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寵物店如何做私域?這可能是講的最細(xì)致的文章了!(下)

導(dǎo)讀:寵物店如何做私域, 詳細(xì)拆解具體策略

新美大引流


新美大指的是美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)。對(duì)于寵物店來(lái)說(shuō),新美大也是非常重要的引流渠道。


首先,要打造一個(gè)美觀、有品質(zhì)形象的網(wǎng)店,比如圖片需要根據(jù)產(chǎn)品和品牌設(shè)計(jì),商家相冊(cè)里的照片和視頻找專業(yè)攝影師拍攝等,這是提高到店率的基礎(chǔ)。


其次,要盡可能提升店鋪的搜索展示權(quán)重排名,這里有幾個(gè)影響因素,包括星級(jí)、評(píng)價(jià)、銷量、距離、收藏量、關(guān)鍵詞匹配度、促銷活動(dòng)、推廣通等,需要寵物店逐個(gè)去優(yōu)化。


比如星級(jí)、評(píng)級(jí)、銷量,可以設(shè)置促銷活動(dòng),推出引流品,在養(yǎng)寵家長(zhǎng)們到家后,利用好評(píng)打折/優(yōu)惠等形式,引導(dǎo)進(jìn)行好評(píng)。


其中美團(tuán)后臺(tái)可以選擇的活動(dòng)種類有很多,建議可以重點(diǎn)做門店新客立減、滿減活動(dòng)、折扣商品、減配送費(fèi)、美團(tuán)會(huì)員活動(dòng)、集點(diǎn)返券、店內(nèi)領(lǐng)券、收藏有禮等活動(dòng),能較大性價(jià)比地提升店鋪排名。


櫻桃寵物CherryPet 是沈陽(yáng)的一家社區(qū)寵物店,因?yàn)檫x址、門頭小、沒(méi)有一樓等原因,剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候,到店顧客非常少。在之后的半年內(nèi),店主Tau先后嘗試了淘寶店、美團(tuán),但一直都沒(méi)起色。 


后來(lái)Tau開(kāi)始運(yùn)營(yíng)大眾點(diǎn)評(píng),先是憑借優(yōu)秀的攝影能力和一系列店內(nèi)美照,獲得了金牌標(biāo)識(shí)。后又通過(guò)積累顧客真實(shí)好評(píng)和 0 差評(píng),做到了沈陽(yáng)寵物店排行榜Top5和區(qū)域Top1。


現(xiàn)在很多人通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)慕名而來(lái),體驗(yàn)過(guò)之后,這些新客很快就成為了櫻桃的忠實(shí)客戶。



KOL 探店引流


如果你的寵物店具備網(wǎng)紅潛質(zhì)或者品牌勢(shì)能比較強(qiáng)的話,應(yīng)該會(huì)有很多 KOL 主動(dòng)過(guò)來(lái)探店,比如前文中提到的屋虎貓館。


但如果你的寵物店不具備這些條件的話,則可以主動(dòng)找一些腰尾部性價(jià)比較高的KOL來(lái)探店,比如抖音、小紅書(shū)、大眾點(diǎn)評(píng)上的種草達(dá)人,也能起到不錯(cuò)的引流到店效果。


這里要注意,很多 KOL 的數(shù)據(jù)存在注水成分,所以一定要仔細(xì)甄別。


可以重點(diǎn)從這幾方面進(jìn)行評(píng)估:產(chǎn)品在內(nèi)容中的呈現(xiàn)方式與效果、內(nèi)容質(zhì)量與創(chuàng)意程度、內(nèi)容互動(dòng)情況(轉(zhuǎn)、評(píng)、贊)、評(píng)論區(qū)互動(dòng)情況等。


下圖分別是抖音、小紅書(shū)、大眾點(diǎn)評(píng)的探店視頻。



抖音引流


巨量算數(shù)的《2021抖音電商寵物經(jīng)濟(jì)洞察報(bào)告》顯示,抖音已經(jīng)匯聚了龐大的萌寵興趣人群,而且已經(jīng)成為養(yǎng)寵家長(zhǎng)們搜索產(chǎn)品口碑、推薦、相關(guān)知識(shí)和技能的重要渠道。


因此,對(duì)于寵物店來(lái)說(shuō),抖音非常適合開(kāi)展“內(nèi)容輸出+線上帶貨+引流到店”一體化運(yùn)營(yíng)。



蘭多灣?Lu café是蘭多灣寵物旗下天津南開(kāi)大悅城的一家貓咖,里面有胖妮和他的 14 個(gè)小伙伴。


這家店通過(guò)在抖音發(fā)布萌寵日常、知識(shí)科普、劇情段子、技能教學(xué)等內(nèi)容,加不定時(shí)直播、帶貨,一年半時(shí)間內(nèi)吸引了 141.8 萬(wàn)粉絲關(guān)注,登上抖音天津市咖啡小館榜第 1 名。 他們家主要有 2 種引流到店方式:


一種是簡(jiǎn)介引導(dǎo)加微信,然后通過(guò)1v1、朋友圈、社群等引導(dǎo)(本地+外地旅客)到店;


一種是發(fā)布視頻時(shí)添加地理位置,除了南開(kāi)大悅城這家店之外,他們偶爾也會(huì)發(fā)布其他店的視頻,添加相應(yīng)地址引流到店。



