在私域里，你可以多次、低成本甚至免費(fèi)觸達(dá)你的用戶。

但是，一次「不和諧」的觸達(dá)（比如用戶明明在睡覺(jué)，但你卻發(fā)微信消息給他。）往往會(huì)導(dǎo)致用戶的流失。

這個(gè)時(shí)候，就體現(xiàn)出用戶標(biāo)簽與用戶分層的重要性的。

只要做好用戶分層，商家就可以根據(jù)不同用戶的需求、特性、偏好，適時(shí)地觸達(dá)并俘獲他們的芳心。

今天文章，有贊說(shuō)給大家分享：

如何給用戶貼標(biāo)簽，搭建標(biāo)簽體系？用戶分層究竟該如何做？

#如何給用戶貼標(biāo)簽？

#如何給用戶做分層？

當(dāng)給用戶貼上足夠多的多樣的標(biāo)簽后，意味著我們對(duì)用戶足夠了解，人物畫(huà)像也足夠清晰，那么就可以分層了。

分層，就是從不同的標(biāo)簽維度，站在商業(yè)價(jià)值最大化的角度，將用戶劃分成不同的層級(jí)。

目前，在私域中上常見(jiàn)的分層方法有2種：

1、基于交易的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分層

你可以理解為，拆分用戶在交易環(huán)節(jié)中的路徑，每個(gè)獨(dú)立的路徑都可以劃分成一個(gè)維度。

比如，你是教育行業(yè)的，可以基于課程消費(fèi)路徑，分成：試聽(tīng)課用戶、體驗(yàn)課用戶、正價(jià)課用戶、N門正價(jià)課用戶。

比如，你是電商品牌，可以基于用戶私域路徑，分成：新進(jìn)用戶、首購(gòu)用戶、N次復(fù)購(gòu)用戶、超級(jí)用戶（VIP用戶）。

比如，你是做高客單的，需要銷售 1 對(duì) 1 轉(zhuǎn)化，那么可以從用戶消費(fèi)決策路徑，分成：

陌生用戶（沒(méi)產(chǎn)生過(guò)任何互動(dòng)）、潛在用戶（聊過(guò)幾句、朋友圈點(diǎn)過(guò)贊，需求不明確）、意向用戶（介紹過(guò)產(chǎn)品、報(bào)過(guò)價(jià)，用戶需求明確）、下單用戶、N 次復(fù)購(gòu)用戶、超級(jí)用戶（VIP用戶）。

N代表著用戶要復(fù)購(gòu)的次數(shù)，具體多少需要根據(jù)企業(yè)情況來(lái)定。

有個(gè)簡(jiǎn)化的操作就是，將用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)摘錄下來(lái)，比如，購(gòu)買金額排名在10%以上的算超級(jí)用戶；復(fù)購(gòu)次數(shù)排名前30%的要重點(diǎn)照顧……

2、基于RFM用戶價(jià)值模型

RFM 模型是用戶分層里面常用的模型，它是根據(jù)用戶在一段時(shí)間內(nèi)（比如30天，90天）對(duì)品牌產(chǎn)生的貢獻(xiàn)進(jìn)行劃分的，一般適用于用戶體量大的企業(yè)。

R 是最近一次消費(fèi)時(shí)間。消費(fèi)時(shí)間越近，意味著他對(duì)品牌的記憶、認(rèn)可程度越深，這時(shí)品牌緊接著做活動(dòng)、或提供其它服務(wù)，他們也最有可能會(huì)做出反應(yīng)。

F 是一段時(shí)間內(nèi)用戶的消費(fèi)頻率，消費(fèi)頻率越高的用戶，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度也就越高，黏性越強(qiáng)。

M 是一段時(shí)間內(nèi)用戶的消費(fèi)金額，并不是每個(gè)用戶給企業(yè)所帶來(lái)的利潤(rùn)都是均等的，參考二八法則。

將R、F、M三個(gè)維度進(jìn)行組合后，可以分為八種用戶等級(jí)。

在一段時(shí)間內(nèi)，具體多少?gòu)?fù)購(gòu)頻次算高、多少消費(fèi)金額算大、最近一次購(gòu)買時(shí)間算短，需要根據(jù)產(chǎn)品本身的復(fù)購(gòu)周期、客單價(jià)、未來(lái)規(guī)劃來(lái)定。

