今年雙11，一些變化正在悄悄發(fā)生。

據(jù)報(bào)道：2021年天貓美妝洗護(hù)雙11商家大會(huì)上，官方提出：商家要做好深度用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，利用專(zhuān)屬客服、訂閱、微淘等觸達(dá)店鋪會(huì)員，做好會(huì)員的召回和復(fù)購(gòu)。

商家的玩法也在變，今年不少商家推出五花八門(mén)的“回購(gòu)”活動(dòng)。

比如YSL旗艦店在店鋪?zhàn)钚涯课恢猛瞥?分錢(qián)的雙11會(huì)員加贈(zèng)特權(quán)，購(gòu)任意正裝送價(jià)值108元贈(zèng)禮；迪奧旗艦店也推出會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)，包含新會(huì)員首單解鎖感謝禮等權(quán)益。

雙11第13個(gè)年頭了，今年聚焦老客成交的策略變化，說(shuō)白了就是買(mǎi)新用戶(hù)流量越來(lái)越貴，平臺(tái)和商家都在想辦法開(kāi)源節(jié)流。

如果說(shuō)原先還能靠新流量促銷(xiāo)撐業(yè)績(jī)，現(xiàn)在只能探索更費(fèi)勁、更精細(xì)化的會(huì)員老客運(yùn)營(yíng)做突破了。

這種變化對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，是好事嗎？

當(dāng)然是。

且不說(shuō)企業(yè)獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本，一般是激活老客戶(hù)的7倍。

還有一個(gè)重要的數(shù)據(jù)，可能很多商家都沒(méi)注意過(guò)，那就是往往一家企業(yè)80%的效益，是由20%的頭部“死忠粉”客戶(hù)貢獻(xiàn)的。

今天就來(lái)分享一些思考，關(guān)于怎么有效推廣會(huì)員，關(guān)于高效的會(huì)員體系如何搭建。

為什么給會(huì)員權(quán)益越多的商家

“死”得越快？

會(huì)員其實(shí)是老生常談的問(wèn)題，每個(gè)商家多多少少都有自己的會(huì)員體系，然而真正做得好的，不多。

為什么？

大部分商家的會(huì)員體系，往往都在照搬套用其他人的會(huì)員模式，他發(fā)券我也發(fā)券，他送積分我也送積分......

結(jié)果呢？

一個(gè)既沒(méi)有新意、也沒(méi)有對(duì)用戶(hù)和產(chǎn)品思考的“自嗨”會(huì)員體系，憑什么讓用戶(hù)買(mǎi)單？效果不言自明。

往往商家優(yōu)惠券、各種權(quán)益狂轟濫炸給會(huì)員發(fā)了一堆，轉(zhuǎn)化卻少得可憐，甚至引起用戶(hù)反感直接取關(guān)。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，不在乎你優(yōu)惠券的用戶(hù)，其實(shí)才是你產(chǎn)品的死忠粉。

怎么建立起真正有效的會(huì)員體系，服務(wù)好這批用戶(hù)，是真正值得商家思考的問(wèn)題。

會(huì)員推廣

只有一個(gè)原則

先來(lái)聊聊，怎么高效推廣自己的會(huì)員體系？

核心只有一句話(huà)：在用戶(hù)最需要特殊權(quán)益的時(shí)候，把會(huì)員推銷(xiāo)給他。

舉兩個(gè)很小但是很有效的例子。

一個(gè)是私域會(huì)員超3500萬(wàn)的喜茶，大家買(mǎi)喜茶的時(shí)候應(yīng)該都體驗(yàn)過(guò)排隊(duì)的痛苦。

有的店員就會(huì)專(zhuān)逮著排隊(duì)的用戶(hù)下手：現(xiàn)在開(kāi)通星球會(huì)員，可以得到兩張優(yōu)先券（不需要排隊(duì)，優(yōu)先制作），除此之外還可以得到兩張免運(yùn)費(fèi)券，兩張買(mǎi)二送一券......