另外,如果開(kāi)通了抖音企業(yè)號(hào)的話,還有更多引流到店方式,這里以長(zhǎng)沙奈熊媽媽寵物店和成都恰恰魯寵物公園來(lái)舉例說(shuō)明。


比如簡(jiǎn)介下方的“查看門店”和“聯(lián)系我們(可留綁定微信的手機(jī)號(hào))”,比如商家頁(yè)卡中的“線下門店”,比如粉絲群,比如私信自動(dòng)回復(fù)和自定義菜單。



小紅書(shū)引流 


《2021小紅書(shū)活躍用戶畫(huà)像趨勢(shì)報(bào)告》顯示,小紅書(shū)用戶的年齡主要集中在 18-34 歲,占比 83.31%,都市白領(lǐng)、職場(chǎng)精英女性是其主要用戶群體,占比 90.41%。而寵物店的目標(biāo)用戶大多也是針對(duì)這部分群體。


另外,數(shù)據(jù)顯示,“貓咪”一詞榮登小紅書(shū)2020年度關(guān)鍵詞榜單,熱搜率高達(dá)55%,位列熱搜年度關(guān)鍵詞榜單第八位。這說(shuō)明,寵物領(lǐng)域內(nèi)容越來(lái)越得到小紅書(shū)用戶的喜愛(ài)。


所以對(duì)于寵物店來(lái)說(shuō),小紅書(shū)也是一個(gè)非常適合開(kāi)展“內(nèi)容輸出+線上帶貨+引流到店”一體化運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。


另外,如果開(kāi)通了小紅書(shū)專業(yè)號(hào)的話,還有更多引流到店方式,這里以成都巴克洛寵物公園和RedDog寵物營(yíng)養(yǎng)來(lái)舉例說(shuō)明。


比如簡(jiǎn)介下方的“撥打電話(可留綁定微信的手機(jī)號(hào))”和“查看地址”,比如“發(fā)消息”下方的“店鋪”和“線下門店”,比如筆記左下角的“限時(shí)抽獎(jiǎng)”和“立即咨詢”。



附近推引流


微信廣告附近推可以精準(zhǔn)定位門店周邊半徑3-20 公里的目標(biāo)用戶,支持獲取銷售線索和發(fā)放優(yōu)惠憑證 2 種鏈路,而且能夠在微信多個(gè)流量場(chǎng)景展示,包括朋友圈信息流、訂閱號(hào)列表、公眾號(hào)底部、公眾號(hào)文中和支付訂單詳情頁(yè)。


如果結(jié)合門店活動(dòng),可以以比較低的成本實(shí)現(xiàn)高性價(jià)比的引流到店,比較適合寵物店來(lái)操作。

因?yàn)闆](méi)有找到寵物店案例,這里舉一個(gè)美發(fā)案例,具體如下:


5.2.2線下引流


主要包括門店引流、老帶新引流、社區(qū)地推引流、異業(yè)聯(lián)盟引流和展會(huì)引流。


丨門店引流


門店的門頭和櫥窗非常重要,如果設(shè)計(jì)得好,路人經(jīng)過(guò)的時(shí)候會(huì)有很大的概率被吸引進(jìn)店。

這里仍以屋虎貓館首家廣州融創(chuàng)分店舉例,這家店的門頭簡(jiǎn)潔醒目,櫥窗干凈明亮,整體非常漂亮,讓人很想進(jìn)去看看。


當(dāng)然,很多社區(qū)寵物店可能沒(méi)辦法裝潢得這么漂亮,但是至少可以保持干凈、明亮、整潔。

另外,如果沒(méi)有較強(qiáng)的品牌運(yùn)營(yíng)能力的話,建議最好把門店?duì)I業(yè)項(xiàng)目、電話號(hào)碼以及特色特長(zhǎng)都放在門頭上,這樣可以在很大程度上減少顧客的思考和選擇成本。



丨老帶新引流


對(duì)于寵物店來(lái)說(shuō),老客戶是一筆非常寶貴的資產(chǎn),如果客情維護(hù)得好,不僅能持續(xù)帶來(lái)復(fù)購(gòu)增購(gòu),更能形成老帶新的循環(huán)效應(yīng)。


但是你不能讓老客戶白白介紹,一定要設(shè)置好轉(zhuǎn)介紹機(jī)制,通過(guò)給老客戶一定的利益和好處,來(lái)刺激他們轉(zhuǎn)介紹的積極性,比如附帶優(yōu)惠和獎(jiǎng)品吸引。

以某次促銷活動(dòng)為例,你可以進(jìn)行如下操作,僅供參考:


活動(dòng)期間,老客戶進(jìn)店可免費(fèi)體驗(yàn) 1 次價(jià)值 xx 元的寵物洗護(hù),其他消費(fèi)統(tǒng)統(tǒng) 9 折;老客戶邀請(qǐng) 1 人前來(lái)消費(fèi)可免費(fèi)體驗(yàn) 2 次寵物洗護(hù),其他消費(fèi)統(tǒng)統(tǒng) 8.8 折;老客戶邀請(qǐng) 2 人前來(lái)消費(fèi)可免費(fèi)體驗(yàn) 3 次寵物洗護(hù),其他消費(fèi)統(tǒng)統(tǒng) 8.5 折,以此類推。


當(dāng)然這里要注意 2 點(diǎn):免費(fèi)體驗(yàn)一定要有時(shí)效性;被老客戶邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)的新客戶也要有附帶優(yōu)惠或者獎(jiǎng)品。


