背景

物業(yè)是個大行業(yè)，但我們并沒有過多的關(guān)注。從外部市場信息來看，越來越多的物業(yè)公司開始拓展社區(qū)零售業(yè)務(wù)；并且內(nèi)部物業(yè)客戶也陸陸續(xù)簽進來一些，頭部物業(yè)商家的GMV也有比較明顯的增長。

核心結(jié)論

1. 物業(yè)行業(yè)規(guī)模較大、盈利水平較好（主要是現(xiàn)金流非常好）、基本不缺流量，做社區(qū)零售是個趨勢、對物業(yè)公司也是實打?qū)嵉脑隽?，且這個領(lǐng)域暫時沒有強有力的競爭對手

2. 物業(yè)是個服務(wù)行業(yè)且做零售的前提是服務(wù) NPS 足夠好。另外，物業(yè)行業(yè)會越來越集中化。通過現(xiàn)有方案去切的客群更多是中腰部以上的物業(yè)公司，包括品牌物業(yè)企業(yè)及旗下分公司、local 品牌物企（e.g. 濱江物業(yè) 100+項目）。

3. 物業(yè)的數(shù)字化投入大頭仍然在其主營業(yè)務(wù)上（服務(wù)體驗相關(guān)的數(shù)字化場景），零售數(shù)字化只是薄薄的一層，對我們的依賴度很有限。服務(wù)這部分我們短期切入的難度很大（投入高、競爭激烈），建議先和市面上較為成熟的物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)商打通，包聯(lián)合解決方案，長期再考慮業(yè)主信息一體化管理的場景（類似CRM）。

一、物業(yè)行業(yè)分析

1、物業(yè)市場盤子有多大

基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)市場存量規(guī)模超萬億，且還有 33%的潛在增量滲透空間

? 根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會統(tǒng)計，2020 年全國物業(yè)在管面積 330 億方，其中住宅面積占比約 70%，非住宅相關(guān)面積占比約 30%。僅基礎(chǔ)服務(wù)費的物業(yè)存量市場約 1.1 萬億。

? 根據(jù)國家統(tǒng)計局預(yù)估，目前存量的無物業(yè)面積 163 億平方米，占比33%，物業(yè)服務(wù)仍有一定的潛在拓展空間，按平均物業(yè)服務(wù)費 3.86 元/平方米/月估算，預(yù)計可開拓的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)市場規(guī)模約7200億。（具體測算邏輯請見附錄）

物業(yè)存量客戶數(shù)35萬+家，并且還在增長

企查查數(shù)據(jù)顯示，截至 2021 年 8 月，國內(nèi)現(xiàn)存“物業(yè)服務(wù)、物業(yè)管理”相關(guān)企業(yè) 35.03 萬家。上半年新增“物業(yè)服務(wù)、物業(yè)管理”相關(guān)企業(yè) 2.85 萬家，同比增長 14.0%，比 2019 年上半年增長 12.4%。物業(yè)企業(yè)數(shù)和城市面積、人口數(shù)量強相關(guān)，一線/新一線城市的物業(yè)企業(yè)數(shù)明顯高于下線城市。

圖 1：單城市的物業(yè)企業(yè)數(shù)量（企查查，不包含個體工商戶）

物業(yè)行業(yè)集中度適中，按照營收計算的CR500約34.5%

? 管理面積角度：2020 年 500 強物業(yè)企業(yè)的管理項目～9.3 萬個，管理面積～146 億平方米，市場份額約 44.2%；2020 年百強企業(yè)管理項目數(shù)～5.8 萬個，管理面積～102 億平方米，市場份額約 30.8%。

? 營收角度：2020 年 500 強企業(yè)營收～4070 億元，同比增長 19.5%，市場份額 34.5%；2020 年百強營收 2775.04 億元，市場份額約 23.5%。

2、物業(yè)行業(yè)商業(yè)模式

物業(yè)行業(yè)特征：輕資產(chǎn)、低負債率、現(xiàn)金流穩(wěn)定，典型的“現(xiàn)金牛”。

? 物業(yè)是人力密集型的服務(wù)行業(yè)，價值創(chuàng)造不依賴重資產(chǎn)的投入，更多依賴人力和科技對附加值的提升，屬于內(nèi)生性增長，因而物管企業(yè)資本支出較少，通常有充裕的貨幣資金在手。