比如，針對(duì)重要價(jià)值用戶，他們對(duì)品牌的價(jià)值最大，那么就需要花更多的資源投入，去維護(hù)他們。

例如享受專屬折扣、專屬優(yōu)惠券、專屬會(huì)員日、專屬的超預(yù)期服務(wù)（無(wú)憂退換貨、極速退款、免費(fèi)上門取件、雙向包郵等）、定期送專屬禮，或者再極端一點(diǎn)，還可以舉辦線下見(jiàn)面會(huì)，產(chǎn)生進(jìn)一步的情感聯(lián)系。

針對(duì)重要發(fā)展的用戶，要做的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，就是提頻，比如開(kāi)發(fā)輕會(huì)員鎖客、促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)、種草群、打卡群等。

針對(duì)一般挽留的用戶，主要通過(guò)折扣優(yōu)惠引導(dǎo)低頻購(gòu)買，再通過(guò)公眾號(hào)、朋友圈、視頻號(hào)、社群等渠道的內(nèi)容建立信任。

##商家案例

達(dá)能旗下的品牌「愛(ài)他美」奶粉，它在經(jīng)營(yíng)私域的過(guò)程中，有贊為它搭建了一套涵蓋企微/公眾號(hào)/社群/視頻號(hào)等在內(nèi)的獨(dú)立且完整的私域體系：

首先，它通過(guò)企業(yè)微信，完善高價(jià)值用戶標(biāo)簽化：

一方面，將企微人設(shè)打造為用戶認(rèn)同度較高的二胎寶媽形象，通過(guò)親近用戶的屬性輸出高價(jià)值的育兒攻略，持續(xù)強(qiáng)化用戶的信任感和認(rèn)可度，最終實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化與品牌復(fù)購(gòu)，數(shù)據(jù)顯示，愛(ài)他美 Q2 企微轉(zhuǎn)化率超 10% ，企微單客價(jià)值超目標(biāo) 2 倍；

另一方面，則是做更細(xì)致的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，用戶進(jìn)入品牌私域池會(huì)被打上渠道來(lái)源的標(biāo)簽以及其他不同屬性維度的標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽信息進(jìn)行用戶分層運(yùn)營(yíng)，持續(xù)驅(qū)動(dòng)愛(ài)他美品牌策略及時(shí)優(yōu)化調(diào)整。

其次，深耕社群，基于母嬰人群高客單、高價(jià)值、重個(gè)性化服務(wù)的特性，以引導(dǎo)已購(gòu)用戶入群為主，借由 1v1 企微個(gè)性化服務(wù)體系，通過(guò)標(biāo)簽初步清洗社群、篩選高價(jià)值人群，再以多種形式進(jìn)行新品種草，不斷培養(yǎng)用戶新品心智，實(shí)現(xiàn)社群銷售的大幅轉(zhuǎn)化。

案例講到這里，最后給用戶做分層的時(shí)候，還有4點(diǎn)是需要特別注意的：

1、做到完全獨(dú)立，相互窮盡。在同一分層維度下，用戶不可能是重要價(jià)值用戶，又是一般挽留用戶。

2、分層是為了針對(duì)性的做差異化的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，切勿為了分層而分層。

比如按照復(fù)購(gòu)次數(shù)分層是沒(méi)錯(cuò)，但是如果復(fù)購(gòu)5次，復(fù)購(gòu)6次，只相差1次復(fù)購(gòu)次數(shù)，就劃分成2個(gè)不同的用戶等級(jí)意義就不大了。

劃分等級(jí)要考慮運(yùn)營(yíng)動(dòng)作上能產(chǎn)生的差異，而不是統(tǒng)計(jì)上的數(shù)字差異。

3、分層是動(dòng)態(tài)變化的，并不說(shuō)他今天是高價(jià)值的A類用戶，他就永遠(yuǎn)是了。

4、分層要基于目標(biāo)而定，如果你做了一個(gè)社群，你的目標(biāo)是社群活躍，那么分層的價(jià)值高低就要依據(jù)活躍度的高低；如果你是為了賣貨，那么分層的價(jià)值高低就是購(gòu)買金額了。

#總結(jié)

作者：陳三十  編輯：清賞