貓托托是北京的一家貓咪連鎖快捷酒店,他們利用線下門店這個(gè)天然的社交場(chǎng)景,逐漸跟養(yǎng)寵家長(zhǎng)們建立起了信任關(guān)系,他們的很多老年人用戶都是他們的孩子介紹過(guò)來(lái)的。



丨社區(qū)地推引流


在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天,之所以還有很多人在堅(jiān)持做地推,是因?yàn)榈赝剖且环N比較有效且精準(zhǔn)的引流方式,對(duì)于寵物店來(lái)說(shuō)尤其如此。


廣西巴迪寵物醫(yī)院是一家綜合型寵物連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu),他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是洗護(hù)美容,單次最低可以做到團(tuán)購(gòu) 9.9 元,他們利用社區(qū)引流平均可以做到 20-30 次。


但是,想要做好地推也并不容易,之前曾在《1.1 萬(wàn)字長(zhǎng)文,講透私域流量之微信號(hào)加粉心法!》中詳細(xì)展開(kāi)過(guò),如果你感興趣,可以看下。


丨異業(yè)聯(lián)盟引流


異業(yè)聯(lián)盟的本質(zhì)是一種運(yùn)用相關(guān)性異業(yè)進(jìn)行捆綁銷售的行為。雖然這種引流方法已經(jīng)存在很久了,但是隨著私域的興起,異業(yè)聯(lián)盟也有了很多新的玩法。


在這里簡(jiǎn)單列舉水滴智店在《門店數(shù)字化:異業(yè)聯(lián)盟》中提到的 4 大類玩法,你可以仔細(xì)琢磨一下。


渠道共享:門店、公眾號(hào)、自媒體等渠道資源互相推薦、互相換量。


客戶信息共享:商家之家打造一個(gè)公共的大型客戶池,比較適合非?;パa(bǔ)且資源對(duì)等的商家聯(lián)合來(lái)做。


商品服務(wù)共享:一個(gè)商家的商品或服務(wù)可以作為另一個(gè)商家的贈(zèng)品,或者多方代銷分成。


促銷共享:開(kāi)展聯(lián)合促銷活動(dòng),或者搭建聯(lián)盟會(huì)員積分體系,積分兌換、抽獎(jiǎng)相互引流。


丨展會(huì)引流


本地寵物展會(huì)也是一個(gè)非常不錯(cuò)的引流渠道,因?yàn)闀?huì)有很多本地養(yǎng)寵家長(zhǎng)們參與,尤其是北上廣深等城市,每年都會(huì)有京寵展、亞寵展、它博會(huì)、CPF國(guó)際寵博會(huì)等重磅展會(huì)。


有條件的寵物店可以租個(gè)展位,利用掃碼免費(fèi)領(lǐng)贈(zèng)品等形式引導(dǎo)加微信,然后通過(guò)1v1、朋友圈、社群等形式引導(dǎo)養(yǎng)寵家長(zhǎng)們進(jìn)店。



5.3店內(nèi)轉(zhuǎn)化


門店是最好的轉(zhuǎn)化場(chǎng)景,要珍惜每一位到店的養(yǎng)寵家長(zhǎng),因?yàn)樗麄兌际钦鎼?ài)!除了前文提到的店內(nèi)布置之外,更要十分重視店內(nèi)服務(wù)。


這里仍以廣西巴迪寵物醫(yī)院舉例,他們?yōu)榱烁玫胤?wù)養(yǎng)寵家長(zhǎng)們,不僅優(yōu)化了門店場(chǎng)景、豐富了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),最重要的是簡(jiǎn)化了服務(wù)流程。


對(duì)于帶狗狗來(lái)的家長(zhǎng),巴迪前臺(tái)會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程給狗狗做全身檢查,美容師會(huì)幫助填表,然后拍照把狗狗的基本信息、檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題發(fā)給家長(zhǎng)。立足家長(zhǎng)思考需求,讓客戶覺(jué)得便捷,不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。



5.4引導(dǎo)加微


門店也是最好的加微場(chǎng)景,想要做好門店加微,必須考慮好3個(gè)要素:物料、鉤子、店員。


5.4.1物料


一定要在門店的顯眼位置放上二維碼,比如門口擺放易拉寶,讓養(yǎng)寵家長(zhǎng)一進(jìn)門就能看到;熱銷商品旁邊擺放二維碼,提高養(yǎng)寵家長(zhǎng)的關(guān)注度和掃碼率;收銀臺(tái)上擺放二維碼,提醒養(yǎng)寵家長(zhǎng)支付后加微;臺(tái)卡、海報(bào)、產(chǎn)品/服務(wù)手冊(cè)、手提袋、收費(fèi)條等養(yǎng)寵家長(zhǎng)能接觸到的所有東西上都貼上二維碼。


這里要注意,除了二維碼之外,最好能配上一些走心文案,比如下圖這個(gè)案例。



5.4.2鉤子


所謂鉤子,或者誘餌,即是給用戶一個(gè)主動(dòng)加微的理由,常見(jiàn)的是活動(dòng)與特權(quán)。


比如新店開(kāi)業(yè)、新品上市、節(jié)假日活動(dòng)等,只有微信好友才能參與活動(dòng),加微可抵扣10元現(xiàn)金,加微首單8折,加微免費(fèi)送一次寵物洗澡等。