? 由于物業(yè)管理具有用戶黏性，項目存續(xù)時期長，不受宏觀經(jīng)濟波動影響，類似于“坐地收租”模式，可產(chǎn)生持續(xù)穩(wěn)定的現(xiàn)金流，物業(yè)管理行業(yè)上市公司普遍在賬現(xiàn)金充足、杠桿率較低。

? 物業(yè)最核心看重的是服務(wù)水平，在管項目二手房及租金的溢價、客戶滿意度、收繳率和續(xù)約率是衡量公司品牌力的重要指標。

物業(yè)行業(yè)的收入由基礎(chǔ)物管服務(wù)和增值服務(wù)構(gòu)成，基礎(chǔ)物管物業(yè)為基本面，占據(jù)收入大頭，但近年來增值服務(wù)的占比越來越高。以 500 強企業(yè)為例：

? 2020 年 500 強的營業(yè)收入 4070.3 億元，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)達 3046.85 億元，同比增長 14.52%，占總營業(yè)收入的 74.9%，占比緩慢下降，但仍是物企營收貢獻的主力。

? 500 強 增值服務(wù)收入 1023.46 億元，同比增長 37.02%，占總營業(yè)收入中的 25.1%，增值服務(wù)逐漸成為物業(yè)企業(yè)新的價值增長點。

圖 2：500強物業(yè)企業(yè)的收入結(jié)構(gòu)

基礎(chǔ)物管服務(wù)：基本面，收入占比大

Top 500 的物業(yè)企業(yè)物管服務(wù)收入占比約 75%，該部分仍然為物業(yè)企業(yè)的主要收入來源。該部分收入和物業(yè)在管面積、物業(yè)費（和品牌、服務(wù)口碑等相關(guān)）、外拓能力息息相關(guān)。

增值服務(wù)：增長快、利潤高

增值服務(wù)主要包括社區(qū)增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)，歷年增長快、利潤高。

? 社區(qū)增值服務(wù)收入 390.3 億元，占多種經(jīng)營收入的 38.1%，主要包括：

? 社區(qū)生活服務(wù)：為依托業(yè)主高頻需求，為其提供社區(qū)零售、家政、到家服務(wù)、教育、金融、旅游等社區(qū)生活服務(wù)。

? 社區(qū)資產(chǎn)管理服務(wù)：圍繞資產(chǎn)增值保值，為業(yè)主提供租賃、停車、美居裝修等服務(wù)。

? 空間運營服務(wù)：盤活空置空間資源，為業(yè)主帶來創(chuàng)收的社區(qū)空間運營服務(wù)。

? 非業(yè)主增值服務(wù)主要為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)等單位提供的服務(wù)，主要包括案場服務(wù)、房產(chǎn)中介(租賃)服務(wù)、交付前檢驗服務(wù)、顧問咨詢服務(wù)等，其中，案場服務(wù)在非業(yè)主增值服務(wù)收入中的占比最高。500 強物業(yè)業(yè)務(wù)中非業(yè)主增值服務(wù)收入 324.1 億元，占增值服務(wù)的 31.7%。

圖 3：物業(yè)行業(yè)增值服務(wù)構(gòu)成

3、物業(yè)行業(yè)趨勢

行業(yè)并購趨勢明顯，頭部會越來越集中

受房產(chǎn)行業(yè)融資政策收緊影響，部分房企為緩解現(xiàn)金流壓力出售物業(yè)資產(chǎn)，物業(yè)管理行業(yè)也處于加速整合階段，預(yù)計市場集中度將會提升。

據(jù)統(tǒng)計，截至 2021 年 11 月 1 日，物業(yè)行業(yè)內(nèi)共發(fā)生并購交易63宗，涉及并購方33家物業(yè)企業(yè)；交易金額約315億元，相比2020全年交易總額增長約198%。并購主要目的為規(guī)模布局、資源協(xié)同，例如碧桂園服務(wù)、萬物云等頭部物企通過收并購，繼續(xù)鞏固頭部優(yōu)勢地位及提升市場占有率。

