公司的盈利能力在很大程度上取決于保留現(xiàn)有客戶的能力

行業(yè)研究表明，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的7倍

提高客戶留存率5％可以將利潤(rùn)提高25％至95％

因此，我們整理了“增強(qiáng)客戶黏性、提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度”的10個(gè)專業(yè)建議，幫助大家提升經(jīng)營(yíng)效益

1.關(guān)注最優(yōu)客戶

傳統(tǒng)方法主要集中在減少客戶流失上，但哈佛商學(xué)院的商業(yè)管理教授卡特教授提倡的理念是將目標(biāo)定位在最大化利潤(rùn)上，而不僅僅是減少客戶流失。在這一理念下，企業(yè)需要更注重識(shí)別和關(guān)注那些最優(yōu)質(zhì)的客戶，而非僅僅試圖挽留每一位潛在流失客戶。

這一方法不僅使企業(yè)更有針對(duì)性地投入資源，也有助于建立更緊密的客戶關(guān)系，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造更有利的條件。

2.提供激勵(lì)政策

為了減少客戶流失，還可以通過(guò)提供促銷、折扣等特殊優(yōu)惠，為客戶提供一個(gè)留下的理由。然而，在執(zhí)行激勵(lì)政策時(shí)，需要注意以下幾個(gè)方面：

首先，考慮客戶的合同和服務(wù)期。如果客戶接近合同期滿，且可能存在不續(xù)訂的擔(dān)憂，此時(shí)提供續(xù)訂折扣可能成為激勵(lì)客戶留下的有效動(dòng)力。這種情況下，可以通過(guò)靈活的續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，鼓勵(lì)客戶延長(zhǎng)合同期，增加客戶黏性。

其次，客戶的具體需求也是激勵(lì)政策考慮的重要因素。通過(guò)了解客戶的需求，可以個(gè)性化地設(shè)計(jì)激勵(lì)方案，使其更符合客戶的期望。例如，針對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的折扣，或是根據(jù)客戶的歷史購(gòu)買記錄提供定制化的優(yōu)惠，能夠更精準(zhǔn)地滿足客戶的需求，從而提高留存率。

3.征求反饋

過(guò)主動(dòng)向客戶征求反饋，企業(yè)可以深入了解客戶的需求、期望和不滿，從而及時(shí)作出調(diào)整和改進(jìn)。

同時(shí)，征求反饋過(guò)程的本身也傳遞了企業(yè)對(duì)客戶意見(jiàn)的重視，有助于建立積極的客戶關(guān)系。通過(guò)設(shè)立便捷的反饋渠道，如在線調(diào)查、客戶熱線或社交媒體平臺(tái)，企業(yè)能夠主動(dòng)與客戶互動(dòng)，及時(shí)解決問(wèn)題，提高客戶體驗(yàn)。

在實(shí)施征求反饋策略時(shí)，企業(yè)應(yīng)確保提問(wèn)具體、明確，同時(shí)保障客戶的隱私和安全。綜合分析客戶反饋數(shù)據(jù)，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，并向客戶展示企業(yè)對(duì)其反饋的積極回應(yīng)，都是有效減少客戶流失的重要步驟。

4.定期復(fù)盤相關(guān)數(shù)據(jù)

定期復(fù)盤相關(guān)數(shù)據(jù)是在解決客戶流失問(wèn)題的關(guān)鍵步驟之一。

等到客戶已經(jīng)流失時(shí)再采取措施，可能為時(shí)已晚。因此，應(yīng)該及早采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法，建立有效的策略，積極預(yù)防客戶流失。

這種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法使企業(yè)能夠及時(shí)識(shí)別問(wèn)題并采取有針對(duì)性的措施。復(fù)盤數(shù)據(jù)的范圍廣泛，包括客戶反饋、購(gòu)買行為、服務(wù)交互等。關(guān)鍵在于利用流失客戶的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶滿意和不滿的關(guān)鍵跡象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失的預(yù)警信號(hào)，以在客戶流失之前進(jìn)行互動(dòng)并挽救關(guān)系。

通過(guò)提前介入并深入分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠識(shí)別潛在的問(wèn)題領(lǐng)域，并據(jù)此調(diào)整業(yè)務(wù)策略，從而有效減少客戶流失。

例如有贊CRM客戶管理系統(tǒng)，記錄客戶購(gòu)物頻率、需求偏好，能及時(shí)給運(yùn)營(yíng)者提供有效信息反饋，幫助運(yùn)營(yíng)者做更及時(shí)的客戶服務(wù)及復(fù)購(gòu)引導(dǎo)。

5.保持競(jìng)爭(zhēng)力

隨著新軟件和技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，客戶的需求和對(duì)產(chǎn)品的期望也隨之變化。

專注于未來(lái)趨勢(shì)、技術(shù)創(chuàng)新以及產(chǎn)品升級(jí)的企業(yè)將更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這正是我們所強(qiáng)調(diào)的企業(yè)需具備持續(xù)的創(chuàng)新能力，包括但不限于推出新功能、提升產(chǎn)品性能、優(yōu)化使用體驗(yàn)等。

通過(guò)不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，引入創(chuàng)新元素，企業(yè)能夠更好地迎合客戶不斷變化的期望和需求。

確切的市場(chǎng)定位和有針對(duì)性的營(yíng)銷策略是確保企業(yè)吸引與其核心價(jià)值觀相一致的目標(biāo)客戶的關(guān)鍵。

而且，在實(shí)施這些策略時(shí)，企業(yè)需緊密關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶反饋以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)，以保持靈活性并及時(shí)作出調(diào)整。

6.提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)