讓你開(kāi)會(huì)員領(lǐng)滿(mǎn)減券，你可能不稀罕省幾塊錢(qián)的優(yōu)惠，但是不想排隊(duì)總是剛需吧？很多人聽(tīng)到這兒就辦了卡。

再說(shuō)一個(gè)西貝的案例，西貝的VIP會(huì)員需要繳納299元的年度會(huì)員費(fèi)，這個(gè)價(jià)格不低。

門(mén)店怎么做轉(zhuǎn)化呢？很有意思的一招是用「小票推銷(xiāo)」。

什么意思？

顧客消費(fèi)后，西貝的打印出的小票上除了常規(guī)的價(jià)格展示，還多了一欄：會(huì)員減免額，直觀告訴消費(fèi)者成為會(huì)員后這頓飯能省多少錢(qián)。

對(duì)于小客群聚餐來(lái)說(shuō)，一頓飯會(huì)員減個(gè)10元左右，吸引力不大。

但是如果是大桌聚餐，一頓飯減免的金額基本等于會(huì)員繳費(fèi)了，消費(fèi)者基本不用思考就會(huì)辦會(huì)員，轉(zhuǎn)化很快。

兩個(gè)例子都是線(xiàn)下店的玩法，線(xiàn)上怎么做？

原理是相同的，舉一個(gè)線(xiàn)上商城的例子。

這個(gè)商城名叫牛爾全球精選，是做安瓶保養(yǎng)領(lǐng)域的。有一年雙十一，這家商家在怎么轉(zhuǎn)化會(huì)員方面想了個(gè)好辦法。

怎么做的？

它結(jié)合有贊提供的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)功能，推出雙十一限量發(fā)售的限時(shí)9折專(zhuān)享卡、全場(chǎng)包郵卡等，買(mǎi)這個(gè)卡只需要9元，顧客就可以在活動(dòng)當(dāng)天享受全場(chǎng)折扣。

一般保養(yǎng)用的商品，單件價(jià)格也在100元以上，相當(dāng)于只要你在商城里買(mǎi)一樣?xùn)|西，這張限時(shí)9折的會(huì)員卡成本就省回來(lái)了，并且9折和其他全場(chǎng)滿(mǎn)減活動(dòng)還可以疊加。

這樣白送優(yōu)惠的會(huì)員卡轉(zhuǎn)化率會(huì)不高嗎？基本想買(mǎi)的用戶(hù)都會(huì)辦一張吧。

所以再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍：會(huì)員推廣，一定要在用戶(hù)最需要特殊權(quán)益的時(shí)候，效率最高。

事實(shí)上，有贊已經(jīng)為商家提供相當(dāng)全面的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系，包括會(huì)員觸點(diǎn)、會(huì)員成長(zhǎng)體系、會(huì)員優(yōu)惠權(quán)益設(shè)計(jì)等等，都有實(shí)操可用的解決方案。

想把所有人變成會(huì)員

是最致命的認(rèn)知

聊完會(huì)員推廣，再來(lái)聊聊會(huì)員體系設(shè)計(jì)。

很多商家存在一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為會(huì)員數(shù)越多越好，恨不得用戶(hù)進(jìn)店就給會(huì)員的名分，其實(shí)這樣的認(rèn)知很致命。

為什么這么說(shuō)？

第一，你沒(méi)有那么多精力去維護(hù)如此多的所謂“會(huì)員”，第二，根據(jù)二八法則，只有核心群體能貢獻(xiàn)最大的價(jià)值，當(dāng)資源有限時(shí)，要優(yōu)先把最核心的一批客戶(hù)維護(hù)好。

一個(gè)典型的例子：在游戲公司，人民幣玩家往往有專(zhuān)門(mén)的人工客服甚至電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，聲音甜美。普通玩家則可能是萬(wàn)年不變的自動(dòng)回復(fù)。

金主才是“爸爸”，做會(huì)員就是想辦法找到和服務(wù)好更多“爸爸”。

所以搭會(huì)員體系的第一步，一定是做好用戶(hù)分層。

分層的依據(jù)有很多，最簡(jiǎn)單粗暴的是按客戶(hù)的累計(jì)消費(fèi)金額，花得越多，能享受的權(quán)益和優(yōu)惠越大。

再精細(xì)化一點(diǎn)，大中型企業(yè)可以建立RFM模型，根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率和最近一次消費(fèi)情況，再細(xì)分會(huì)員類(lèi)型，制定不同的運(yùn)營(yíng)策略刺激用戶(hù)活躍和復(fù)購(gòu)。

具體內(nèi)容不展開(kāi)講，有贊后臺(tái)也提供了客戶(hù)洞察功能，商家的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)可以自動(dòng)生成RFM統(tǒng)計(jì)表，需要的商家可以自行查看，思考自己要怎么做用戶(hù)分層。

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用戶(hù)注冊(cè)會(huì)員的最直接理由

會(huì)員價(jià)和附加值體驗(yàn)

