消費(fèi)容易維權(quán)難？微信剁手黨切記認(rèn)準(zhǔn)這枚綠色小盾牌

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2020-07-15 14:47

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現(xiàn)階段，微信生態(tài)幾乎已覆蓋所有的日常消費(fèi)場景。

有數(shù)據(jù)顯示，微信支付日均交易筆數(shù)超過10億，月活躍賬戶超過8億，連接商戶超5000萬。與此同時(shí)，小程序日活用戶已突破3億，2019年小程序的日均交易筆數(shù)同比增長超過一倍，總交易額超過8000億元。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來，網(wǎng)絡(luò)購物成了人們?nèi)粘ＯM(fèi)的一種習(xí)慣，而在網(wǎng)上購物有時(shí)候難免碰上一些“陷阱”。尤其是電商發(fā)展初期，虛假發(fā)貨、以次充好、售后服務(wù)差等頑疾難治。直到淘寶、京東等大型電商平臺(tái)相繼做出一系列整飭動(dòng)作，處理了很多不良商家，才讓網(wǎng)購環(huán)境得到保障。

然而，隨著微信社交生態(tài)內(nèi)交易的常態(tài)化，這里竟演變成了第二個(gè)網(wǎng)購“重災(zāi)區(qū)”。特別是疫情期間，消費(fèi)者在正規(guī)商超及大型電商平臺(tái)無法購買口罩、酒精等稀缺物資的情況下，轉(zhuǎn)而從微信內(nèi)渠道購買。但消費(fèi)者從微信內(nèi)各種渠道所購物資不但質(zhì)量無法保障，甚至有可能出現(xiàn)“付款后不發(fā)貨”、“商家跑路”等錢貨兩失的情況。

為防止歷史重演，有交易擔(dān)保的商家成為消費(fèi)者網(wǎng)購首選。而作為微信生態(tài)內(nèi)的SaaS服務(wù)商，「有贊」從2014年起就開始著手搭建交易保障體系，并且7年內(nèi)持續(xù)進(jìn)行消費(fèi)者賠付。在此基礎(chǔ)上，今年有贊還升級(jí)了「有贊擔(dān)保」品牌，助力微信社交電商生態(tài)的進(jìn)一步完善性。

社交電商頑疾難消

微信需要一套交易保障體系

——鞭牛士——

通過微信購物發(fā)生的糾紛相當(dāng)普遍。

筆者發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者在黑貓投訴、聚投訴、12315投訴等平臺(tái)上反映，在微信生態(tài)內(nèi)的小程序商城、或公眾號(hào)中遇到了網(wǎng)購“陷阱”，其中有虛假宣傳、服務(wù)不到位/態(tài)度差、質(zhì)量欠佳、拒不退款、拖延發(fā)貨等等問題，消費(fèi)者權(quán)益受到不同程度侵害。

一個(gè)例子是，在黑貓投訴平臺(tái)上，一位消費(fèi)者匿名投訴“滔搏運(yùn)動(dòng)”，稱“6月25日在滔搏運(yùn)動(dòng)公眾號(hào)有個(gè)積分商城里購買東西，因?yàn)槭橇璩克韵聠蔚臅r(shí)間看錯(cuò)了，當(dāng)時(shí)付完錢核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間跟客服說要求退款，客服一直說反饋了，直到今日他直接發(fā)貨，根本不把消費(fèi)者放在眼里”。還有消費(fèi)者在該平臺(tái)反映遇到了“錢收完不發(fā)貨，找他人也裝作不在”的狀況。

而在聚投訴平臺(tái)上，一位昵稱為“珍妮張”的消費(fèi)者則遇到了“退貨不退款”的情況。她表示，上個(gè)月曾在微信小程序“真值VIP”購買過一雙鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)碼數(shù)不合適，即刻聯(lián)系微信“真值”店鋪客服退貨。物流顯示商家已于6月18日收到退貨，但至今沒收到退款。

類似投訴比比皆是，經(jīng)公眾和媒體頻頻曝光后，導(dǎo)致消費(fèi)者們對(duì)在微信內(nèi)的交易出現(xiàn)“不信任感”。事實(shí)上，微信作為社交軟件，本身是沒什么罪過的，真正需要改善的，是以小程序商城為主的社交電商生態(tài)環(huán)境。

相較平臺(tái)電商，社交生態(tài)的消費(fèi)交易更需要“信任基礎(chǔ)”。所以，在微信生態(tài)內(nèi)，“如何幫助商家和消費(fèi)者建立信任紐帶”、“如何保障消費(fèi)者權(quán)益”、“如何扶持優(yōu)質(zhì)誠信商家”等難題亟需被正視和解決。

從0到1

有贊的交易保障方法論

——鞭牛士——

作為微信生態(tài)內(nèi)的SaaS服務(wù)商，有贊2014年起就開始著手搭建交易保障體系。從提供店鋪搭建技術(shù)支持，到完善收貨后結(jié)算體系，再到 2018年3月發(fā)布“有贊擔(dān)?！逼放?，為社交電商生態(tài)購物提供信用擔(dān)保。