這里一定要注意,不管是活動(dòng)還是特權(quán),一定要是養(yǎng)寵家長(zhǎng)們?cè)敢饨邮艿姆绞健?/p>


而且要符合以下 4 個(gè)特點(diǎn):


丨相關(guān)性

不管你送什么,一定要跟寵物相關(guān),比如寵物免費(fèi)洗澡。

丨即時(shí)性

不管你送什么,一定要讓養(yǎng)寵家長(zhǎng)在第一時(shí)間獲得,比如立減 10 元。

丨限制性

不管你送什么,一定要有限制,比如限時(shí)、限量、限價(jià)、限人。有了限制,養(yǎng)寵家長(zhǎng)主動(dòng)加微的動(dòng)力才會(huì)更強(qiáng)。

丨長(zhǎng)效性

不管你送什么,一定要讓養(yǎng)寵家長(zhǎng)對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)有所期待,即給他們一個(gè)不刪你的理由,比如每天在朋友圈分享寵物養(yǎng)護(hù)知識(shí)。


5.4.3店員


門店店員非常重要,她們直接影響加微的數(shù)量,要盡可能調(diào)動(dòng)她們的積極性。 


一定要對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn),尤其是話術(shù)培訓(xùn)。建議建立話術(shù)庫(kù),將日常引導(dǎo)加微效果好的話術(shù)及時(shí)更新到話術(shù)庫(kù)。 丨激勵(lì) 一定要設(shè)置店員激勵(lì)政策,比如排行榜、階梯獎(jiǎng)勵(lì)、現(xiàn)金紅包等,同時(shí)做到有獎(jiǎng)有罰,在內(nèi)部形成濃烈的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。


5.5私域運(yùn)營(yíng)


這里的私域運(yùn)營(yíng)指的是微信生態(tài),包括 1v1 運(yùn)營(yíng)、朋友圈運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、小程序運(yùn)營(yíng)、直播運(yùn)營(yíng)、公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)、視頻號(hào)運(yùn)營(yíng)7 個(gè)部分。


5.5.1 1v1運(yùn)營(yíng)


這部分主要分享新好友破冰、日?;?dòng)、標(biāo)簽管理、用戶分層 4 部分。


丨新好友破冰


這里主要指的是線上引流加微的養(yǎng)寵家長(zhǎng),因?yàn)樗麄冞€沒(méi)進(jìn)店消費(fèi),所以需要通過(guò)互動(dòng)進(jìn)行破冰。


以豆柴寵物為例,他們的寵物顧問(wèn)對(duì)新添加的養(yǎng)寵家長(zhǎng)必問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題:是寵物的家長(zhǎng)嗎?養(yǎng)的是貓咪還是狗狗?什么品種?年齡多大?叫什么名字?有沒(méi)有照片?


一方面是為了了解寵物的基本信息,另一方面是為了打標(biāo)簽,方便后續(xù)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦和提供更好得服務(wù),在標(biāo)簽管理那部分會(huì)詳細(xì)講到。


另外,值得一提的是,豆柴寵物有個(gè)內(nèi)部規(guī)定:第一次溝通不允許銷售。



日常互動(dòng) 這里重點(diǎn)說(shuō) 4 點(diǎn):


①不管是個(gè)微還是企微,建議全部用人工回復(fù),不建議自動(dòng)回復(fù),因?yàn)闆](méi)人希望自己的聊天對(duì)象是機(jī)器人。


②對(duì)于養(yǎng)寵家長(zhǎng)日常遇到的問(wèn)題,要認(rèn)真、耐心解答,因?yàn)樗麄兡苷夷銌?wèn),而不是找其他人問(wèn),這本身就很說(shuō)明問(wèn)題,千萬(wàn)不要辜負(fù)對(duì)方的信任。


③建議日?;?dòng)時(shí)少一些套路,多一些真誠(chéng),因?yàn)檎嬲\(chéng)就是最大的套路,只有真誠(chéng)才能拉近關(guān)系,建立信任,成為養(yǎng)寵家長(zhǎng)們的朋友。


④建議定期回訪,并將養(yǎng)寵家長(zhǎng)的反饋記錄下來(lái),比如家長(zhǎng)及毛孩子姓名、到店時(shí)間、購(gòu)買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、反饋問(wèn)題、改進(jìn)建議、跟進(jìn)結(jié)果等,一方面可以了解每一位養(yǎng)寵家長(zhǎng)的真實(shí)反饋,提升優(yōu)化,另一方面也能讓養(yǎng)寵家長(zhǎng)參與到門店共建的過(guò)程中。


丨標(biāo)簽管理

標(biāo)簽管理非常重要,因?yàn)橹挥芯?xì)化的標(biāo)簽,才能快速知道養(yǎng)寵家長(zhǎng)的基本信息,也才能開(kāi)展精準(zhǔn)又個(gè)性化的關(guān)系管理,增強(qiáng)粘性,減少用戶流失。

如何搭建標(biāo)簽體系?