做好用戶(hù)分層，接下來(lái)就是對(duì)會(huì)員權(quán)益的打磨。

其實(shí)會(huì)員權(quán)益主體就是兩大部分：

①會(huì)員價(jià)＋積分等級(jí)體系

無(wú)論會(huì)員體系怎么包裝升級(jí)，會(huì)員價(jià)仍然是客戶(hù)注冊(cè)會(huì)員最簡(jiǎn)單直接的理由。

不管是會(huì)員專(zhuān)屬折扣，還是優(yōu)惠券，會(huì)員價(jià)最核心的作用就是引導(dǎo)客戶(hù)聚焦會(huì)員產(chǎn)品， 商家看似讓利實(shí)則降低營(yíng)銷(xiāo)成本，激活老客復(fù)購(gòu)。

另外會(huì)員價(jià)最好結(jié)合會(huì)員等級(jí)體系，搭配會(huì)員折扣、積分，凸顯用戶(hù)等級(jí)的價(jià)值。

成為高等級(jí)會(huì)員，你就是消費(fèi)比其他人付的少，就是積分累積比其他人快。

核心用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)爽了，你的生意才能做的更爽。

來(lái)看一個(gè)小案例。

在珠海有一家連鎖咖啡品牌「壹號(hào)啡」，在疫情期間業(yè)績(jī)逆勢(shì)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員拉新翻了20倍，甚至連續(xù)幾個(gè)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)近20%。

怎么做到的？

用「壹號(hào)啡」團(tuán)隊(duì)自己總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，其實(shí)是做好了兩點(diǎn)。

1.人群運(yùn)營(yíng)：

疫情期間線(xiàn)下店「壹號(hào)啡」團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變思維，將目標(biāo)放在精細(xì)化的人群運(yùn)營(yíng)上。

利用有贊后臺(tái)的客戶(hù)標(biāo)簽功能，「壹號(hào)啡」團(tuán)隊(duì)首先把客戶(hù)設(shè)定成不同類(lèi)型。

分類(lèi)完做什么？

團(tuán)隊(duì)按照小活動(dòng)2~3天、較大活動(dòng)7~14天為標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)向未消費(fèi)的新客、或不夠活躍的老客發(fā)放優(yōu)惠券刺激消費(fèi)。

就這一招，【壹號(hào)啡】客單價(jià)從40元左右逐漸向60元靠攏，單個(gè)客戶(hù)復(fù)購(gòu)頻次也上來(lái)了，每周甚至能達(dá)到3-5次。

做好客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，能量就是這么大。

2.多等級(jí)會(huì)員：第一招打標(biāo)簽、分層運(yùn)營(yíng)提高了客單價(jià)，接下來(lái)就是更高階的玩法，如何激活頭部用戶(hù)的消費(fèi)潛力？

「壹號(hào)啡」構(gòu)建了8個(gè)等級(jí)的會(huì)員體系，想提升等級(jí)，全靠累計(jì)金額/積分，充分激發(fā)頭部老客的消費(fèi)動(dòng)力。

具體權(quán)益是什么樣的？

最低級(jí)的會(huì)員，到店享受9.5折優(yōu)惠，普通消費(fèi)者能達(dá)到的最高等級(jí)會(huì)員，到店享受7.5折優(yōu)惠，儲(chǔ)值還有額外優(yōu)惠。

根據(jù)老客分析，店里的會(huì)員大多是白領(lǐng)和商務(wù)人士，咖啡消費(fèi)頻次很高，幾乎是必需品。

每次買(mǎi)咖啡，你都要比高級(jí)會(huì)員多花20%的錢(qián)，你心疼不心疼？

怎么才能解決？買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)！會(huì)員累計(jì)消費(fèi)金額到了就能升級(jí)，之后每次消費(fèi)都是在省錢(qián)，消費(fèi)的積分還可以換優(yōu)惠券和商品，更劃算。

「壹號(hào)啡」還設(shè)置了會(huì)員等級(jí)12個(gè)月降級(jí)的規(guī)則，激發(fā)用戶(hù)厭惡損失的心理。

這樣的會(huì)員價(jià)＋等級(jí)體系的組合拳打法，才算真正拿捏了目標(biāo)人群的心理。

②附加值體驗(yàn)

最核心的會(huì)員價(jià)之外，會(huì)員權(quán)益的第二大部分就是附加值體驗(yàn)。

會(huì)員的附加值體驗(yàn)就兩類(lèi)：服務(wù)類(lèi)和權(quán)益類(lèi)，服務(wù)類(lèi)有一對(duì)一專(zhuān)屬客服、在線(xiàn)課程、線(xiàn)下沙龍等等，權(quán)益類(lèi)有包郵、新品試用、贈(zèng)品等等。

