「如何更好地了解客戶(hù)的需求？」這是許多商家朋友在經(jīng)營(yíng)生意的時(shí)候面臨的一個(gè)難題。

的確，如果能夠精準(zhǔn)的掌握客戶(hù)的需求，給客戶(hù)匹配的服務(wù)和產(chǎn)品，這對(duì)于提升服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量與提升復(fù)購(gòu)，都能帶來(lái)很好的幫助。

而若要更好的了解客戶(hù)，在有贊說(shuō)看來(lái)，需要一個(gè)健全的會(huì)員體系，把精準(zhǔn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為會(huì)員，通過(guò)構(gòu)建完善的會(huì)員畫(huà)像，往往能夠在「了解客戶(hù)需求」上事半功倍。

今天的文章，我們聚焦「會(huì)員畫(huà)像」與「會(huì)員檔案」，通過(guò)有贊的美業(yè)案例拆解，幫助你更好地了解客戶(hù)需求。

#借助「客戶(hù)檔案」，提升服務(wù)滿意度&營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率

如何構(gòu)建完善的會(huì)員畫(huà)像？

有一個(gè)成熟的客戶(hù)檔案是首要條件，客戶(hù)檔案能持續(xù)構(gòu)建門(mén)店會(huì)員畫(huà)像，為品牌經(jīng)營(yíng)策略提供重要的參考依據(jù)。

掌握不同的客戶(hù)消費(fèi)水平、消費(fèi)喜好，能幫助我們進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)更容易接受，認(rèn)為商家真的懂他們，最終營(yíng)銷(xiāo)效果會(huì)體現(xiàn)在轉(zhuǎn)化率上。

構(gòu)建「客戶(hù)檔案」的三大技巧

技巧一：自定義客戶(hù)檔案模板

有贊后臺(tái)支持商家靈活設(shè)置客戶(hù)檔案模板，滿足各類(lèi)商家的不同需求，比如一般美容院顧客檔案里都會(huì)存放顧客服務(wù)前后對(duì)比照片，而有贊后臺(tái)檔案功能就可直接設(shè)置此類(lèi)圖片信息的記錄。

通過(guò)照片的對(duì)比，不僅能讓客戶(hù)看到前后對(duì)比，提升商家在客戶(hù)面前的信任度，還能作為「推廣資源」，將對(duì)比圖呈現(xiàn)在潛在客戶(hù)面前，從而提升其他客戶(hù)買(mǎi)單的意愿。

技巧二：持續(xù)給客戶(hù)打標(biāo)簽，維護(hù)特殊標(biāo)簽客戶(hù)

商家的客戶(hù)總是會(huì)越來(lái)越多，消費(fèi)需求、年齡、喜好都會(huì)有區(qū)別，通過(guò)有贊美業(yè)后臺(tái)自動(dòng)和手動(dòng)的打標(biāo)簽方式，把相似的客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，這樣后臺(tái)就有了數(shù)據(jù)的沉淀，便于我們實(shí)時(shí)掌握消費(fèi)者喜好和消費(fèi)水平，然后再精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升轉(zhuǎn)化率。

標(biāo)簽越完善，對(duì)于服務(wù)客戶(hù)就會(huì)越滿意，因?yàn)槟憧梢越o客戶(hù)推送與其相匹配的服務(wù)和產(chǎn)品，而客戶(hù)在看到這些服務(wù)和產(chǎn)品后，也會(huì)更愿意為之買(mǎi)單。

技巧三：在手機(jī)上記錄服務(wù)日志

操作電腦對(duì)于門(mén)店一線員工來(lái)說(shuō)可能存在門(mén)檻，但使用手機(jī)的會(huì)低一些，每個(gè)員工記錄每個(gè)顧客的服務(wù)日志一個(gè)手機(jī)即可搞定，支持圖文。

這樣一來(lái)，在開(kāi)始服務(wù)前都可以通過(guò)手機(jī)（小程序/App ）快速搜索顧客上一次的服務(wù)日志，比如上次做了什么項(xiàng)目，解決什么問(wèn)題，這次需要注意哪些？

有了這些信息，對(duì)于店員來(lái)說(shuō)，服務(wù)客戶(hù)會(huì)更加「得心應(yīng)手」，客戶(hù)滿意度也會(huì)隨之提升。

#真實(shí)案例拆解

商家名：傳奇光學(xué)

商家簡(jiǎn)介：深圳傳奇光學(xué)科技美容中心是一家開(kāi)創(chuàng)光學(xué)科技無(wú)損美容時(shí)代的連鎖機(jī)構(gòu)，擁有專(zhuān)業(yè)護(hù)膚理念、專(zhuān)注用戶(hù)體驗(yàn)，權(quán)威認(rèn)證的美容專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，量身定制高端光學(xué)美膚方案，讓每位女性建立起自信心，由內(nèi)而外煥發(fā)自然之美，目前已有二十多家直營(yíng)門(mén)店。

運(yùn)營(yíng)玩法：借助有贊的【服務(wù)日志】功能，通過(guò)記錄顧客每次到店的服務(wù)日志，及時(shí)高效地了解客戶(hù)問(wèn)題與需求，不僅能提升服務(wù)滿意度，還能提高會(huì)員二次復(fù)購(gòu)率。

傳奇光學(xué)·營(yíng)銷(xiāo)步驟

//  及時(shí)貼心的服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位

格外重視每個(gè)消費(fèi)者的反饋，第一時(shí)間跟進(jìn)治療過(guò)程的各類(lèi)問(wèn)題，由聘請(qǐng)的專(zhuān)家、教授根據(jù)不同性別、年齡的客戶(hù)制定相應(yīng)解決方案。

//  完整的會(huì)員檔案管理

充分利用會(huì)員檔案，總部可以輕松掌握到每家分店客源比例、數(shù)量等情況，如：線上顧客、路過(guò)、老顧客介紹等等，可以有針對(duì)性地策劃活動(dòng)，以及更有目的性地組織宣傳拉新和優(yōu)惠活動(dòng)。

//  方便便捷的員工APP端店務(wù)管理

寫(xiě)服務(wù)日志對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，不僅是提升客戶(hù)服務(wù)滿意度，還是他們挖掘客戶(hù)潛在需求為升單提供機(jī)會(huì)的切入口。

門(mén)店一線員工，可以隨時(shí)通過(guò) APP 查看預(yù)約排班情況、查找會(huì)員檔案和記錄服務(wù)日志，高效滿足門(mén)店一線員工移動(dòng)店務(wù)管理。