在北京做婚紗攝影的城市花園，200多人團(tuán)隊(duì)，年均服務(wù)7000對(duì)新人，今年到8月?tīng)I(yíng)收已過(guò)5000萬(wàn)，平均客單價(jià)8000-12000元，是典型的高價(jià)低頻私域打法。他們的私域打法用一句話總結(jié)為：以重服務(wù)，做到1%的低客訴，帶動(dòng)50%的高轉(zhuǎn)介紹。

城市花園運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Franky告訴《見(jiàn)實(shí)》，他們會(huì)在每一對(duì)客人下訂單后為其建立“管家群”，提供專(zhuān)屬服務(wù)，群里除了有正常服務(wù)的工作人員，還有客服經(jīng)理、攝影經(jīng)理、化妝經(jīng)理、設(shè)計(jì)總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理等各個(gè)環(huán)節(jié)管理人員。

這其實(shí)就是業(yè)界廣為流傳的“一客一群”，群的使命是從客人下單起始開(kāi)始提供服務(wù)，直到產(chǎn)品到家為止。 

在上述提到的重服務(wù)中有一個(gè)核心貫穿始終，即“真實(shí)”。比如，和客人介紹產(chǎn)品時(shí)要確保真實(shí)性，客人提的需求只有能做到時(shí)才答應(yīng)，樹(shù)立靠譜的品牌特性；再比如，在內(nèi)容輸出上堅(jiān)持做原創(chuàng)，每月拍樣片、做研發(fā)費(fèi)用就有10萬(wàn)+。

值得一提的是，為了保證服務(wù)質(zhì)量，城市花園通過(guò)內(nèi)部變革調(diào)整做到了“選片環(huán)節(jié)絕不主動(dòng)推銷(xiāo)”和“選服裝環(huán)節(jié)絕不加價(jià)”，這曾是婚攝行業(yè)廣為詬病的亂象。

城市花園的具體調(diào)整是：提高選片師底薪，并堅(jiān)持進(jìn)行選片回訪；不再分高端和低端服裝，只以服務(wù)團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)及產(chǎn)品數(shù)量來(lái)區(qū)分價(jià)格體系。

其實(shí)，和Franky主聊的小伙伴即是城市花園的客戶，確定這個(gè)選題就是被城市花園的精細(xì)化服務(wù)打動(dòng)，也希望將整個(gè)體驗(yàn)拆分還原分享給個(gè)各位老鐵。以下便是對(duì)話實(shí)錄精選，如下，Enjoy：

城市花園運(yùn)營(yíng)總監(jiān) Franky

見(jiàn)實(shí)：圍繞客訴率不超過(guò)1%，你們做了哪些細(xì)節(jié)？

Franky：這不是三五個(gè)點(diǎn)能講下來(lái)，從服務(wù)開(kāi)始到結(jié)束每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)涉及，比如：

首先，和客人介紹產(chǎn)品時(shí)要確保真實(shí)性，客人的需求只有能做到時(shí)才答應(yīng)。其次，客人從下完訂單到拍攝的過(guò)程中會(huì)有一系列互動(dòng)，這個(gè)過(guò)程中也有一些細(xì)節(jié)——銷(xiāo)售在周六日都會(huì)改狀態(tài)，或發(fā)個(gè)簽名備注“周六日比較忙、回復(fù)消息比較晚，看到會(huì)第一時(shí)間回復(fù)”等。

再次，在選服裝環(huán)節(jié)一般提前一天進(jìn)行，保證客人拍照當(dāng)天不分散精力，為照片效果負(fù)責(zé)任。此外，化妝師攝影師固定一對(duì)一搭配，養(yǎng)成了很好的默契。最后，選片環(huán)節(jié)做到絕不主動(dòng)推銷(xiāo)。以及數(shù)碼片當(dāng)場(chǎng)校對(duì)、產(chǎn)品包郵到家，拍攝現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)有大客戶經(jīng)理隨時(shí)查看，等等。

見(jiàn)實(shí)：在服務(wù)客戶時(shí)你們的重點(diǎn)是什么？怎么做的？

Franky：今年我們的重心放在了提高老客轉(zhuǎn)介紹上，現(xiàn)在轉(zhuǎn)介紹能做到50%，行業(yè)內(nèi)一般能做到30%就很不錯(cuò)了。

比如，為了提高客戶體驗(yàn)我們的服裝現(xiàn)在不分高端和低端了，產(chǎn)品價(jià)位不同也可選擇一樣的服裝，為每位客戶提供更好的服務(wù)。至于不同產(chǎn)品價(jià)格的差別，則在于服務(wù)的老師級(jí)別及產(chǎn)品數(shù)量不同。

