從一個(gè)賣水果的打工仔，到干出全球最大的水果連鎖平臺(tái)和生態(tài)鏈產(chǎn)業(yè)；從公司連續(xù)虧損7年到年?duì)I收100多億元……余惠勇形容他一路走來的歷程是在“九死一生悟商道”。

在創(chuàng)辦百果園之前，余惠勇曾在國企任職，做水果銷售。1996年入職，2001年就完成了近億元的銷售額，成了深圳水果營銷業(yè)的領(lǐng)軍人物。被業(yè)界稱之為銷售大王，水果大王，有的人還戲稱他是“水果瘋子”。

也正是在2001年，余惠勇“激流勇退”，押上了自己闖蕩深圳數(shù)年積累的全部家底，在深圳正式成立了百果園，并開出中國第一家水果特許連鎖專賣店。到今天，百果園已經(jīng)開到了全國80多個(gè)城市，擁有4600多家社區(qū)門店，年?duì)I收超過100億元。前不久，百果園通過了深交所創(chuàng)業(yè)板的審核，即將在深交所掛牌上市，估值在600億-700億元。

20年的時(shí)間，要從一家水果連鎖企業(yè)成長為全球最大水果連鎖平臺(tái)和生態(tài)鏈企業(yè)，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型、人才培養(yǎng)的挑戰(zhàn)、營商環(huán)境的影響，每一個(gè)問題單拎出來都是讓一眾企業(yè)家頭疼的“老大難”，余惠勇卻都靠著“信任”兩個(gè)字走了過來。

這背后，蘊(yùn)含的是余惠勇對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營的深度思考。本文整理自余惠勇在正和島產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖塾一期結(jié)業(yè)游學(xué)上的內(nèi)部分享，有刪節(jié)。

我第一次接觸水果生意是在1996年，那是我大學(xué)畢業(yè)的第五年，也是來深圳打工的第二年。契機(jī)是去了深圳營業(yè)部的一家國有公司愛地集團(tuán)當(dāng)銷售經(jīng)理。

那一年我印象最深的是山東紅富士蘋果上市，一開售就非常熱賣，零售6塊錢一斤，批發(fā)3塊錢一斤。第一年我沒有經(jīng)驗(yàn)，賣的時(shí)候就是走批發(fā)，一箱紅富士蘋果20斤，差價(jià)能賺到60塊錢。

但很快我就意識(shí)到，這樣大的價(jià)差，做直銷也許會(huì)更好。于是1997年，我們用45000元換了《深圳商報(bào)》的一個(gè)廣告位，宣傳紅富士蘋果直銷，只要顧客打電話，我們90塊錢每箱送貨上門。

其中的邏輯很簡單，顧客少花30塊錢，我們少賺30塊錢，做大銷量。于是這45000元的廣告投出去，我們就準(zhǔn)備了5、6個(gè)電話接線，二十幾輛直營車送貨。

但誰也沒想到，客戶訂貨的電話直接打爆了，我們都來不及接。配送也遇到大問題，那時(shí)我們沒有經(jīng)驗(yàn)，倉庫設(shè)在羅湖，面對遍布整個(gè)深圳的顧客，根本沒辦法送。

但顧客對這種模式的喜歡顯而易見，為了解決問題，我馬上想到了設(shè)置直銷點(diǎn)就近配送的方法。為此我們又投放了第二期廣告——招募直銷點(diǎn)。

1997年的零售業(yè)，除了批發(fā)市場、菜市場，最多的就是街邊的小店，他們擺個(gè)攤子賣點(diǎn)水、煙、酒，我鼓勵(lì)他們來成為我們的直銷點(diǎn)。模式還是很簡單，蘋果90塊錢一箱不變，顧客可以去店里買，這些攤主也可以就近配送，我們賺的30塊錢，分這些攤主一半。

第二期廣告發(fā)出后不到一周，74個(gè)直銷店就設(shè)立起來了，掛愛地集團(tuán)紅富士直銷的牌子。緊接著我們又推了第三期廣告，公布所有74個(gè)直銷店，歡迎顧客就近購買。

