一家專做海鮮的餐飲企業(yè)，發(fā)源地卻在內(nèi)陸；

走過22年歷史，疫情下依然在增長，2020年營收做到了14億；

50家店全部直營，每到一座城市，就“重做”一遍供應(yīng)鏈……

它就是海鮮界的硬核餐飲——徐記海鮮。

餐飲同行常說的一句話是：餐飲歸根到底比拼的還是供應(yīng)鏈。

這句話放在海鮮類餐廳，更為重要。

1999年，在長沙做了八年海鮮供應(yīng)商的徐國華看到了餐飲的商機：

1. 一些魚蝦類他們拿貨只有二三十塊錢一斤，但高檔酒樓賣給客人就是二三百一斤，利潤空間極大。

2.做供貨商常常面臨酒店壓貨，一壓就是七八十萬的賬，當(dāng)時不是個小數(shù)目。但開餐廳成本卻相對不高，一個兩千多平的店，20萬左右就能開下來，日常朋友的宴請也方便。

3.當(dāng)時市面上大部分餐廳為了控制成本，都會做冰凍的“死海鮮”。但長期的海鮮供貨經(jīng)驗，徐國華擁有一系列的能夠讓海鮮活更久的技術(shù)參數(shù)，從源頭、運輸、內(nèi)陸海鮮池存養(yǎng)等各個環(huán)節(jié)把控，能最大程度地降低海鮮損耗。比一般餐廳更有優(yōu)勢。

于是徐國華帶上兩個跟他一起做海鮮的親弟弟以及另一名親戚一起，拿下了2500平的店面，創(chuàng)辦了徐記海鮮。

徐國華的判斷正確，用“活海鮮”優(yōu)勢來做差異化，在當(dāng)時的市場，是完全的“降維打擊”。

市民幾乎是奔走相告，要請客，并且上檔次的，就選徐記海鮮！它家的海鮮都是活的，自己現(xiàn)選現(xiàn)做，并且還有專門的瀝水籃，斤兩夠！

于是，徐記海鮮在長沙首店即火。

“之后幾乎一年一店，生意都非常好，但當(dāng)開到第四家店時，明顯管不過來了，到了天花板，于是2005年請來了專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人管理，企業(yè)進入了新的發(fā)展。所以雖然是家族企業(yè)，但很早就是公司化的運營策略，這也是徐記海鮮一直走的比較穩(wěn)的原因?！毙靽A的兒子徐丹說。

徐國華四個合伙人和職業(yè)經(jīng)理人們一起，將徐記海鮮這艘大船穩(wěn)穩(wěn)地向前開著。

隨著“餐二代”們的長大和畢業(yè)，他們也回歸到了這艘大船上，并帶來了不一樣的視角。

徐國華的兒子徐丹，是第一個回歸的，之后陸續(xù)堂弟們也回歸。

2015年左右，在該不該做外賣的問題上，徐記海鮮內(nèi)部爭論了很久。

經(jīng)驗豐富的“徐記人”們認為不能做外賣，會拉低餐廳中高端的逼格；“餐二代”們認為必須做外賣，因為這是一個餐廳天經(jīng)地義應(yīng)該存在的模塊。后來終于達成一致，做外賣，并由餐二代們帶頭組建了外賣事業(yè)部。但在賣什么菜品的問題上又出現(xiàn)了分歧。

堂食團隊認為應(yīng)該賣體現(xiàn)餐廳特色、展示大廚水準的菜品；外賣團隊認為應(yīng)該有用戶思維，什么最受歡迎就賣什么。

于是堂食和外賣兩個團隊內(nèi)部形成賽馬，各自開發(fā)產(chǎn)品，讓市場來給結(jié)果。

堂食團隊極盡展示廚藝，把徐記海鮮壓箱底多年的菜品技藝全部拿出來。外賣團隊以用戶為導(dǎo)向，拉取了整個長沙市的外賣數(shù)據(jù)，分析長沙銷量前十名、區(qū)域銷量前十名，用大數(shù)據(jù)指導(dǎo)生產(chǎn)，把賣得最好的拿到外賣菜品中。

后來經(jīng)過一段時間的數(shù)據(jù)反饋，堂食團隊不得不服，銷量前幾的全是外賣團隊開發(fā)的。

外賣的開發(fā)逐漸交由專門的外賣團隊來做。但也還有更好的結(jié)果，徐記海鮮最后還把外賣做得好的菜品拿到堂食來，對堂食的流量起了一定的貢獻作用。

“新一代的加入，不一定非要在一線待個幾年，太了解餐飲，思維就會固化，很難發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)了問題也沒有辦法解決。反而站在其他行業(yè)其他專業(yè)看餐飲，會發(fā)現(xiàn)餐飲的問題都是小問題，都是人的問題?！毙斓ふf。