這塊取消我們也做了評(píng)估，比如全年通過(guò)服裝增值收入是500萬(wàn)，就會(huì)評(píng)估如果這500萬(wàn)都撇棄掉，模擬這部分客人每人帶來(lái)1個(gè)轉(zhuǎn)化能否超越500萬(wàn)，最后測(cè)算轉(zhuǎn)化遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越這個(gè)數(shù)，就毅然決然做了調(diào)整。

見(jiàn)實(shí)：攝影師吸引老客轉(zhuǎn)介紹有提成嗎？

Franky：有一部分提成，但很少，這部分福利更多體現(xiàn)在晉升制度里，比如從資深到首席，老客轉(zhuǎn)介紹也會(huì)占一部分考核標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榧夹g(shù)沒(méi)有邊界，一切要以服務(wù)到客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們會(huì)用綜合因素衡量，希望攝影師跟客人之間的溝通互動(dòng)感受都好。

見(jiàn)實(shí)：關(guān)于行業(yè)難題，選片環(huán)節(jié)怎么做到不強(qiáng)制消費(fèi)？如果沒(méi)有增加新的增值銷(xiāo)售，會(huì)影響到對(duì)應(yīng)員工的業(yè)績(jī)提成嗎？

Franky：行業(yè)里一般選片師保底底薪是2000元，但我們是6000元，就是為了不允許強(qiáng)制給客人推銷(xiāo)?？腿诉x完片之后我們也會(huì)有電話回訪，如果存在強(qiáng)制推銷(xiāo)行為會(huì)重罰，從2016年開(kāi)始我們就開(kāi)始這樣做了。

見(jiàn)實(shí)：你們獲客渠道有哪些，成本大概在多少？

Franky：線上分自媒體投放和廣告投放，線下是門(mén)店和婚博會(huì)。單個(gè)客戶300元左右，最高1000元左右，也分渠道，像自媒體、私域會(huì)低一點(diǎn)兒。比如，小紅書(shū)、微信朋友圈獲客最舒服最精準(zhǔn)。

小紅書(shū)過(guò)來(lái)的人基本一年之內(nèi)要辦婚禮，消費(fèi)能力也較高，成交均價(jià)9000元以上。

小紅書(shū)上帖子有很多是客人在發(fā)，拍攝完成當(dāng)天我們會(huì)盡快精修幾張照片及時(shí)給到客人，讓客人抓住當(dāng)時(shí)的感受發(fā)帖。而微信朋友圈的推送只有當(dāng)用戶關(guān)注到婚紗攝影時(shí)才會(huì)收到，來(lái)的也都是精準(zhǔn)客戶。

見(jiàn)實(shí)：抖音、快手做了嗎？

Franky：也有做，但這些是有待考慮渠道，數(shù)據(jù)總量很大，但轉(zhuǎn)化率太低不到20% 。且成交價(jià)格也較低，8000元左右。在抖音、快手對(duì)我們來(lái)說(shuō)更多是增加曝光度。

見(jiàn)實(shí)：婚博會(huì)上，怎么確認(rèn)目標(biāo)用戶?

Franky：這和展前宣傳有關(guān)，婚博會(huì)涉及到客人索票，索票之后大部分客人會(huì)去瀏覽婚博會(huì)展出的商家或產(chǎn)品，提前了解。同時(shí)，我們堅(jiān)持做原創(chuàng)，自己拍樣片、做研發(fā)，每月研發(fā)費(fèi)用10萬(wàn)+。也因此吸引了很多客人，加上產(chǎn)品本身保證，每屆婚博會(huì)客人的坐滿程度也排在前幾。

客戶在婚博會(huì)平臺(tái)點(diǎn)擊之后會(huì)有客資留存，接著我們就能提前邀約客人進(jìn)店參觀，這部分客人也有參觀滿意當(dāng)下簽單的，還有的客人也會(huì)想再去婚博會(huì)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，這時(shí)我們也會(huì)安排專(zhuān)人跟客人做邀約互動(dòng)。

另一方面，我們看重成交率，愿意花時(shí)間和精力幫助客戶認(rèn)知品牌，在品質(zhì)及后續(xù)服務(wù)保障上跟客人講清楚之后成交率相對(duì)會(huì)提高，婚博會(huì)上到我們成交率做到了14%-15%。

線下部分婚博會(huì)一年四次，我們都是全員出動(dòng)，連設(shè)計(jì)也會(huì)下場(chǎng)。相比專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，他們可能話術(shù)沒(méi)那么官方，但更人性化，更會(huì)包裝品牌，容易獲得信任。