第 1 步,統(tǒng)一標(biāo)簽。寵物店管理人員統(tǒng)一確定標(biāo)簽名稱及含義,這里要注意,跟其他行業(yè)不同,寵物店需要兩套標(biāo)簽,一個(gè)是養(yǎng)寵家長(zhǎng)的,一個(gè)是毛孩子的。

第 2 步,嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)店員嚴(yán)格按照制定好的規(guī)則對(duì)每個(gè)養(yǎng)寵家長(zhǎng)打標(biāo)簽。

第 3 步,定期檢查。建議每周固定時(shí)間安排店員相互檢查,注意要有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。


另外,標(biāo)簽管理一定要是動(dòng)態(tài)的,不能一次打完就算了,而是應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)記錄、日?;?dòng)、客戶反饋等不斷新增與刪除。


最后,說(shuō)一下標(biāo)簽體系的使用場(chǎng)景,主要有 4 個(gè),分別是:快速搜索到同類用戶;1v1 時(shí)查看基本信息;針對(duì)性群發(fā);分組發(fā)朋友圈。

丨用戶分層


用戶分層也非常重要,因?yàn)橛脩艟S護(hù)是一件勞動(dòng)密集型工作,你不可能對(duì)所有用戶都付出同樣的時(shí)間和精力。


常見(jiàn)的用戶分層方法是 2 種:


第 1 種:普通私域→會(huì)員→超級(jí)用戶。

第 2 種:潛在用戶(未消費(fèi))→新用戶(首單)→活躍度低老客→超級(jí)用戶。


這 2 種方法雖然有一定效果,但都不夠精細(xì)化,公子推薦 RFM 分析法。


RFM 是 3 個(gè)指標(biāo)的縮寫(xiě),分別是:最近 1 次消費(fèi)時(shí)間間隔R、消費(fèi)頻率F、消費(fèi)金額M。其中, R 值越小,用戶價(jià)值越高;F 值越大,用戶價(jià)值越高;M 值越大,用戶價(jià)值越高。


根據(jù) RFM 分析法,可以將用戶分為 8 類,具體分類及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方法見(jiàn)下表:



5.5.2朋友圈運(yùn)營(yíng)


在前文有提到寵物店朋友圈的內(nèi)容規(guī)劃,在《8000 字長(zhǎng)文,講透私域流量之朋友圈運(yùn)營(yíng)心法!》中也有提到多運(yùn)營(yíng)技巧。


這里就不再?gòu)?fù)述了,重點(diǎn)分享幾點(diǎn)實(shí)操建議。


丨做一個(gè)熱愛(ài)分享朋友圈的人,主動(dòng)、隨時(shí)將你的工作、生活日常分享到朋友圈。

丨做一個(gè)有溫情的朋友圈,不要做一臺(tái)刷廣告的機(jī)器,這樣養(yǎng)寵家長(zhǎng)既看著舒服,也會(huì)覺(jué)得離你更近。

丨經(jīng)常在朋友圈跟養(yǎng)寵家長(zhǎng)互動(dòng),一方面他們?cè)谀闩笥讶Φ脑u(píng)論一定要及時(shí)、用心回復(fù),另一方面也可以經(jīng)常翻閱他們的朋友圈,進(jìn)行點(diǎn)贊和走心評(píng)論,建議至少一周做一次,這樣他們才能記得你、有需求時(shí)想起你。

丨營(yíng)銷性質(zhì)的朋友圈一定要進(jìn)行分組,不同養(yǎng)寵家長(zhǎng)看到的你的朋友圈應(yīng)該是不同的。


5.5.3社群運(yùn)營(yíng)

這部分主要分享普通群、會(huì)員群、閃購(gòu)群的玩法。


丨普通群

所謂的普通群,指的是所有微信好友均可進(jìn)入的社群,它的主要作用是給養(yǎng)寵家長(zhǎng)們提供一個(gè)交流的平臺(tái)。

對(duì)于這類社群,建議以日常交流、活動(dòng)推薦為主,不要開(kāi)展過(guò)多運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

考慮到寵物群很活躍,而社群維護(hù)又很耗費(fèi)人力,其實(shí)不太建議寵物店做普通群,而且很多寵物店也不做普通群,比如豆柴寵物,就只做會(huì)員群和閃購(gòu)群。

丨會(huì)員群

這里的會(huì)員,指的是有一定門檻的付費(fèi)會(huì)員。關(guān)于會(huì)員體系如何搭建,公子在下文會(huì)詳細(xì)論述,這里重點(diǎn)分享會(huì)員群的玩法,以內(nèi)容和服務(wù)為主,以優(yōu)惠活動(dòng)為輔,具體如下:


①早安問(wèn)候

在群內(nèi)問(wèn)早安,如有會(huì)員回復(fù),可及時(shí)互動(dòng)。也可做成早安卡片。

建議時(shí)間:每天 8:00-9:00。


②知識(shí)分享

在群內(nèi)發(fā)布寵物養(yǎng)護(hù)卡片,可前往“創(chuàng)客貼”網(wǎng)站尋找合適模板,也可自行設(shè)計(jì)模板。如遇節(jié)假日,養(yǎng)護(hù)卡片可更換為節(jié)日卡片。


卡片上可以加上品牌 logo,但不要太突出,不要加任何二維碼。建議提前一周設(shè)計(jì)好卡片。同時(shí),注意引導(dǎo)會(huì)員分享到朋友圈。

建議時(shí)間:每天 12:00-13:00。

下圖分別是屋虎貓館和原本寵物的知識(shí)卡片。



③熱點(diǎn)互動(dòng)

如果有寵物相關(guān)熱點(diǎn)的話,可以分享到群內(nèi),引導(dǎo)會(huì)員參與討論。注意要合理引導(dǎo),避免產(chǎn)生激烈爭(zhēng)執(zhí)等情況出現(xiàn)。