越來越多的物業(yè)拓展增值服務(wù)

頭部物業(yè)企業(yè)積極探索社區(qū)增值服務(wù)，拓展服務(wù)廣度和深度。物業(yè)公司拓展增值服務(wù)的目的，一方面基于社區(qū)資源擴大收入規(guī)模，另一方面增值服務(wù)的盈利能力更強。

二、物業(yè)行業(yè)數(shù)字化

1、物業(yè)行業(yè)主流的系統(tǒng)服務(wù)商

物業(yè)行業(yè)數(shù)字化發(fā)展比較領(lǐng)先，主要集中在物業(yè)管理、財務(wù)管理、安全管理等數(shù)字平臺，核心目的是降本增效、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。這些基礎(chǔ)系統(tǒng)行業(yè)屬性很強，軟硬件的投入較大，競爭激烈，短期內(nèi)我們很難直接切入，但他們在零售場景做的都比較弱，可作為潛在合作對象（和我們互補，需要進行打通）。

主流系統(tǒng)服務(wù)商的核心場景包括：

? 物業(yè)管理：收費、繳費、巡查、保修、工單流轉(zhuǎn)等。

? 智慧物聯(lián)：包括車場管控、門禁、監(jiān)控等軟件、硬件一體化。

? 品質(zhì)管理：服務(wù)標準制定、服務(wù)過程記錄及檢查、報表管理等。

? 業(yè)稅、業(yè)財一體化：合同管理、開票、自動對賬等。

? 增值服務(wù)：部分服務(wù)商做了社區(qū)零售等增值服務(wù)模塊，但還比較初級。

典型公司：

2、行業(yè)標桿：碧桂園服務(wù)在做什么？

碧桂園在物業(yè)服務(wù)數(shù)字化上發(fā)展較為領(lǐng)先，近幾年累計投入數(shù)億元，自研了物業(yè)數(shù)字化管理云平臺—天石云平臺，除了自己用之外還會對外部物業(yè)公司做方案輸出（已經(jīng)有 200 多個物業(yè)企業(yè)，600 多個外部項目使用）。碧桂園比其他物業(yè)公司做的好的地方

? 軟硬件系統(tǒng)布局很全，各個觸點的數(shù)據(jù)可以被量化&標準化；除了基礎(chǔ)服務(wù)外，增值服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)也比較完善。

? 線上app觸點覆蓋的客戶數(shù)較多，2020年底，app月活超186萬，業(yè)主覆蓋率約44%。

? 圍繞業(yè)主進行各個觸點的數(shù)據(jù)打通，落地到了服務(wù)優(yōu)化和升級，并且串聯(lián)起來了基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。

CRM 核心應(yīng)用場景：

? 核心服務(wù)的優(yōu)化和升級。通過打通線上線下數(shù)據(jù)觸點、及時發(fā)現(xiàn)和洞察業(yè)主需求，基于人群畫像為業(yè)主提供針對性的服務(wù)，提升服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量。

? 通過評價與積分體系打通基礎(chǔ)服務(wù)&增值服務(wù)。由基礎(chǔ)四保服務(wù)切入，借助數(shù)據(jù)和算法派發(fā)任務(wù)。當服務(wù)完成后，業(yè)主將通過平臺收到評價邀請，完成評價后會獲得相應(yīng)的積分，積分可以在收費商城中進行消費。當業(yè)主在增值服務(wù)平臺消費后，能夠進一步豐滿該業(yè)主的標簽和畫像，后續(xù)將可以精準推送其喜歡的產(chǎn)品或者是服務(wù)。

