公司的盈利能力在很大程度上取決于保留現(xiàn)有客戶的能力

行業(yè)研究表明，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的7倍

提高客戶留存率5％可以將利潤提高25％至95％

因此，我們整理了“增強客戶黏性、提升客戶滿意度和客戶忠誠度”的10個專業(yè)建議，幫助大家提升經(jīng)營效益

1.關(guān)注最優(yōu)客戶

傳統(tǒng)方法主要集中在減少客戶流失上，但哈佛商學院的商業(yè)管理教授卡特教授提倡的理念是將目標定位在最大化利潤上，而不僅僅是減少客戶流失。在這一理念下，企業(yè)需要更注重識別和關(guān)注那些最優(yōu)質(zhì)的客戶，而非僅僅試圖挽留每一位潛在流失客戶。

這一方法不僅使企業(yè)更有針對性地投入資源，也有助于建立更緊密的客戶關(guān)系，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造更有利的條件。

2.提供激勵政策

為了減少客戶流失，還可以通過提供促銷、折扣等特殊優(yōu)惠，為客戶提供一個留下的理由。然而，在執(zhí)行激勵政策時，需要注意以下幾個方面：

首先，考慮客戶的合同和服務期。如果客戶接近合同期滿，且可能存在不續(xù)訂的擔憂，此時提供續(xù)訂折扣可能成為激勵客戶留下的有效動力。這種情況下，可以通過靈活的續(xù)費優(yōu)惠，鼓勵客戶延長合同期，增加客戶黏性。

其次，客戶的具體需求也是激勵政策考慮的重要因素。通過了解客戶的需求，可以個性化地設計激勵方案，使其更符合客戶的期望。例如，針對特定產(chǎn)品或服務的折扣，或是根據(jù)客戶的歷史購買記錄提供定制化的優(yōu)惠，能夠更精準地滿足客戶的需求，從而提高留存率。

3.征求反饋

過主動向客戶征求反饋，企業(yè)可以深入了解客戶的需求、期望和不滿，從而及時作出調(diào)整和改進。

同時，征求反饋過程的本身也傳遞了企業(yè)對客戶意見的重視，有助于建立積極的客戶關(guān)系。通過設立便捷的反饋渠道，如在線調(diào)查、客戶熱線或社交媒體平臺，企業(yè)能夠主動與客戶互動，及時解決問題，提高客戶體驗。

在實施征求反饋策略時，企業(yè)應確保提問具體、明確，同時保障客戶的隱私和安全。綜合分析客戶反饋數(shù)據(jù)，制定相應的改進計劃，并向客戶展示企業(yè)對其反饋的積極回應，都是有效減少客戶流失的重要步驟。

4.定期復盤相關(guān)數(shù)據(jù)

定期復盤相關(guān)數(shù)據(jù)是在解決客戶流失問題的關(guān)鍵步驟之一。

等到客戶已經(jīng)流失時再采取措施，可能為時已晚。因此，應該及早采用數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，建立有效的策略，積極預防客戶流失。

這種數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法使企業(yè)能夠及時識別問題并采取有針對性的措施。復盤數(shù)據(jù)的范圍廣泛，包括客戶反饋、購買行為、服務交互等。關(guān)鍵在于利用流失客戶的數(shù)據(jù)預測客戶滿意和不滿的關(guān)鍵跡象，及時發(fā)現(xiàn)客戶流失的預警信號，以在客戶流失之前進行互動并挽救關(guān)系。

通過提前介入并深入分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠識別潛在的問題領(lǐng)域，并據(jù)此調(diào)整業(yè)務策略，從而有效減少客戶流失。

例如有贊CRM客戶管理系統(tǒng)，記錄客戶購物頻率、需求偏好，能及時給運營者提供有效信息反饋，幫助運營者做更及時的客戶服務及復購引導。

5.保持競爭力

隨著新軟件和技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，客戶的需求和對產(chǎn)品的期望也隨之變化。

專注于未來趨勢、技術(shù)創(chuàng)新以及產(chǎn)品升級的企業(yè)將更有競爭優(yōu)勢。這正是我們所強調(diào)的企業(yè)需具備持續(xù)的創(chuàng)新能力，包括但不限于推出新功能、提升產(chǎn)品性能、優(yōu)化使用體驗等。

通過不斷提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，引入創(chuàng)新元素，企業(yè)能夠更好地迎合客戶不斷變化的期望和需求。

確切的市場定位和有針對性的營銷策略是確保企業(yè)吸引與其核心價值觀相一致的目標客戶的關(guān)鍵。

而且，在實施這些策略時，企業(yè)需緊密關(guān)注市場動態(tài)、客戶反饋以及競爭對手的行動，以保持靈活性并及時作出調(diào)整。

6.提供高質(zhì)量的客戶服務

提供卓越的客戶服務是在競爭對手中脫穎而出并減少客戶流失的絕佳途徑?？蛻舴詹粌H僅是在客戶面對產(chǎn)品使用問題時商家提供的耐心解答，更應貫穿客戶購買流程的每一環(huán)節(jié)。