建議時(shí)間:當(dāng)天 16:00-17:00。


④話題討論

結(jié)合產(chǎn)品功能開(kāi)展養(yǎng)寵話題討論,建議提前搜集好問(wèn)題及答案。

建議時(shí)間:周內(nèi) 19:00-20:00。


⑤專場(chǎng)答疑

引導(dǎo)會(huì)員在群內(nèi)反饋日常養(yǎng)護(hù)、產(chǎn)品使用等相關(guān)疑問(wèn),并一一解答,如解答不上來(lái),可邀請(qǐng)寵物專家或其他會(huì)員幫助。建議提前整理寵物養(yǎng)護(hù)及產(chǎn)品使用常見(jiàn) Q&A。

建議時(shí)間:周內(nèi) 20:00-21:00。


⑥會(huì)員分享

邀請(qǐng)會(huì)員分享自己的養(yǎng)寵故事、產(chǎn)品使用故事,打造社群故事體系。

建議時(shí)間:每周三 20:00-21:00。(當(dāng)天專場(chǎng)答疑可取消或延后)


⑦團(tuán)購(gòu)秒殺

在群內(nèi)發(fā)布團(tuán)購(gòu)秒殺、參與玩法等信息,建議結(jié)合閃購(gòu)群來(lái)玩,如:想?yún)⑴c的在群內(nèi)回復(fù) 1,拉你進(jìn)閃購(gòu)群。

建議時(shí)間:每周四 20:00-21:00。(當(dāng)天專場(chǎng)答疑可取消或延后)


⑧寵物活動(dòng)

可定期發(fā)起寵物相親、寵物評(píng)選等活動(dòng)。

建議時(shí)間:每周/每月 1 次。


⑨線下活動(dòng)

有條件的寵物店,也可以定期舉辦一些線下活動(dòng),會(huì)員聚會(huì)那種,每場(chǎng)人數(shù) 10-20 人。

建議時(shí)間:每周/每月 1 次。


除了以上玩法之外,公子對(duì)于會(huì)員群的運(yùn)營(yíng)還有幾點(diǎn)建議:

①不要盲目追求群活躍。

②每個(gè)會(huì)員群的人數(shù)不要太多,一旦超過(guò) 200 人,信息觸達(dá)效率就會(huì)差很多。

③多夸會(huì)員的寵物,引導(dǎo)會(huì)員曬照。

④及時(shí)回復(fù)會(huì)員的疑問(wèn),并@到人。

⑤欄目時(shí)間固定化,培養(yǎng)會(huì)員定時(shí)進(jìn)群的習(xí)慣。

⑥養(yǎng)成一看到群內(nèi)信息就下意識(shí)給會(huì)員打標(biāo)簽的習(xí)慣。

⑦在會(huì)員活躍的時(shí)候,可轉(zhuǎn)小窗與會(huì)員進(jìn)行深度交流。

⑧把店里最受歡迎的寵物做成專屬表情包。

⑨挖掘會(huì)員中的 KOC,并把他們發(fā)展成管理員或分銷員。


丨閃購(gòu)群


閃購(gòu)群非常適合做團(tuán)購(gòu)秒殺活動(dòng),如果前期 1v1、朋友圈、社群運(yùn)營(yíng)得好,團(tuán)購(gòu)秒殺效果一般也都不錯(cuò)。

而且,由于閃購(gòu)群可以一次服務(wù)多個(gè)用戶,大大減少運(yùn)營(yíng)成本,轉(zhuǎn)化效果又好,所以受到越來(lái)越多寵物店的歡迎。


下面,公子分享一下閃購(gòu)群的大致流程:


①確定團(tuán)購(gòu)主題及產(chǎn)品。

②朋友圈+社群預(yù)熱。多預(yù)熱幾次,如前文提到的,想?yún)⑴c的回復(fù) 1,到時(shí)拉你進(jìn)閃購(gòu)群。

③活動(dòng)開(kāi)始前,建群,發(fā)公告,拉人,@歡迎,托帶節(jié)奏,滿人發(fā)紅包。一定要@到人,一方面是增加儀式感,一方面是提醒看群公告。群公告建議寫(xiě)明活動(dòng)主題、規(guī)則、時(shí)間等,并引導(dǎo)置頂+免打擾。

④活動(dòng)開(kāi)始后,紅包暖場(chǎng),搶到紅包最高、最低送免費(fèi)寵物洗澡,倒計(jì)時(shí)提醒,介紹活動(dòng),發(fā)布會(huì)員產(chǎn)品使用背書(shū),互動(dòng)答疑,托帶節(jié)奏。

⑤活動(dòng)接龍。引導(dǎo)按照固定格式發(fā)布訂單接龍,接龍的人越多,從眾購(gòu)買效應(yīng)越強(qiáng),這里也需要托帶節(jié)奏。

⑥活動(dòng)結(jié)束?;顒?dòng)不能結(jié)束得太草率,可以持續(xù)倒計(jì)時(shí)+催單,到點(diǎn)后發(fā)紅包+結(jié)束語(yǔ)感謝參與。之后解散群,發(fā)布群聊截圖,宣布活動(dòng)結(jié)束+吸引沒(méi)參與的養(yǎng)寵家長(zhǎng)下次參與。

