家都在做的，但是真正做的好的卻不多。重要的是如何激發(fā)會(huì)員獲取積分以及消耗積分的積極性。事實(shí)上，多少消費(fèi)金額兌換1積分，積分兌換商品積分價(jià)值是多少都是有講究的。

在積分兌換的選品上，優(yōu)先選擇暢銷品，比如食材。這樣的產(chǎn)品給顧客的感受格外美好且包容性強(qiáng)，顧客能夠感受到商家的用心，很容易對該類商品產(chǎn)生二次復(fù)購。

還可以選擇一些調(diào)性商品，價(jià)格可能不便宜，但屬于能夠提高生活品質(zhì)的商品。這類商品主要針對積分量大的老客戶，參與兌換能夠幫助客戶接觸調(diào)性款，滿足不同層次的需求，老客戶會(huì)比較認(rèn)同。

例如有一款售價(jià)669元的電陶爐，在積分商城花20000積分即可兌換，有不少老客戶會(huì)兌換， 與此同時(shí)也能對該類商品起到比較好的傳播作用。

有一個(gè)小技巧，可以發(fā)布一個(gè)積分獲取攻略，引導(dǎo)會(huì)員通過這些途徑進(jìn)行獲取。面對這樣完整又系統(tǒng)的積分獲取攻略，客戶一定會(huì)忍不住去試試的。

會(huì)員社群維護(hù)

會(huì)員社群運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化，起到的傳播作用一定事半功倍。

首先要明確所建立社群的定位，米馬雜貨社群的定位是分享購物體驗(yàn)、提供客戶服務(wù)、分享生活、交流情感，更好的與客戶產(chǎn)生連接的方式。

社群的運(yùn)營和維護(hù)要事先規(guī)劃好，如社群維護(hù)人員分工、社群主要運(yùn)營內(nèi)容、社區(qū)日?；?dòng)等都要有計(jì)劃。

例如每周上新時(shí)，需要有社群導(dǎo)向，有上新紅包，引導(dǎo)用戶去公眾號；大促活動(dòng)時(shí)，首先在群里告知，發(fā)布小游戲互動(dòng)，發(fā)放調(diào)查問卷做預(yù)熱（實(shí)物禮品）等。這樣才不會(huì)因此倉促而有所遺漏，同時(shí)也是在培養(yǎng)用戶習(xí)慣。

社群還需要讓客戶有儀式感，進(jìn)群有歡迎新人，每天有問早，提醒大家每日簽到。同時(shí)進(jìn)群也是要驗(yàn)證身份的，保持群的純潔性，保證群里會(huì)員的體驗(yàn)。

同時(shí)策劃一些符合品牌調(diào)性且有儀式感的活動(dòng)，如斷舍離活動(dòng)；交換性質(zhì)的活動(dòng)，引導(dǎo)客戶把自己的物品拿出來參加活動(dòng)。從而樹立品牌形象，加深客戶忠誠度。

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