附加值體驗(yàn)其實(shí)挺玄學(xué)的，因?yàn)樗荒苤庇^的促進(jìn)成交。

如果打個(gè)比方，附加值體驗(yàn)就像“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的做功，企業(yè)要小火慢燉，不斷滋養(yǎng)用戶(hù)，直到打動(dòng)用戶(hù)再也離不開(kāi)你。

很費(fèi)力，但是做得好，效果會(huì)很強(qiáng)大。

講個(gè)徒步中國(guó)的案例。

徒步中國(guó)是做戶(hù)外圈的品牌，相對(duì)比較小眾的圈子。

受眾少，就要在會(huì)員的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上下功夫，提升客單價(jià)。

怎么做的呢？

徒步中國(guó)把會(huì)員分成三個(gè)類(lèi)型：探索期會(huì)員、成熟期會(huì)員和衰退期會(huì)員。

把會(huì)員打好標(biāo)簽，加到對(duì)應(yīng)的企微或者社群里后，做功就開(kāi)始了。

針對(duì)剛接觸徒步的探索期【新手】會(huì)員，徒步中國(guó)的企微和社群會(huì)提供徒步的攻略和裝備推薦，甚至開(kāi)視頻號(hào)直播教小白玩家們徒步的注意事項(xiàng)。

成熟期的會(huì)員，一般已經(jīng)是徒步中國(guó)的忠實(shí)會(huì)員，不需要初級(jí)的內(nèi)容教育，但是個(gè)性化需求會(huì)更多。

怎么滿(mǎn)足？

徒步中國(guó)的策略是不抓內(nèi)容，重押服務(wù)。比如根據(jù)地域的不同，把他們拉進(jìn)不同地域的社群，或者根據(jù)徒步愛(ài)好的不同，將他們拉進(jìn)「7天徒步」、「15天徒步」等不同類(lèi)型的徒步群，讓用戶(hù)的個(gè)性化徒步需求也能被解決，再認(rèn)識(shí)一些有同樣特征的群友。

最后衰退期的會(huì)員，徒步中國(guó)把這批會(huì)員納入待激活的分類(lèi)，不再推產(chǎn)品，日常僅通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)候和內(nèi)容來(lái)維持聯(lián)系。

如果是對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)的會(huì)員，徒步中國(guó)還會(huì)搜集意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)，并且把改進(jìn)效果同步給這部分會(huì)員，達(dá)到再次激活的目的。

無(wú)論是剛注冊(cè)的小白，還是即將流失的會(huì)員老客，都能體會(huì)到商家的用心，都有除消費(fèi)產(chǎn)品以外的超預(yù)期體驗(yàn)。

上周的文章也提到過(guò)，用戶(hù)為什么愿意在你的私域完成首購(gòu)？背后的底層邏輯其實(shí)是信任感，用戶(hù)信你這個(gè)品牌、這個(gè)人。

除了賣(mài)貨，比用戶(hù)還懂用戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品背后的需求，并且持續(xù)的為用戶(hù)提供解決方案。

這樣的商家，你會(huì)不信任嗎？他的產(chǎn)品自然是有溫度和感情紐帶的，復(fù)購(gòu)不會(huì)差。

可能有的商家覺(jué)得：你案例里的事情，我們也在做呀，為什么做會(huì)員的效果很差？

注意：做了和做到位是有本質(zhì)差別的，你對(duì)自己客戶(hù)的理解有多深、你愿意投入多少精力去維護(hù)自己的核心客群，決定了你的私域效率有多高，私域護(hù)城河有多深。

今天講了會(huì)員導(dǎo)入、體系搭建的思考，其實(shí)會(huì)員還有更多可以講的要點(diǎn)，礙于篇幅今天不展開(kāi)了。大家可以對(duì)照這張圖完善自己的會(huì)員方案。

好的會(huì)員體系的搭建，一定是長(zhǎng)期且痛苦的工程，因?yàn)槟阋娴亩脩?hù)的需求，也要真的花心思去做好會(huì)員的維系。

這里面沒(méi)有一招制勝的秘訣，只有不斷打磨和細(xì)化的推演、試錯(cuò)。

但是一旦用戶(hù)對(duì)你的會(huì)員體系【上癮】，這也一定是一項(xiàng)物超所值的工程。