「如何更好地了解客戶的需求？」這是許多商家朋友在經(jīng)營生意的時候面臨的一個難題。

的確，如果能夠精準的掌握客戶的需求，給客戶匹配的服務(wù)和產(chǎn)品，這對于提升服務(wù)客戶的質(zhì)量與提升復(fù)購，都能帶來很好的幫助。

而若要更好的了解客戶，在有贊說看來，需要一個健全的會員體系，把精準客戶轉(zhuǎn)化為會員，通過構(gòu)建完善的會員畫像，往往能夠在「了解客戶需求」上事半功倍。

今天的文章，我們聚焦「會員畫像」與「會員檔案」，通過有贊的美業(yè)案例拆解，幫助你更好地了解客戶需求。

#借助「客戶檔案」，提升服務(wù)滿意度&營銷轉(zhuǎn)化率

如何構(gòu)建完善的會員畫像？

有一個成熟的客戶檔案是首要條件，客戶檔案能持續(xù)構(gòu)建門店會員畫像，為品牌經(jīng)營策略提供重要的參考依據(jù)。

掌握不同的客戶消費水平、消費喜好，能幫助我們進行精準營銷，客戶更容易接受，認為商家真的懂他們，最終營銷效果會體現(xiàn)在轉(zhuǎn)化率上。

構(gòu)建「客戶檔案」的三大技巧

技巧一：自定義客戶檔案模板

有贊后臺支持商家靈活設(shè)置客戶檔案模板，滿足各類商家的不同需求，比如一般美容院顧客檔案里都會存放顧客服務(wù)前后對比照片，而有贊后臺檔案功能就可直接設(shè)置此類圖片信息的記錄。

通過照片的對比，不僅能讓客戶看到前后對比，提升商家在客戶面前的信任度，還能作為「推廣資源」，將對比圖呈現(xiàn)在潛在客戶面前，從而提升其他客戶買單的意愿。

技巧二：持續(xù)給客戶打標簽，維護特殊標簽客戶

商家的客戶總是會越來越多，消費需求、年齡、喜好都會有區(qū)別，通過有贊美業(yè)后臺自動和手動的打標簽方式，把相似的客戶進行歸類，這樣后臺就有了數(shù)據(jù)的沉淀，便于我們實時掌握消費者喜好和消費水平，然后再精準營銷來提升轉(zhuǎn)化率。

標簽越完善，對于服務(wù)客戶就會越滿意，因為你可以給客戶推送與其相匹配的服務(wù)和產(chǎn)品，而客戶在看到這些服務(wù)和產(chǎn)品后，也會更愿意為之買單。

技巧三：在手機上記錄服務(wù)日志

操作電腦對于門店一線員工來說可能存在門檻，但使用手機的會低一些，每個員工記錄每個顧客的服務(wù)日志一個手機即可搞定，支持圖文。

這樣一來，在開始服務(wù)前都可以通過手機（小程序/App ）快速搜索顧客上一次的服務(wù)日志，比如上次做了什么項目，解決什么問題，這次需要注意哪些？

有了這些信息，對于店員來說，服務(wù)客戶會更加「得心應(yīng)手」，客戶滿意度也會隨之提升。

#真實案例拆解

商家名：傳奇光學

商家簡介：深圳傳奇光學科技美容中心是一家開創(chuàng)光學科技無損美容時代的連鎖機構(gòu)，擁有專業(yè)護膚理念、專注用戶體驗，權(quán)威認證的美容專家團隊，量身定制高端光學美膚方案，讓每位女性建立起自信心，由內(nèi)而外煥發(fā)自然之美，目前已有二十多家直營門店。

運營玩法：借助有贊的【服務(wù)日志】功能，通過記錄顧客每次到店的服務(wù)日志，及時高效地了解客戶問題與需求，不僅能提升服務(wù)滿意度，還能提高會員二次復(fù)購率。

傳奇光學·營銷步驟

//  及時貼心的服務(wù)，把客戶放在第一位

格外重視每個消費者的反饋，第一時間跟進治療過程的各類問題，由聘請的專家、教授根據(jù)不同性別、年齡的客戶制定相應(yīng)解決方案。

//  完整的會員檔案管理

充分利用會員檔案，總部可以輕松掌握到每家分店客源比例、數(shù)量等情況，如：線上顧客、路過、老顧客介紹等等，可以有針對性地策劃活動，以及更有目的性地組織宣傳拉新和優(yōu)惠活動。

//  方便便捷的員工APP端店務(wù)管理

寫服務(wù)日志對于門店來說，不僅是提升客戶服務(wù)滿意度，還是他們挖掘客戶潛在需求為升單提供機會的切入口。

門店一線員工，可以隨時通過 APP 查看預(yù)約排班情況、查找會員檔案和記錄服務(wù)日志，高效滿足門店一線員工移動店務(wù)管理。