人的問題，是小問題，也是不容易的問題。

例如，徐記海鮮是如何解決人帶來的服務(wù)的問題呢？答案是標準化。標準化流程，標準化動作，最終形成好的服務(wù)。

什么是好的服務(wù)？

有人理解為有求必應(yīng)，有人理解為熱情周到，有人理解為驚喜和超出預(yù)期。

但在徐記海鮮，好的服務(wù)的標準是與顧客“鏈接”和“互動”。

圍繞鏈接和互動，徐記海鮮主要做了這幾點：

1 在大眾點評與顧客線上互動

與顧客互動的線上渠道有很多，比如微博、微信公眾號、微信群等，但徐記海鮮把互動的精力用在了大眾點評。

背后的邏輯是，顧客，尤其是新顧客，在選擇去徐記海鮮時，大概率會搜一搜大眾點評，看一看評論和推薦菜，是一個即時的信息搜索。

除了評論的即時回復(fù)，如果當(dāng)天有重要宴請或包場，或者接待不過來的特殊情況，在大眾點評上預(yù)先告知顧客情況，比如需要排隊多久等情況，顧客在來之前就有一個預(yù)判，會減少不必要的空跑和不滿，也會讓顧客覺得這是一個將顧客放在第一位的店。

2 店長一餐有六個固定站位，時刻與顧客鏈接

好的店長靠豐富的經(jīng)驗，好的餐飲企業(yè)卻一定有科學(xué)的標準化要求。

在徐記海鮮，把一餐分為六個時段，分別是迎賓、點菜、傳菜、上菜、買單和離店，在不同的時間段，店長要準確出現(xiàn)在應(yīng)在的位置。

比如中午十一點多開餐前，店長要出現(xiàn)在門口迎賓的位置，與老顧客打招呼，讓他們覺得賓至如歸，并且關(guān)注到新客，給他們受歡迎和安全感的感覺。

點菜高峰階段就要出現(xiàn)在點菜區(qū)域，了解當(dāng)天的情況，必要時向顧客介紹菜品和企業(yè)。

在每個不同的時間段，店長都會眼觀六路、耳聽八方，出現(xiàn)在相應(yīng)位置，了解和督導(dǎo)當(dāng)餐的情況。

3 兩個小細節(jié)，讓菜品和顧客說話

在徐記海鮮，有兩個服務(wù)小細節(jié)，與一些餐廳不太一樣。

第一個是菜上滿騰地兒時，許多餐廳都是大盤換小盤，但徐記海鮮會要求服務(wù)員把盤子里的菜分給顧客，而不是再放到小盤子里。

因為海鮮是對溫度比較有要求的菜品，如果從大盤換到小盤，顧客再過好久涼了去夾，勢必已經(jīng)失去原有的味道，影響體驗。

第二個是帶火的菜品上桌之后，服務(wù)員必須要有一個動作，就是“翻鍋”，讓顧客聽見火與湯汁相煎的滋啦的聲響，聞到奪人的香味，讓菜品自己跟顧客說話。

徐記海鮮開始，是得益于供應(yīng)鏈，在擴張其他城市時，更是進一步考驗供應(yīng)鏈的能力：每到一個城市，供應(yīng)鏈就重新做一遍。

以近期開業(yè)的深圳兩個店為例，徐記海鮮總部會提前三個月派人駐扎深圳，除了重建進貨渠道，菜品的口味和做法也會相應(yīng)調(diào)整。

深圳靠海，海鮮的進貨運輸渠道就不必跟長沙市一條線的，米面糧油鹽、辣椒和蔬菜也要用本地的，不同地域的鹽的咸度，辣椒的辣度都不一樣，菜品需要重新調(diào)試，形成新的菜品標準卡。

廚師拿到菜品標準卡之后，要反復(fù)練習(xí)，對負責(zé)的菜品形成肌肉記憶，才可以上灶掌勺。

2017年之前，徐記海鮮只開了19家店，但2017年之后，對供應(yīng)鏈和產(chǎn)品標準化、服務(wù)標準化越來越順手的徐記海鮮，有了擴張全國的底氣，目前已在長沙、西安、株洲、上海、深圳等地開了50家直營店。

徐記海鮮作為中式餐飲的典型，穿越了餐飲的蠻荒時代，也跨過了互聯(lián)網(wǎng)與餐飲的融合時代，雖然已經(jīng)22歲了，但一直走在傳統(tǒng)餐飲的前列。

無論是標準化、供應(yīng)鏈還是線上運營，它都像個風(fēng)華正茂的年輕人，強壯又穩(wěn)健地向前走著。

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