3、物業(yè)行業(yè)垂直SaaS

目前市面上很少有物業(yè)行業(yè)垂直的商城SaaS，和商城相關(guān)的行業(yè)SaaS主要分為兩種：

? 一種是物業(yè)綜合解決方案服務(wù)商，解決方案中含社區(qū)零售模塊，但大多數(shù)功能簡單，做的不是很成熟。

? 一種是從企微切入的 SaaS 服務(wù)商，通過企微切物業(yè)和業(yè)主交互的使用場景，商城部分主要選擇接入外部合作（客戶通&小鵝拼拼）。

客戶通-用于理解企微在物業(yè)行業(yè)的應(yīng)用場景

成立于2018年，通過企業(yè)微信切物業(yè)和業(yè)主交互場景，是騰訊企業(yè)微信、微信支付、騰訊云的物業(yè)行業(yè)核心服務(wù)商，目前已合作了50多家百強物業(yè)企業(yè)、600多家中小物業(yè)企業(yè)，有一定的行業(yè)影響力?？蛻敉ㄡ槍ξ飿I(yè)行業(yè)的企微場景：

? 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，如線上報修/報事/投訴、線上繳費/催繳等

? 員工管理，如輿情監(jiān)控、巡更管理、四保畫像、滿意度監(jiān)控等

? 客戶管理，如標簽體系、客戶運營等

? 其他增值服務(wù)（非重點）：如直播/商城/租賃等的工具、商城/家政/家裝/維修等的供應(yīng)鏈，其中商城部分物業(yè)通和小鵝拼拼有合作（騰訊社交電商平臺）。

收費方式上，基礎(chǔ)功能打包收費、加強功能按模塊單獨收費（具體收費見附錄）

? 基礎(chǔ)功能打包收費，2980 元/年/項目，包括投訴報修、工單流轉(zhuǎn)、繳費/催費、基礎(chǔ)客戶管理（群發(fā)、朋友圈、業(yè)主畫像、素材庫）等。—— for 中小物業(yè)，大的物業(yè)有自己的物業(yè)管理系統(tǒng)，不會買、但會考慮打通

? 加強功能按照各模塊單獨收費，包括輿情、巡更、小區(qū)/四保/員工畫像等。10個項目、100員工體量的物業(yè)公司，增值模塊加起來報價8.4萬。

? 其他收費項以落地交付、培訓為主，按需收費。

快鯨-智慧社區(qū)解決方案（比客戶通更完整）

快鯨智慧社區(qū)系統(tǒng)的解決方案更完整，是各項物業(yè)功能、社區(qū)智能硬件及周邊商家資源的整合，基于公眾號、小程序、APP、企業(yè)微信提供完整的智慧社區(qū)改造方案。

? 物業(yè)基礎(chǔ)功能

? 對員工的管理，如會話審查/分析、輿情管理/監(jiān)控、離職繼承、OA 在線公告（打卡、審批、匯報、會議等）

? 物業(yè)基礎(chǔ)能力承接，物業(yè)收費管理、內(nèi)部數(shù)據(jù)查詢、訪客管理、報事保修、智能巡檢、快遞/物料/押金管理等

? 對客戶的管理，如：客戶標簽管理、內(nèi)容話術(shù)庫、消息觸達

? 增值服務(wù)，如團購-異業(yè)聯(lián)盟、社區(qū)團購、外賣、商城、餐飲、預(yù)約，對周邊資源進行整合，統(tǒng)一呈現(xiàn)在 APP、小程序上

? 智能硬件設(shè)備，如藍牙門禁、人臉識別門禁、人臉識別攝像機、快遞柜、充電樁、智慧停車

? 小區(qū)服務(wù)，如：社區(qū)活動、鄰里論壇、民主投票、新聞通知

三、物業(yè)零售

1、物業(yè)行業(yè)零售潛力

依托現(xiàn)有社區(qū)流量資源，大部分頭部物業(yè)企業(yè)都已開展了社區(qū)零售業(yè)務(wù)。500強物業(yè)企業(yè)社區(qū)電商相關(guān)收入約 51 億元，占物業(yè)企業(yè)整體營收的 1.3%。物業(yè)新零售相對領(lǐng)先的為碧桂園服務(wù)，社區(qū)零售占營收的比例約 3%。