見(jiàn)實(shí)：一年四次婚博會(huì)的營(yíng)收額能占到年?duì)I收多少？

Franky：大概20%，這的確是增加營(yíng)業(yè)額的好方式，但利潤(rùn)點(diǎn)比較低，投產(chǎn)比僅1:3；一般純線上投產(chǎn)比能到1:5；而拉通后店內(nèi)能達(dá)到1:7，拉通是指比如投入了1000萬(wàn)，回來(lái)了7000萬(wàn)，但其中僅靠投這1000萬(wàn)可能就回了4000萬(wàn)，還有3000萬(wàn)是老客轉(zhuǎn)介紹等帶來(lái)的，整體投入產(chǎn)出較高。

我們正常門(mén)店均價(jià)在9000元往上，但婚博會(huì)均價(jià)會(huì)被拉低到8500元左右，和剛才提到的不專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售參與售賣(mài)有一定的關(guān)系，不過(guò)這也是行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。

見(jiàn)實(shí)：圍繞婚博會(huì)的展前邀約，如何讓用戶在眾多同行中最終選擇你們？

Franky：圍繞這些有一個(gè)關(guān)鍵詞是“真實(shí)”，要求銷(xiāo)售必須真實(shí)溝通，用誠(chéng)心打動(dòng)客人，能做到才答應(yīng)，堅(jiān)決不允許隨便承諾。我們深刻的知道前期包裝再好，當(dāng)客戶到店之后只有保持真實(shí)才最靠譜。所以，我們每發(fā)一篇公眾號(hào)，都會(huì)提醒客人一定要親臨現(xiàn)場(chǎng)看一看、比一比。

行業(yè)也存在一個(gè)普遍現(xiàn)象，客人會(huì)多家對(duì)比之后再做最終選擇，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)比最終比的其實(shí)是拍攝基地，這一塊我們抓住了地理位置優(yōu)勢(shì)，門(mén)店咨詢及整個(gè)拍攝都在北京南三環(huán)，客人來(lái)了之后所有流程都能看到，保證了前期門(mén)市進(jìn)店成交率在85%以上。

見(jiàn)實(shí)：以婚博會(huì)為例與客戶溝通時(shí)有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)策略？

Franky：當(dāng)然。去婚博會(huì)之前我們基本會(huì)先培訓(xùn)銷(xiāo)售把哪幾點(diǎn)講清楚，比如誰(shuí)來(lái)拍，穿什么衣服，能拿走什么產(chǎn)品等。門(mén)市經(jīng)理幫助現(xiàn)場(chǎng)成交、價(jià)格確定也是我們運(yùn)營(yíng)策略。一般由銷(xiāo)售跟客人介紹，滿足客人的基本問(wèn)答，做好鋪墊穩(wěn)住客人，價(jià)格方面的討價(jià)還價(jià)則由銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理決策，一般每3名銷(xiāo)售配1名主管，即3+1模式。

見(jiàn)實(shí)：整個(gè)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在有多少人？是什么樣的構(gòu)成？

Franky：整個(gè)團(tuán)隊(duì)分為研發(fā)、企劃、電商、銷(xiāo)售、服務(wù)五大部門(mén)，一共200人左右。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)加起來(lái)也就三四十人，攝影師、化妝師、數(shù)碼師這類(lèi)技術(shù)人員是占的最多的，能占到40%。

見(jiàn)實(shí)：團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)有哪些可以遵循或參考的流程？比如化妝師和攝影師配合這塊？

Franky：攝影師和化妝師搭配都是固定組合，目前最短也有3個(gè)月的合作了，最高有5-6年。

我們每個(gè)月有一次小組互動(dòng)，在一個(gè)類(lèi)似于玻璃房的空間讓他們袒露心聲，指出對(duì)方在服務(wù)環(huán)節(jié)上的優(yōu)點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方，不斷培養(yǎng)大家的默契和配合度。

見(jiàn)實(shí)：你們?cè)谧隼蠋?，或者禮服迭代、選片優(yōu)化等服務(wù)過(guò)程中，有沒(méi)有一些總結(jié)？

Franky：拍婚紗照不像買(mǎi)賣(mài)商品，一手交錢(qián)一手交貨，我們更多算是一個(gè)造夢(mèng)者，由客人的信任欣賞到產(chǎn)生訂單，這個(gè)夢(mèng)能否實(shí)現(xiàn)、能實(shí)現(xiàn)到多少很關(guān)鍵。如果實(shí)現(xiàn)了50分、60分，客人感受度就不好，生意也不會(huì)好，如果實(shí)現(xiàn)了90分甚至更高生意自然會(huì)好。

還是那句話有多大能耐就做多大事，答應(yīng)客人的就一定要做到，做不到的也別亂答應(yīng)。