⑦回訪追銷。私聊每一位進(jìn)閃購(gòu)群的養(yǎng)寵家長(zhǎng),是否要多囤一些,一般都能增加不少訂單。

公子建議閃購(gòu)群可以每周搞一場(chǎng),時(shí)間最好固定下來(lái),比如周四,另外可以設(shè)置會(huì)員價(jià)和非會(huì)員價(jià),這樣也能促進(jìn)轉(zhuǎn)化會(huì)員。


5.5.4小程序運(yùn)營(yíng)

 因?yàn)橐咔樵颍芏嗳硕拣B(yǎng)成了線上購(gòu)物的習(xí)慣,所以對(duì)于寵物店來(lái)說(shuō),小程序是必做的。

筆者體驗(yàn)了數(shù)十家寵物店/電商的小程序,總結(jié)出以下幾點(diǎn)玩法,供你參考:

丨商品上架

將門店的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行菜單式上架,可以設(shè)置會(huì)員價(jià)和門店價(jià),也可以開(kāi)辟會(huì)員專區(qū)。 丨添加寵物

以萌爪醫(yī)生為例,在小程序首頁(yè)引導(dǎo)養(yǎng)寵家長(zhǎng)添加寵物信息,包括貓/狗、頭像、昵稱、品種、性別、年齡、體重,方便開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)。

丨促銷活動(dòng)

比如新人禮包、試吃禮包、砍價(jià) 0 元購(gòu)、超級(jí)拼單、每日秒殺、臨時(shí)清倉(cāng)、福利套餐等。

丨寵物活動(dòng)

比如寵物領(lǐng)養(yǎng)、寵物相親、寵物評(píng)選等,能在很大程度提升小程序打開(kāi)率。

丨預(yù)約/上門

比如貓托托的上門喂貓,比如寵物家的服務(wù)預(yù)約,可選擇套餐、增項(xiàng)、美容師。

丨寵物測(cè)評(píng)

主要有 3 種玩法:官方輸出測(cè)評(píng)報(bào)告、招募測(cè)評(píng)師輸出測(cè)評(píng)報(bào)告、推出眾測(cè)活動(dòng)讓養(yǎng)寵家長(zhǎng)輸出測(cè)評(píng)報(bào)告。

丨寵物學(xué)堂

比如可以分享一些專業(yè)養(yǎng)寵知識(shí)和護(hù)理知識(shí),提升小程序打開(kāi)率。

丨積分商城

獲得積分的方法可以有購(gòu)買商品、完善信息、邀請(qǐng)好友、簽到得、咨詢醫(yī)生、關(guān)注公眾號(hào)等,而積分可以用來(lái)兌換商品、優(yōu)惠券/碼、權(quán)益卡,也可以抵現(xiàn)、抽獎(jiǎng)、兌換盲盒等。

甚至你也可以給你們家的積分設(shè)置一個(gè)專屬名稱,增加專屬感,比如豆柴寵物的豆幣、寵業(yè)家的糧餉。

丨創(chuàng)新玩法

比如寵業(yè)家的 9.9 元狗狗刷牙年卡(一年不限次刷牙)、主糧訂閱(優(yōu)惠)、套餐服務(wù)(優(yōu)惠)等。

丨引導(dǎo)加微

可以引導(dǎo)添加個(gè)微/企業(yè),也可以引導(dǎo)進(jìn)群。

丨分銷體系

可以從會(huì)員中招募 KOC成為門店合伙人,也可以以小區(qū)為單位招募社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)。

建議結(jié)合私域直播來(lái)做,這樣分銷體系的價(jià)值才能最大化,門店合伙人、團(tuán)長(zhǎng)的積極性才能被充分調(diào)動(dòng)。


5.5.5直播運(yùn)營(yíng)


這里的直播指的是私域直播,比如小程序直播、愛(ài)逛直播、視頻號(hào)直播,更推薦前兩者,因?yàn)榭梢越Y(jié)合分銷體系。


以銀川狗出沒(méi)寵物莊園為例,前文提到的門店合伙人和社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)玩法,都來(lái)自他們家的小程序“狗出沒(méi)寵物ccpark”。


他們家會(huì)對(duì)直播產(chǎn)品清單進(jìn)行格外設(shè)計(jì),個(gè)別直播中還會(huì)增加隱藏的新款,給養(yǎng)寵家長(zhǎng)驚喜。


也會(huì)在直播前一天發(fā)布公眾號(hào)文章,專門為有消費(fèi)實(shí)力和需求的養(yǎng)寵家長(zhǎng)設(shè)計(jì)活動(dòng)。


由于是店播,主播都是門店店長(zhǎng),所以對(duì)進(jìn)入直播間的很多顧客都非常了解,因此直播的互動(dòng)氛圍很好,對(duì)促進(jìn)下單非常有幫助。


去年雙十一前后,他們家每天開(kāi)展 2 小時(shí)私域直播,8 天額外創(chuàng)造了 6 萬(wàn)流水。對(duì)寵物店來(lái)說(shuō),這個(gè)成績(jī)非常不錯(cuò)。


另外,關(guān)于寵物店直播,公子還有一個(gè)建議:


直播間盡量加上活體,不僅能抓住養(yǎng)寵家長(zhǎng)的眼球和關(guān)注度,也能提升直播間的權(quán)重,吸引更多用戶進(jìn)入直播間。



5.5.6公眾號(hào)/視頻號(hào)運(yùn)營(yíng)


