結(jié)果過了一小時(shí)，客服再看微信消息，發(fā)現(xiàn)自己的群炸了：客戶A重新掃碼進(jìn)了群，并且質(zhì)疑為什么把自己踢出群。

但是客服在忙店里生意沒第一時(shí)間看到，導(dǎo)致群里負(fù)面消息「刷屏」，客服想添加客戶解釋，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)退群并拉黑了自己。

如果事情到這里結(jié)束，這就是一次常見的社群負(fù)面事件，商家損失了一個(gè)客戶，但是接下來老板的處理，把「事故」變成了「故事」，不僅挽回了客戶還增加了復(fù)購。

他是怎么做的，掰開和你講講

① 老板了解情況后，首先通過消費(fèi)記錄發(fā)現(xiàn)確實(shí)A在店消費(fèi)過，是真實(shí)的客戶，客服搞誤會了；

② 老板親自打電話過去，表示踢人的原因是群規(guī)不允許發(fā)外鏈文章，但是客服人員沒認(rèn)真審核踢人確實(shí)是失誤了，自己了解情況要給客戶道個(gè)歉；

③ 客戶聽到踢人原因和道歉表示剛進(jìn)群沒認(rèn)真看群規(guī)，自己也有問題，接受道歉沒事了；

④ 老板和客戶繼續(xù)交流，了解到客戶是門店附近住戶，最近想給有三高的父母買些滋補(bǔ)品，老板送給他一張無門檻優(yōu)惠券，歡迎他下次再來。

很小的事情，但是沒及時(shí)回復(fù)客戶導(dǎo)致事件升級，好在后續(xù)的處理很好，沒有讓事情進(jìn)一步惡化。

其實(shí)社群出現(xiàn)緊急情況真的太正常了，產(chǎn)品質(zhì)量、物流、群管理有疏漏都可能有負(fù)面事件發(fā)生。

但是老板們一定不要把負(fù)面消息當(dāng)成壞事一味壓制，相反這也是讓一個(gè)流失用戶成為自己鐵粉的絕好機(jī)會，為客戶著想是解決問題的關(guān)鍵。即使處理失敗了，也可以從中復(fù)盤找到社群運(yùn)營優(yōu)化點(diǎn)，避免類似事情再發(fā)生。

絕大多數(shù)社群負(fù)面信息，都可以按照下方的思維導(dǎo)圖進(jìn)行處理：

處理負(fù)面消息幾點(diǎn)原則：

① 提前定規(guī)矩

群有群規(guī)，歡迎語和群公告要說清楚群里鼓勵(lì)的和禁止的、以及反饋的渠道，不斷不斷地強(qiáng)調(diào)，加深群員的印象，先禮后兵。

② 處理要快、準(zhǔn)、狠

快：群里有負(fù)面情緒，及時(shí)回應(yīng)是最重要的，最小化對群的影響；

準(zhǔn)：處理前先確定對方目的和身份，避免「誤傷」；

狠：處理時(shí)絕不手軟，該警告警告，該踢就踢。

③ 處理完有反饋

無論對負(fù)面信息的發(fā)布者還是群成員，最后處理要有一個(gè)交代，為什么這么處理，是誰的問題，以后要怎么做，給其他人立規(guī)矩。