至今，7年時(shí)間里，有贊從0到1搭建起完善的交易保障體系，為微信生態(tài)內(nèi)的消費(fèi)者提供充足的購物“安全感”。

某種程度上，有贊所能提供的店鋪SaaS服務(wù)正在接近“淘寶”。

在微信接入電商消費(fèi)場景之初，消費(fèi)者面對(duì)一個(gè)新店鋪常常缺乏基本的信任感。而有贊通過提供店鋪SaaS服務(wù)，為“社交生態(tài)交易”搭建底層保障。

2014年，有贊開始支持微信支付收貨后結(jié)算。賣家發(fā)貨后7天可自動(dòng)結(jié)算貨款進(jìn)行提現(xiàn)，若買家發(fā)起維權(quán)，結(jié)算會(huì)暫停，直到維權(quán)處理完畢，全程保障消費(fèi)者及商家權(quán)益。

2016年4月，有贊上線消費(fèi)者售后維權(quán)功能，訂單交易完成后15天內(nèi)，買家均可以申請(qǐng)退款/退貨退款。隨后，有贊對(duì)商家資質(zhì)的審查加碼，推出“商家認(rèn)證”、“有贊老店”、以及7天無理由退貨、極速發(fā)貨等標(biāo)識(shí)，推動(dòng)商家完善交易服務(wù)體系，同時(shí)讓消費(fèi)者能快速識(shí)別優(yōu)質(zhì)店鋪。

2018年3月，“有贊擔(dān)保”品牌上線，主打綜合性消費(fèi)信用保障服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要有：品牌背書、保險(xiǎn)公司雙重保障、專屬客服、優(yōu)先賠付等。多次升級(jí)后，其已經(jīng)成為了一款解決社交電商交易信任問題的產(chǎn)品，起著促進(jìn)用戶消費(fèi)決策的作用。此外，有贊擔(dān)保還提供“小額打款”和“退貨包運(yùn)費(fèi)”服務(wù)，滿足雙方個(gè)性化需求，解決交易糾紛。

今年4月，有贊聯(lián)合微信官方推出交易雙重保障服務(wù)，商家接入后，將同時(shí)獲得“有贊擔(dān)?！焙臀⑿拧敖灰妆Ｕ稀钡谋硶鴺?biāo)識(shí)，既能增加消費(fèi)者信任感，還能得到微信搜索等場景的排序加權(quán)，進(jìn)一步提升用戶購買轉(zhuǎn)化率。

營造消費(fèi)信任感

有贊幫商家提高購買轉(zhuǎn)化率

——鞭牛士——

值得一提的是，為保證這套交易保障體系的高效運(yùn)行，有贊組建了超百人的消費(fèi)者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是SaaS服務(wù)商中少數(shù)投入大量人力物力的企業(yè)。所帶來的結(jié)果是，2018年9月-2019年9月期間，有贊服務(wù)團(tuán)隊(duì)承接了200多萬在線人工咨詢、71.23萬電話咨詢，單季度CRM訂單完結(jié)量高達(dá)28萬。

本周一，有贊CEO白鴉與聯(lián)席總裁崔玉松、浣昉聯(lián)合發(fā)布了一封《關(guān)于2020上半年的總結(jié)，及下半年的展望》的內(nèi)部信，信中提到：為了提供擔(dān)保服務(wù)，有贊選擇了跟「中國創(chuàng)新支付」合并，這個(gè)合并損失了有贊的一部分資本估值，但讓我們獲得了擔(dān)保交易的完整合規(guī)性。

白鴉還強(qiáng)調(diào)，有贊更看重長期價(jià)值，會(huì)與平臺(tái)一起保護(hù)生態(tài)。這也是為什么每個(gè)平臺(tái)都愿意跟有贊合作的基本原因。

有贊方面透露，截至目前，包括完美日記、博洋家紡、阿芙精油、三只松鼠等知名品牌在內(nèi)，已有超過一半的商家加入了“有贊擔(dān)?！?；最近三個(gè)月，有贊擔(dān)保已為1億多筆訂單完成保駕護(hù)航。

有贊的交易保障方法論效果明顯，這給消費(fèi)者帶來更高的消費(fèi)“安全感”，進(jìn)而反向推動(dòng)了購買轉(zhuǎn)化率的穩(wěn)步提升。相較于普通商家，加入“有贊擔(dān)?！钡纳碳遥M(fèi)者購買轉(zhuǎn)化率提高了30%。對(duì)中小商家而言，這樣的增長機(jī)會(huì)極其難得，也更恰合他們的經(jīng)營需求。

一直以來，有贊的使命是幫助重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家成功。經(jīng)過 7 年的累積，有贊逐步形成了一套貫穿全程的交易保障體系。

但有贊似乎并不滿足于此。

基于越來越多的商家接入，有贊方面表示，未來將繼續(xù)拓展“有贊擔(dān)?！狈?wù)的深度與廣度：一方面將推出更多售后服務(wù)工具，包括售后策略助手、售后物流關(guān)聯(lián)單等，幫助商家更高效的處理售后問題；另一方面，將接入更多社交平臺(tái)，打造聯(lián)合擔(dān)保模式，持續(xù)為微信社交生態(tài)交易保駕護(hù)航。

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