這是水果行業(yè)有史以來第一次直銷，可以說做得非常成功，顧客喜歡，直銷點(diǎn)的老板們也都很高興。

接下來我又干了四年，表現(xiàn)不錯(cuò)，賺到了我自己的第一桶金，也漸漸在行業(yè)內(nèi)越來越有名氣。整個(gè)深圳賣水果的，95%都是潮州人，而我是個(gè)江西人，大家就都說水果行業(yè)來了個(gè)“北佬”（編者注：廣東人對外省人的稱謂），很會(huì)做生意。

但在2001年的時(shí)候，我選擇了辭職，自己去創(chuàng)業(yè)，主要是在一次跟直銷點(diǎn)老板的對話中受到的啟發(fā)。

愛地集團(tuán)紅富士直銷點(diǎn)做得很好的時(shí)候，那些小店老板們每天都喜氣洋洋，有一次其中一個(gè)跟我說：“余總，我們從來沒這么做過生意，要不我賣一輩子水果，你能不能一直給我送貨。除了紅富士，葡萄也給我送，最好什么都不用我去買了。”

當(dāng)時(shí)我馬上想到，這就是連鎖。

那個(gè)時(shí)候，連鎖業(yè)態(tài)也不過剛剛進(jìn)入未來。我還記得，1996年沃爾瑪進(jìn)入中國，第一家店就開在羅湖，各行各業(yè)都在討論連鎖，聊連鎖的“從一到無限”，認(rèn)為它是最有魅力的商業(yè)模式。所以一聽到直銷點(diǎn)老板的訴求，我腦子里就自然地涌現(xiàn)了這個(gè)概念。

經(jīng)過一番查閱，我看到了大機(jī)會(huì)。

當(dāng)時(shí)說可以做連鎖，我第一想法就是去學(xué)習(xí)一下，看看全世界有沒有案例，講講連鎖到底是怎么做的。結(jié)果我一查發(fā)現(xiàn)，全世界竟然都沒有案例。這個(gè)事情太讓我興奮了，我心想，這么大一個(gè)盤子，竟然全世界沒幾個(gè)人干，這其中有大機(jī)會(huì)。

當(dāng)時(shí)我還在愛地集團(tuán)上班，馬上就跟老板提了報(bào)告，不過后來并沒有落實(shí)下來，擱置了。一直到2001年，我離開愛地集團(tuán)，帶著這些年攢下的家底，去創(chuàng)辦了百果園，才開出了第一家正式的水果店。

2002年第一家店開業(yè)的時(shí)候，可以說引起了整個(gè)行業(yè)的轟動(dòng)，生意出奇地好。當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)其他的老板也都會(huì)來看。一來他們不會(huì)讓“北佬”吃獨(dú)食，二來潮州人其實(shí)也很擅長開店，當(dāng)時(shí)我就想到，競爭一定會(huì)很激烈。果不其然，我們第一家店開了不到半年，深圳賣水果的就有四十多個(gè)品牌了。

一開始我的想法很簡單，就算競爭激烈，我只要把我的店一直往下開，不斷發(fā)展就可以了。但直營店開到第6家的時(shí)候，問題出現(xiàn)了：門店生意還是好的，但就是不賺錢。

這讓我開始反思，問題到底出在哪里。也是這個(gè)時(shí)候，我對連鎖的可行性產(chǎn)生了疑念。

開連鎖是有各種標(biāo)準(zhǔn)的，對于當(dāng)時(shí)的百果園來說，如果真正按照連鎖的標(biāo)準(zhǔn)來開店，管理方面的成本可能會(huì)讓我們直接撐不下去，所以我覺得不能走正規(guī)連鎖的方式了，必須走加盟，用加盟去化解管理的難題。其實(shí)就是一句話：不當(dāng)老板的人，是開不好這個(gè)店的。這就是當(dāng)時(shí)虧的原因。

于是在直營店開到第8家的時(shí)候，我終于下定了決心，逼著我的總經(jīng)理讓他發(fā)起加盟。因?yàn)閺V東人喜歡“8”這個(gè)數(shù)字，所以我就定下目標(biāo)，8號(hào)、18號(hào)、28號(hào)，一個(gè)月內(nèi)必須開起來三個(gè)加盟店。就這樣，我把前面8家直營店全部賣掉，開始了加盟模式。