隨著物企對社區(qū)零售的重視程度提升，我們預(yù)計該部分滲透仍會提升，但是由于頻繁賣貨會影響業(yè)主對物業(yè)的滿意度，所以我們預(yù)計零售滲透不會無限增長，會有上限。按5%預(yù)估，潛在零售額空間約500-600億，如果擴充到零售+生活服務(wù)（家政、教育、旅游等），預(yù)計GMV會翻一番，大概千億。

500 強企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)收入明細

2、物業(yè)零售典型場景

物業(yè)服務(wù)企業(yè)占據(jù)社區(qū)入口、離業(yè)主更近，基本上是不缺流量的，在探索業(yè)主需求、挖掘社區(qū)消費場景上具有天然的優(yōu)勢。在零售方面很有做私域的基礎(chǔ)，且不涉及公域側(cè)的投入和競爭。

物業(yè)企業(yè)會充分利用線上線下各類觸點開展增值零售+本地生活服務(wù)，線下通過社區(qū)廣告、海報點位等觸達業(yè)主，線上通過公眾號、管家群、管家個微/企微、業(yè)主 app 等多種方式觸達業(yè)主。物業(yè)典型的新零售場景：

通過在線商城為業(yè)主提供零售+到家服務(wù)

在線商城一般通過內(nèi)嵌業(yè)主app+微信商城實現(xiàn)，部分僅通過微信商城實現(xiàn)，核心的線上推廣觸點為管家（社群、個人號、企微）。核心場景：

? 在線零售：和外部品牌合作擴充商品池，為業(yè)主提供多品類的商品，涉及品類有食品酒水、生鮮果蔬、家居百貨、服飾美妝等生活用品。

? 電子卡券（到家服務(wù)+票務(wù)）：自營或與第三方服務(wù)公司合作為業(yè)主提供家政服務(wù)、家電清洗、入戶維修、旅游等本地生活服務(wù)，支持單次服務(wù)、包月/季等周期套餐，服務(wù)項目均支持分時段預(yù)約。

? 社區(qū)團購：管家在社群推廣社區(qū)團購的服務(wù)（用類似快團團、群接龍的工具）。

通過積分體系實現(xiàn)線上促活+繳費率提升

物業(yè)由于涉及的服務(wù)項目較多，積分場景比較豐富。頭部物業(yè)也在積極探索基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)場景的打通，目的是通過積分促進線上活躍，并且能提升物業(yè)繳費率 & 商品零售額。

? 積分獲取方式：業(yè)主實名認證、線上 app 使用、預(yù)存物業(yè)費、購買商品等，通過積分促活，并且提升物業(yè)費的繳納比例。

? 全場景積分打通：基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)可以和商城的積分打通，例如繳納物業(yè)費后送積分可兌換商城商品，或者購買商城商品后兌換積分可用作物業(yè)費繳納（物業(yè)券）

? 積分權(quán)益兌換：一般為兌換商品、抵扣物業(yè)費等，物業(yè)會提供盡可能多的兌換場景。

通過企微承接業(yè)主基礎(chǔ)服務(wù)和增值運營

物業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，通過企微可以承接核心的業(yè)主服務(wù)。市面上已經(jīng)有物業(yè)行業(yè)垂直的企微服務(wù)商-物業(yè)通，通過企微承接業(yè)主服務(wù)及部分零售場景。物業(yè)行業(yè)的企微核心場景：

? 承接基礎(chǔ)物管服務(wù)：如線上報修/報事/投訴、線上繳費/催繳等

? 員工管理和服務(wù)監(jiān)測：如小區(qū)/員工/四保（保安、保潔、保綠、保修）畫像、輿情監(jiān)控、巡更管理、滿意度調(diào)查等

? 客戶管理：基于標簽體系的客戶運營（基礎(chǔ)標簽包括類型、房屋等，其他個性化標簽公司可自定義）、業(yè)主管理

? 增值服務(wù)：和商城、直播等結(jié)合運營。

3、頭部物業(yè)新零售現(xiàn)狀及案例

頭部物業(yè)的新零售數(shù)字化情況

我們盤點了行業(yè)Top100及重點物業(yè)上市公司（一般在管項目500個以上）的零售系統(tǒng)使用情況，來理解頭部物業(yè)企業(yè)在新零售方面的數(shù)字化現(xiàn)狀。核心發(fā)現(xiàn)：

