良品鋪子是有贊的代表客戶之一，發(fā)展12年，已經(jīng)擁有超過2300家門店，7400萬會員，2018年銷售額超80億元。是當(dāng)之無愧的電商零食之王。

良品鋪子能有這樣的成就，主要是依靠其高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。今天與各位商家分享的是，這樣一位零食巨頭的在客戶服務(wù)上的一些專業(yè)技（tào）巧（lù），趕緊學(xué)習(xí)起來吧~

首先說良品鋪子的客服團(tuán)隊有一個投入低、見效快的秘訣：使用智能客服機器人。

所以我們有幸采訪到良品鋪子的智能客服組負(fù)責(zé)人汪康，聽聽他從專業(yè)角度給各位商家的分享建議。

其實使用智能客服機器人也算不上什么秘訣，而是大勢所趨。據(jù)統(tǒng)計，截至2018年年底，電商商家使用/使用過智能客服的比例已超過8成。

使用智能客服機器人的商家們大多把機器人當(dāng)做電商客服必不可少的工具，如果把人工客服比作戰(zhàn)場上的士兵，那機器人就是為人工客服打造的武器。機器人給客服加上了無數(shù)雙打字的手和一個AI大腦，碰到咨詢，立即調(diào)出答案，還可以同時接待無上限買家?！肝淦鳌乖巾樖?，越能有效提升流量轉(zhuǎn)化，助增銷量。

良品鋪子客服團(tuán)隊被稱為全渠道顧客滿意中心，勵志為線上線下全渠道顧客提供統(tǒng)一服務(wù)（售前&售中&售后）標(biāo)準(zhǔn)，保障顧客在良品鋪子購過程中享受到最滿意的服務(wù)。其中智能機器人運營工作由中臺智能管服部負(fù)責(zé)，將通過服務(wù)流程優(yōu)化、信息化手段應(yīng)用等效率提升方式，不斷打造高效、高水準(zhǔn)的智能團(tuán)隊。

汪康表示，早在去年他們就一直評估要為有贊平臺商城用上智能機器人，原因是其在天貓、京東平臺一直使用智能客服，算是習(xí)慣順沿。

而真正促成的契機，是良品鋪子在有贊平臺粉絲流量暴增，急需解決大量咨詢的問題。

今年年初的一段時間，良品鋪子在微信端的有贊平臺商城出現(xiàn)了新一輪流量暴增，人手嚴(yán)重不足，因為人工客服的同時接待有上限，流量大的時候，買家問的問題需要排隊等待客服的時間最長可達(dá)2小時以上。

行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)是首次響應(yīng)時長及平均響應(yīng)時長在30秒以內(nèi)?？头憫?yīng)每慢5s，就會流失一個準(zhǔn)客戶，這得流失多少客戶??！

當(dāng)時智小贊是有贊的官方首家智能客服合作伙伴，良品鋪子客服團(tuán)隊立即采取措施，用上智小贊客服機器人。

接入機器人后良品鋪子接待買家的首次響應(yīng)時長及平均響應(yīng)時長是0.3秒，問題順利解決了。

良品鋪子使用智小贊的獨立接待模式：來咨詢的買家，機器人先回答，有需要轉(zhuǎn)人工的問題，轉(zhuǎn)給人工回答，轉(zhuǎn)過去人工客服回答完問題，買家再問，機器人還可以繼續(xù)接待，與人工客服打配合，緩解了大量接待壓力。

當(dāng)然作為電商零食巨頭，良品鋪子的要求不止于此。作為良品的智能客服組負(fù)責(zé)人，汪康說：“使用機器人最主要為了解決咨詢量大的問題，還有就是為了提升服務(wù)，進(jìn)而提升銷量，服務(wù)和隨服務(wù)而來的銷量是附加值?！?/p>

良品鋪子的客服首要宗旨就是：解決客戶的問題。因此對于客服機器人好不好用，負(fù)責(zé)人汪康有一個簡單直接的判斷方法：“客服機器人衡量有沒有用，不是看它有沒有回復(fù)，而是它回復(fù)的問題有沒有用，是否解決了顧客的問題”。這大概能給不少商家亮起一盞指路明燈。

1.操作簡單、能快速上手，提升服務(wù)質(zhì)量，是兩個基本要素

“智小贊功能齊全，邏輯清晰，分得也很細(xì)，產(chǎn)品做得很創(chuàng)新，可能也是我們接觸智能機器人久了的緣故，智小贊相較之下，簡單、好用、不復(fù)雜?！?/p>

良品鋪子因為有專業(yè)的智能客服團(tuán)隊，對智能客服機器人頗有研究，選擇智小贊機器人的原因除了名聲外，還有它的強大知識庫和簡單易用，是讓商家省心省事的工具。有了知識庫，就可以達(dá)到每位客服都有統(tǒng)一的話術(shù)面對買家，每位買家都能享受到金牌客服的服務(wù)水平。

智小贊機器人上手很快，話術(shù)基本配置齊全，有現(xiàn)成的知識庫，剛上就能有不錯的效果。良品鋪子又將其自有知識庫導(dǎo)入與智小贊知識庫“珠聯(lián)璧合”，相輔相成。再加上良品鋪子專業(yè)及富有經(jīng)驗的團(tuán)隊，有專門的機器人配置師優(yōu)化、補充話術(shù)等，把智小贊訓(xùn)練成帶有「良品基因」的客服機器人工具。過了兩三個月，智小贊的表現(xiàn)在良品鋪子配置師的訓(xùn)練下更加出色，接待能力更強。

我們看一下智小贊接入良品鋪子后的部分?jǐn)?shù)據(jù)表現(xiàn)就可以很直觀了：

“有很多既定的問答就在知識庫里，按板塊劃分，可以直接用。只要再根據(jù)店鋪情況做相應(yīng)的優(yōu)化就好了，需要補充的可以在知識庫里添加，變成自己店鋪的專屬知識庫，很靈活方便。尤其是商品版塊和活動版塊，貼合實際，可以看出來分類很細(xì)致很用心，仔細(xì)配的話，效果會很好的?！?提到智小贊的管理后臺使用感受，汪康說。

2.個性化定制，適合自己店鋪的才是更好的

智小贊的服務(wù)很好，相較一些其他機器人，功能需求上滿足得更個性化，靈活很多，用起來方便、省心。有很多非常簡單，但是很實用的功能，良品鋪子也舉了兩個他們用起來很方便的小功能示例：

“智小贊的每個話術(shù)問題前都有個綠色開關(guān)按鈕，可以自定義要不要選擇這樣的回復(fù)，最近這段時間不用，我就關(guān)掉而不用刪除，這樣以后用到的時候也不用再重新輸入，而別的機器人就沒有這個開關(guān)按鈕，只能選擇刪除?！?/p>

“這個功能雖小，但在幫助良品鋪子高效調(diào)整話術(shù)、高質(zhì)回答買家咨詢上的作用卻大，通過有效的開關(guān)，可以控制顧客的流量，在底峰時關(guān)閉部分場景到人工直接接待，進(jìn)一步創(chuàng)造價值；靈活與客服的業(yè)務(wù)掛鉤，既能解決高峰問題，也能在底峰時讓客服更好服務(wù)顧客?！?/p>

商家在使用「智小贊」之后，首先就是客服響應(yīng)提升，直接影響銷售轉(zhuǎn)化及銷售額的增長；再加上智小贊針對不同類型店鋪量身打造的推薦功能，在節(jié)省人工客服溝通成本的同時，智能一點機器人在商家運營端扮演的角色重要性也日益提升。

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