在吸引客戶下單的主要因素中，產(chǎn)品和價格固然重要，但決定客戶是否會重復購買的關(guān)鍵因素在于卓越的客戶服務。為確?？蛻魸M意度和忠誠度，商家需要在整個購買過程中提供高質(zhì)量的服務。

高質(zhì)量的客戶服務應該包括及時的溝通和反饋機制，確?？蛻粼谫徺I過程中能夠得到及時的幫助和解答。同時，商家應該培訓員工，使其具備專業(yè)的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，以更好地滿足客戶的需求。

除了解決問題，主動關(guān)懷也是提升客戶服務的重要方面。商家可以通過定期的客戶關(guān)懷活動，了解客戶的需求和反饋，進而提供更加個性化的服務。

7.創(chuàng)建客戶社區(qū)

客戶社區(qū)不僅為客戶提供了一個共同體感覺，使他們更加連接和參與企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)，而且為企業(yè)建立了一個有效的溝通平臺。

現(xiàn)如今，無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，紛紛建立起自己的社交媒體、公眾號和服務群等社區(qū)平臺。

這些平臺不僅是商家與客戶互動的場所，更是維護客戶社區(qū)的關(guān)鍵工具。通過在社區(qū)平臺發(fā)布信息、收集客戶反饋，企業(yè)能夠及時了解客戶需求，提供有效的客戶服務。

同時，客戶社區(qū)為客戶提供了一個快速獲取幫助和解決問題的平臺。及時而有效的客戶服務在減少客戶流失方面起到關(guān)鍵作用。

通過社區(qū)，企業(yè)能夠與客戶建立更深層次的關(guān)系，傳遞品牌價值觀和文化。這種品牌共鳴有助于塑造積極的客戶體驗，從而使客戶更傾向于留在品牌生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)。

8.為最有價值的客戶，指定客戶成功經(jīng)理

在降低客戶流失的戰(zhàn)略中，另一種有效的途徑是為每一位最優(yōu)客戶配備專業(yè)的客戶成功經(jīng)理，以確保所有最有價值的客戶得到精心關(guān)照。

客戶成功經(jīng)理（CSM）是專業(yè)的管理人員，負責確保客戶在使用產(chǎn)品或服務的過程中充分實現(xiàn)最大化的價值，并達到業(yè)務目標。除此之外，他們還是這些優(yōu)質(zhì)客戶的主要聯(lián)系人，因此能夠直接與高級管理層進行溝通，無需依賴一線客服人員。

通過為每位最有價值的客戶指定客戶成功經(jīng)理，可以建立更緊密的合作關(guān)系，客戶在使用產(chǎn)品或服務時能夠更順暢地獲得支持。

這種直接的溝通渠道不僅能夠及時解決客戶的問題，還能即時捕捉客服問題，從而減少客戶流失的可能性。

9.明確最優(yōu)客戶畫像

客戶流失常源于產(chǎn)品或服務與消費者需求的不匹配。

這不難理解，客戶可能因為價格、新產(chǎn)品或精美包裝而購買產(chǎn)品，但在使用過程中卻發(fā)現(xiàn)與個人需求不符，導致拒絕復購或不愿向他人推薦。

為了有效應對這一問題，需制定最優(yōu)客戶畫像，深入了解目標消費者的特征和購買行為。

在銷售的各個階段，確保清晰了解客戶的目標，并自信地向目標客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品。

簡而言之就是，把產(chǎn)品賣給真正需要它的客戶，通過這種方式，這不僅可以提升企業(yè)的聲譽，降低營銷成本，減少客戶流失率，從而實現(xiàn)更可持續(xù)的業(yè)務發(fā)展。

有贊CRM記錄用戶關(guān)鍵信息，完善用戶標簽（也有適用于新手的標簽體系模版），幫助商家進一步明確用戶畫像。

10.優(yōu)化產(chǎn)品購買方式以及服務周期

為了降低客戶流失風險，企業(yè)可以通過優(yōu)化產(chǎn)品購買方式和服務周期來更好地滿足不同客戶的個性化需求。

首先，在產(chǎn)品購買方式方面，提供靈活和個性化的選擇。

可以引入多樣化的購買選擇，如訂閱模式、套餐選擇和定制服務，以滿足不同客戶群體的消費偏好。同時，簡化購買流程并提供清晰透明的價格政策有助于減輕客戶在購買決策中的猶豫感，提高購買轉(zhuǎn)化率，從而減緩客戶流失。

其次，在服務周期方面，制定合理的服務計劃。

根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和客戶需求，確保服務的連續(xù)性和及時性。通過主動與客戶溝通，了解他們的使用情況和反饋，及時提供升級或增值服務，有助于增強客戶滿意度，提高客戶黏性，減少因服務不足而導致的流失。