相對(duì)于前面幾項(xiàng)來(lái)說(shuō),公眾號(hào)、視頻號(hào)對(duì)于寵物店沒(méi)那么重要。


一方面是平臺(tái)缺乏互動(dòng)機(jī)制,不利于轉(zhuǎn)化,更適合宣發(fā);另一方面是平臺(tái)對(duì)內(nèi)容產(chǎn)出要求較高,大部分寵物店沒(méi)有這個(gè)能力和人力。


所以,在這里就不展開(kāi)了。


不過(guò),如果你想搞裂變活動(dòng)的話,可以創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)號(hào),引導(dǎo)用戶先關(guān)注服務(wù)號(hào),然后自動(dòng)回復(fù)個(gè)微/企微二維碼,用戶加微后再邀請(qǐng)進(jìn)群。


這樣就等于將一個(gè)用戶留存到了 3 個(gè)觸點(diǎn),方便后續(xù)進(jìn)行更高效地觸達(dá)和管理。


5.6復(fù)購(gòu)增購(gòu)(會(huì)員運(yùn)營(yíng))


這部分主要想分享一下寵物店的會(huì)員運(yùn)營(yíng),因?yàn)闀?huì)員運(yùn)營(yíng)是復(fù)購(gòu)增購(gòu)的關(guān)鍵。雖然前文中也曾多次提到會(huì)員,但是公子認(rèn)為在這部分系統(tǒng)展開(kāi)可能更為合適。

連鎖門店常見(jiàn)的會(huì)員有 3 種,分別是:積分會(huì)員、注冊(cè)會(huì)員、儲(chǔ)值卡會(huì)員。經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn),寵物店常用的會(huì)員形式是儲(chǔ)值卡會(huì)員。

比如豆柴寵物、貓托托、恰恰瑪魯寵物公園(原名巴克洛寵物公園)。

前者之前的儲(chǔ)值門檻是 1000 元,后來(lái)調(diào)整為了 500 元;貓托托的儲(chǔ)值門檻是 2000 元;后者的儲(chǔ)值門檻是 1000 元。

另外,后者的會(huì)員體系最為完善,包括普卡、銀卡、金卡、鉆石卡、金尊卡、至尊卡 6 個(gè)等級(jí)。除了普卡外,每個(gè)等級(jí)都有眾多利益設(shè)計(jì)。具體見(jiàn)下圖(三):

考慮到?jīng)]搜到恰恰瑪魯寵物公園的小程序,也不清楚每項(xiàng)利益的具體內(nèi)容,選擇貓托托的會(huì)員模式進(jìn)行拆解。


丨會(huì)員資格

購(gòu)買喵星移民儲(chǔ)值卡即可成為貓托托會(huì)員。儲(chǔ)值卡分為500元、1000元、2000元、3000元、5000元、8000元6檔,首次儲(chǔ)值獲得會(huì)員資格須2000元以上。


丨會(huì)員利益

主要有 4 個(gè),分別是:超便宜的房間價(jià)格(2.5 折)、超安心的內(nèi)部團(tuán)購(gòu)(超低折扣)、超實(shí)在的喵幣積分(可兌換全場(chǎng)通用無(wú)門檻代金券)、超豐富的儲(chǔ)值禮包(購(gòu)買儲(chǔ)值卡可獲得相應(yīng)喵幣和代金券禮包)。

具體見(jiàn)下圖:



總得來(lái)說(shuō),貓托托的會(huì)員性價(jià)比非常高,怪不得去年他們家的會(huì)員數(shù)量就達(dá)到了2000 多人,而且前100名活躍的養(yǎng)寵家長(zhǎng)年消費(fèi)都是7000-8000元以上。


6.選擇工具


最后想說(shuō)一下選擇工具這件事。我們常說(shuō):工欲善其事,必先利其器。那為什么放在最后才說(shuō)呢?


主要是因?yàn)椋耗壳笆忻嫔系墓ぞ呶寤ò碎T、良莠不齊。如果你在對(duì)私域全完不懂或者一知半解的情況下,就選擇工具的話,多半會(huì)被割韭菜。而且更換工具這件事,不僅需要額外花錢,對(duì)客戶留存和員工操作也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。得不償失。


所以,更建議你,先按照我這套打法實(shí)操起來(lái),當(dāng)你把私域跑通、規(guī)劃好模式和布局之后,再結(jié)合自身情況選擇匹配的工具也不遲。


0 4 

結(jié)語(yǔ)


雖然私域是寵物門店的大勢(shì)所趨,但是千萬(wàn)不要盲目做私域,一定要正確看待門店和私域的關(guān)系:門店的產(chǎn)品和服務(wù)是 1,私域是 0。


強(qiáng)烈建議你先腳踏實(shí)地做好自己的產(chǎn)品和服務(wù),在門店經(jīng)營(yíng)和現(xiàn)有會(huì)員維護(hù)都做得比較好的基礎(chǔ)上,再借助私域運(yùn)營(yíng)來(lái)拓展新會(huì)員。


只有這樣,你的好口碑才能一傳十、十傳百,門店業(yè)績(jī)也才能實(shí)現(xiàn)大規(guī)模提升。


如果你一上來(lái)就想搞裂變,就想快速獲客,不好意思,你收獲的只會(huì)是短期業(yè)績(jī)的提升,而且會(huì)給門店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)埋下隱患。


希望每家寵物店的生意都越來(lái)越好,加油,共勉!



相關(guān)閱讀:

寵物店如何做私域?這可能是講的最細(xì)致的文章了?。ㄉ希?/a>


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END | 來(lái)源:私域張公子




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