? 近40%的物業(yè)公司自建APP，大部分有自己的研發(fā)團隊。

? 自建APP的物業(yè)公司90%以上會布局社區(qū)零售，采用APP內(nèi)嵌或小程序的形式。

? 布局社區(qū)零售的物業(yè)公司中，選擇自建的比例為56%（20/36），找第三方服務(wù)商的比例為58%（21/36），存在同時自建并找第三方服務(wù)商的情況。

? 目前有贊在非自建頭部物業(yè)公司的零售小程序滲透最高（39%），36 家做社區(qū)零售的公司中 14 家用了有贊（VS 2 家使用微盟）。

? 另外，即便是目前自建系統(tǒng)的物業(yè)公司也有成為有贊客戶的潛力，有一些同時在用有贊+自建系統(tǒng)（碧桂園用不同系統(tǒng)用來賣不同的商品、綠城旗下有5個店鋪在用有贊），也有一些自建切換至有贊的案例（世茂服務(wù)，今年7月份剛從自建切換成有贊，買的連鎖，原因是自建系統(tǒng)不穩(wěn)定）。

頭部物業(yè)新零售案例

碧桂園服務(wù)

零售數(shù)字化實踐也比較領(lǐng)先，社區(qū)零售收入在同行業(yè)中位居前列（2021H1本地服務(wù)+零售收入3.8 億，占總收入的3.3%）。碧桂園零售&服務(wù)相關(guān)的線上觸點有鳳凰會 app（集合智能門禁、物業(yè)服務(wù)、到家服務(wù)、商品零售等多重服務(wù)，截止2020年底，app月活超186萬，業(yè)主覆蓋率約43.9%）、管家微信+業(yè)主微信群、鳳凰到家+鳳凰商城小程序。涉及的線上零售+服務(wù)：

? 線上商城：圍繞業(yè)主需求，提供食品酒水、美妝養(yǎng)護、家用電器等全品類商城，打通物管系統(tǒng)及供應(yīng)鏈。貨品來源于品牌合作（e.g. 汾酒）及周邊中小商家資源整合（截止 2020.10，連接超1000個商家；家裝服務(wù)方面，與超600個家裝建材品牌商達成合作）。

? 本地服務(wù)：服務(wù)項包括家電清洗、家庭保潔、入戶維修、洗護服務(wù)、保姆月嫂等。

? 積分商城：通過碧桂園-桂元打通了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和零售商城的場景，例如繳納物業(yè)費獲得的桂元可以兌換商城商品，購買商城商品獲得的積分可以兌換成桂元->抵扣物業(yè)費。

萬科物業(yè)

萬科物業(yè)在企微+社區(qū)零售的嘗試均比較多，線上主要通過企微+社群+朋友圈進行運營，甚至結(jié)合了直播的形式；線上商城品類同時涉及實物商品及生活服務(wù)。（萬科為早期一批接入企業(yè)微信的物業(yè)企業(yè)，2017年7月接入至2020年9月，覆蓋83個城市、2300個在管項目，通訊錄活躍員工達 80%。使用企業(yè)微信進行標準化服務(wù)流程管理，和業(yè)主進行 1V1、1VN 的互動管理）核心零售場景：

? 管家通過企微進行社群、1V1 運營，進行基礎(chǔ)物業(yè)管理。例如使用各種素材發(fā)送活動通知、線上催繳物業(yè)費等。

? 線上運營+線下推廣：朋友圈發(fā)海報、社群發(fā)鏈接（帶分銷員屬性）、線下小區(qū)內(nèi)投放海報素材，推廣零售商品和本地服務(wù)。

? 初步觀察，上門送水、入戶清洗及家政等服務(wù)，群內(nèi)咨詢的人比較多。

4、物業(yè)零售機會

核心機會點：

? 行業(yè)基本面不錯：基本盤子大（基礎(chǔ)服務(wù)就有 1 萬億+）、Total 客戶數(shù)不少（35 萬+企業(yè)，對應(yīng)服飾客戶數(shù)～72 萬、蛋糕烘焙客戶數(shù)～30 萬、母嬰客戶數(shù)～20 萬）、盈利能力不錯且現(xiàn)金流比較充裕。