結(jié)果沒想到等著我的不是新模式新面貌，而是連續(xù)7年的虧損，一路虧到了2008年。隨后的2009年是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，正是在這一年我們提出了“三無退貨”，銷售額達(dá)到1億元，終于扭虧為盈。

也是從這一年開始，我意識(shí)到冥冥之中，有一招一直在幫我渡過難關(guān)。

回溯過去，業(yè)績不振的困擾、商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型、營商環(huán)境的影響，每一個(gè)問題我都遇到過，要說怎么走過來的，其實(shí)就是“信任”兩個(gè)字。

1. 信任顧客

首先說說“三無退貨”——只要你在百果園買了水果，覺得不好吃，“無實(shí)物、無小票、無理由”退貨。之所以會(huì)推出這樣一個(gè)售后服務(wù)，跟我們2007年制定的一個(gè)戰(zhàn)略有關(guān)。

當(dāng)時(shí)我們經(jīng)過一番討論，提出來百果園要做“最好吃的水果”。我所理解的品牌，實(shí)際上就是千百次、千萬次地去兌現(xiàn)給顧客的承諾，既然我們提出來了，那就去要做到。

但是水果不同于工業(yè)品，每一個(gè)個(gè)體之間都會(huì)有差異，顧客買五斤荔枝，大部分都好吃，總會(huì)有個(gè)別的很酸、不好吃，這太正常不過了。完全把控水果的口味不現(xiàn)實(shí)，但我們要處理好“不好吃怎么辦”這個(gè)問題。

一番考慮之后，我們決定，只要顧客覺得自己買的哪些水果不好吃，“無實(shí)物、無小票、無理由”退貨。這聽起來有些冒險(xiǎn)，但在其背后，我們所遵循的是百草園基因中的信任文化，完全信任客戶。

也是從提出“三無退貨”這一年開始，我們的銷售額達(dá)到了億元，業(yè)績開始逆轉(zhuǎn)。之后一直發(fā)展，2018我們銷售突破100個(gè)億，去年突遇疫情，我們大概也是130億的銷售。

2. 信任加盟商

百果園信任文化最早其實(shí)誕生于加盟店時(shí)期，跟我遇到的第一個(gè)商業(yè)模式上的挑戰(zhàn)有關(guān)。

當(dāng)時(shí)2002年，我剛從直營轉(zhuǎn)為加盟，配送出了一個(gè)大問題。做直營的時(shí)候，門店只負(fù)責(zé)賣貨，我們在送貨的時(shí)候，一輛車?yán)?家店的東西，去了只需要卸貨，然后趕到下一家，早上9：30就能完事?？傻搅思用?，這些店的老板們自己是要結(jié)算的，貨物送到了地方必然需要驗(yàn)貨，出現(xiàn)了問題還要解決問題，一輛車拖拖拉拉到下午都送不完貨。

按常規(guī)的做法，我們可能要請8部車，才能把這個(gè)管理閉環(huán)形成，但這樣做運(yùn)費(fèi)的成本也會(huì)七八倍上去，我們根本撐不住。

這時(shí)我提出了一個(gè)理念“信任可以降低成本”，告訴送貨車可以卸了貨就走，門店之后愛怎么驗(yàn)怎么驗(yàn)，一旦有任何問題，總部承擔(dān)。自此信任文化就在百果園扎根了。

現(xiàn)在回頭看，這步棋太關(guān)鍵了。要是沒有前面這個(gè)信任文化，2009年百果園不可能出得來“三無退貨”，更不可能有我們的業(yè)績逆轉(zhuǎn)。

3. 信任員工

水果這個(gè)行業(yè)決定了如果企業(yè)建立不起信任文化，想做大絕對不可能，其中一個(gè)很關(guān)鍵的點(diǎn)是采購。

全世界范圍里，做水果行業(yè)難度最大的就是在中國，核心其實(shí)是因?yàn)椴少?。說白了，采購的“貓膩”，采購的“貪腐”，是這個(gè)行業(yè)的公認(rèn)的規(guī)律，死結(jié)沒有辦法解。區(qū)域差別、行情波動(dòng)大，這些因素確實(shí)很難協(xié)調(diào)。