提供卓越的客戶服務(wù)是在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出并減少客戶流失的絕佳途徑?？蛻舴?wù)不僅僅是在客戶面對(duì)產(chǎn)品使用問(wèn)題時(shí)商家提供的耐心解答，更應(yīng)貫穿客戶購(gòu)買流程的每一環(huán)節(jié)。

在吸引客戶下單的主要因素中，產(chǎn)品和價(jià)格固然重要，但決定客戶是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買的關(guān)鍵因素在于卓越的客戶服務(wù)。為確?？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度，商家需要在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中提供高質(zhì)量的服務(wù)。

高質(zhì)量的客戶服務(wù)應(yīng)該包括及時(shí)的溝通和反饋機(jī)制，確保客戶在購(gòu)買過(guò)程中能夠得到及時(shí)的幫助和解答。同時(shí)，商家應(yīng)該培訓(xùn)員工，使其具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，以更好地滿足客戶的需求。

除了解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)懷也是提升客戶服務(wù)的重要方面。商家可以通過(guò)定期的客戶關(guān)懷活動(dòng)，了解客戶的需求和反饋，進(jìn)而提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

7.創(chuàng)建客戶社區(qū)

客戶社區(qū)不僅為客戶提供了一個(gè)共同體感覺(jué)，使他們更加連接和參與企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)，而且為企業(yè)建立了一個(gè)有效的溝通平臺(tái)。

現(xiàn)如今，無(wú)論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，紛紛建立起自己的社交媒體、公眾號(hào)和服務(wù)群等社區(qū)平臺(tái)。

這些平臺(tái)不僅是商家與客戶互動(dòng)的場(chǎng)所，更是維護(hù)客戶社區(qū)的關(guān)鍵工具。通過(guò)在社區(qū)平臺(tái)發(fā)布信息、收集客戶反饋，企業(yè)能夠及時(shí)了解客戶需求，提供有效的客戶服務(wù)。

同時(shí)，客戶社區(qū)為客戶提供了一個(gè)快速獲取幫助和解決問(wèn)題的平臺(tái)。及時(shí)而有效的客戶服務(wù)在減少客戶流失方面起到關(guān)鍵作用。

通過(guò)社區(qū)，企業(yè)能夠與客戶建立更深層次的關(guān)系，傳遞品牌價(jià)值觀和文化。這種品牌共鳴有助于塑造積極的客戶體驗(yàn)，從而使客戶更傾向于留在品牌生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)。

8.為最有價(jià)值的客戶，指定客戶成功經(jīng)理

在降低客戶流失的戰(zhàn)略中，另一種有效的途徑是為每一位最優(yōu)客戶配備專業(yè)的客戶成功經(jīng)理，以確保所有最有價(jià)值的客戶得到精心關(guān)照。

客戶成功經(jīng)理（CSM）是專業(yè)的管理人員，負(fù)責(zé)確保客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中充分實(shí)現(xiàn)最大化的價(jià)值，并達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。除此之外，他們還是這些優(yōu)質(zhì)客戶的主要聯(lián)系人，因此能夠直接與高級(jí)管理層進(jìn)行溝通，無(wú)需依賴一線客服人員。

通過(guò)為每位最有價(jià)值的客戶指定客戶成功經(jīng)理，可以建立更緊密的合作關(guān)系，客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能夠更順暢地獲得支持。

這種直接的溝通渠道不僅能夠及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，還能即時(shí)捕捉客服問(wèn)題，從而減少客戶流失的可能性。

9.明確最優(yōu)客戶畫像

客戶流失常源于產(chǎn)品或服務(wù)與消費(fèi)者需求的不匹配。

這不難理解，客戶可能因?yàn)閮r(jià)格、新產(chǎn)品或精美包裝而購(gòu)買產(chǎn)品，但在使用過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)與個(gè)人需求不符，導(dǎo)致拒絕復(fù)購(gòu)或不愿向他人推薦。

為了有效應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，需制定最優(yōu)客戶畫像，深入了解目標(biāo)消費(fèi)者的特征和購(gòu)買行為。

在銷售的各個(gè)階段，確保清晰了解客戶的目標(biāo)，并自信地向目標(biāo)客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品。

簡(jiǎn)而言之就是，把產(chǎn)品賣給真正需要它的客戶，通過(guò)這種方式，這不僅可以提升企業(yè)的聲譽(yù)，降低營(yíng)銷成本，減少客戶流失率，從而實(shí)現(xiàn)更可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

有贊CRM記錄用戶關(guān)鍵信息，完善用戶標(biāo)簽（也有適用于新手的標(biāo)簽體系模版），幫助商家進(jìn)一步明確用戶畫像。

10.優(yōu)化產(chǎn)品購(gòu)買方式以及服務(wù)周期

為了降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品購(gòu)買方式和服務(wù)周期來(lái)更好地滿足不同客戶的個(gè)性化需求。

首先，在產(chǎn)品購(gòu)買方式方面，提供靈活和個(gè)性化的選擇。

可以引入多樣化的購(gòu)買選擇，如訂閱模式、套餐選擇和定制服務(wù)，以滿足不同客戶群體的消費(fèi)偏好。同時(shí)，簡(jiǎn)化購(gòu)買流程并提供清晰透明的價(jià)格政策有助于減輕客戶在購(gòu)買決策中的猶豫感，提高購(gòu)買轉(zhuǎn)化率，從而減緩客戶流失。

其次，在服務(wù)周期方面，制定合理的服務(wù)計(jì)劃。

根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和客戶需求，確保服務(wù)的連續(xù)性和及時(shí)性。通過(guò)主動(dòng)與客戶溝通，了解他們的使用情況和反饋，及時(shí)提供升級(jí)或增值服務(wù)，有助于增強(qiáng)客戶滿意度，提高客戶黏性，減少因服務(wù)不足而導(dǎo)致的流失。