? 開展服務(wù)+零售線上化的增值服務(wù)是個趨勢，頭部物業(yè)都已經(jīng)開始了嘗試（Top 500 社區(qū)零售絕對值及占比逐年提升）。

? 物業(yè)開展新零售是有先天優(yōu)勢的，離社區(qū)/業(yè)主更近、不缺流量，線上觸點以社交為主，并且無公域的投入和競爭，很適合做私域。和其他品牌、社區(qū)團購類平臺相比，物業(yè)做新零售的突出優(yōu)勢為可以送貨上門、服務(wù)體驗更好，且品牌物業(yè)信任感更強。

? 從方案適配的角度，目前來看有贊現(xiàn)有標品可大部分滿足物業(yè)線上零售+服務(wù)的需求。

存在的局限：

? 物業(yè)最核心的業(yè)務(wù)是服務(wù)，零售+服務(wù)的線上化交易仍然是比較小的一部分。我們只是切了物業(yè)數(shù)字化中比較薄的一層（線上零售+服務(wù)交易），而物業(yè)數(shù)字化最大的投入是圍繞企業(yè)降本增效+服務(wù)體驗提升展開的收費繳費、業(yè)主服務(wù)及管理、公區(qū)安防等場景，這部分場景我們切入的難度很大。（投入高、競爭激烈）

? 開展線上零售+服務(wù)交易最核心的觸點是管家，管家的核心 KPI 是服務(wù)滿意度，太頻繁的賣貨會影響到業(yè)主滿意度，大多數(shù)情況下管家都會比較保守的推廣，我們預(yù)計零售線上化的比例會有一個上限，天花板有限。

? 對于物業(yè)公司來講，服務(wù)的優(yōu)先級高于零售，開展增值服務(wù)（尤其是賣貨）的前提是服務(wù) NPS 還可以，NPS 非常低的物業(yè)公司基本上不會考慮賣貨+賣線上服務(wù)。

? 物業(yè)企業(yè)整體人才結(jié)構(gòu)偏服務(wù)型人才，企業(yè)內(nèi)新零售團隊及人才與成熟行業(yè)相距較大，整體屬行業(yè)教育期，將會限制新零售在物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。

5、物業(yè)客戶核心需求

整體來說：

? 線上賣貨的需求有贊基本可以滿足，服務(wù)類的場景略有些欠缺（物業(yè)的邏輯里是要有服務(wù)閉環(huán)，用戶可點評后實時反饋，例如拍照-回執(zhí)-對服務(wù)人員點評）

? 其他額外需求

? 線上收物業(yè)費、取暖費和管理費——之前有客戶曾經(jīng)考慮過用有贊實現(xiàn)，但是費率太高就沒再用了（通常金額流水很大、比較介意費率）。

? 稍微大點的物業(yè)公司都會有自己的app，希望商城可嵌入app（app開店）。

? 相比其他傳統(tǒng)零售企業(yè)，物業(yè)客戶電商運營能力較差，希望有贊能提供一些運營賦能。

不同規(guī)?？蛻舻姆桨复蚍ǎ?/span>

? 規(guī)模較大的客戶（通常100個項目以上）：連鎖商城+app開店+數(shù)據(jù)打通（（業(yè)主信息、優(yōu)惠券、積分等）+企微+導購，部分客戶還會有店中店的概念（上游供應(yīng)鏈->物業(yè)->業(yè)主），銷售會拿百貨的品牌館方案去打。

? 中小規(guī)?？蛻簦◣资畟€項目）：匹配的方案通常為商城+企微（用來做商城的社群運營）。

附錄

附錄一：物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模潛力測算

附錄二：重點城市的物業(yè)企業(yè)數(shù)量

附錄三：頭部物業(yè)的核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

附錄四：頭部物業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)物管業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

附錄五：頭部物業(yè)公司的連鎖架構(gòu)需求-龍湖為例