那么，一般大公司是怎么管控采購的？約定俗成，就是干三年。

一個(gè)采購在崗位上最多干三年，然后一定會(huì)被淘汰。這給整個(gè)行業(yè)帶來了一個(gè)問題，我們選了精兵強(qiáng)將去做采購，他們本身沒有問題，但是行業(yè)風(fēng)氣會(huì)認(rèn)為，在這個(gè)位置上，不貪才是不正常，這很可怕。

一方面信任員工，一方面為了改善采購工作的環(huán)境，百草園的部門采購，走終身制。

一個(gè)采購一旦到了這個(gè)崗位，采楊梅的一路采楊梅，采蘋果的一路采蘋果。哪怕你是一個(gè)傻瓜，采蘋果采10年，你也會(huì)成為一個(gè)專家。

當(dāng)別人先入為主認(rèn)為采購有問題的時(shí)候，我首先相信我的采購沒有問題。同時(shí)我們的采購崗位，任職之前肯定是要考核的。一位采購拿到這個(gè)牌照，代表我們在道德上、品德上是認(rèn)可這個(gè)人的，他們也會(huì)非常珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)。

這樣做的好處很明顯：

1. 我們的采購非常專業(yè)，能力很強(qiáng)；

2. 他們在百果園受到信任和尊重，業(yè)內(nèi)也很認(rèn)可百果園的口碑，大家都覺得我們的人專業(yè)，要求高，沒有一個(gè)人會(huì)覺得你有別的問題。員工也就不會(huì)因?yàn)闀r(shí)刻被懷疑而委屈；

3. 他們對于百果園的忠誠度很高。

大家都知道現(xiàn)在競爭這么厲害，電商、互聯(lián)網(wǎng)全都在往各行各業(yè)走，他們通用的做法不是挖人，而是端人，整鍋端走。這些公司有錢，你們一個(gè)團(tuán)隊(duì)幾個(gè)人，2倍工資行不行，不行3倍工資走不走，這是通用的做法。

但他們端不動(dòng)我的人，出再高也挖不到。因?yàn)槲覀兊娜撕芮宄蓚€(gè)問題：

1. 采購這個(gè)崗位，你在那些公司做幾年，在百果園能做幾年；

2. 采購崗位的員工去了這些公司，人格上首先就會(huì)受到屈辱，但在我們這里是受尊重的。

所以我們員工的專業(yè)度和忠誠度是非常難得的。他們愿意在一個(gè)受尊重的環(huán)境里，核心其實(shí)還是因?yàn)橄Ｍ恍湃巍?/p>

無論你從事什么商業(yè)，商業(yè)的本質(zhì)就是建立信任，對內(nèi)建立你員工和你股東之間的信任，跟員工之間的信任，跟合作伙伴的信任，對外建立跟顧客的信任，建立品牌的過程就是建立信任的過程。

許多做企業(yè)的人都會(huì)擔(dān)心營商環(huán)境不好，就是說顧客跟顧客之間，商家跟商家之間，商家跟顧客之間，彼此都互不信任，最后導(dǎo)致好東西不好賣，同時(shí)好東西也不好買。然后差的營商環(huán)境又導(dǎo)致原來生產(chǎn)好東西的被逼著慢慢轉(zhuǎn)移追求便宜，因?yàn)轭櫩蛣e的看不到，只看到價(jià)值。最后大家都急功近利。

這難道是因?yàn)槲覀冎袊司褪侨狈π湃螁?？不是的，信任對中國老百姓來講，是有真正的文化底蘊(yùn)來支撐的。我們?nèi)钡氖橇硗鈨蓚€(gè)東西：

1. 首先信任。你先信任我，我就信任你，我們?nèi)鄙偾罢摺?/p>

2. 無條件信任。有條件的信任，其實(shí)就是交易，雙方或者多方就會(huì)以交易的心態(tài)來對待，我們?nèi)鄙俚氖菬o條件的信任。

只要我們能夠秉承這么一個(gè)基本的理念，從企業(yè)開始發(fā)生改變，我們整個(gè)的環(huán)境也會(huì)發(fā)生改變。信任文化是我2002年碰到的商業(yè)模式上的挑戰(zhàn)，經(jīng)過20多年不斷的演化，已經(jīng)成為了百果園企業(yè)文化的核心，今天我把它分享給大家，希望我的分享能夠?yàn)槲覀儺a(chǎn)業(yè)、企業(yè)有一些幫助。

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