在大數(shù)據(jù)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的影響下，零售業(yè)進(jìn)入“新”零售時(shí)代，傳統(tǒng)零售商超受到了極大沖擊。

過(guò)去還沉浸在“我們生產(chǎn)什么”，顧客就需要什么”的傳統(tǒng)銷(xiāo)售路徑已經(jīng)徹底失效，現(xiàn)階段商家們開(kāi)始將思路轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙韵M(fèi)者為中心”的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的零售生態(tài)。

作為鏈接消費(fèi)者終端的零售商超也在尋求轉(zhuǎn)型，包括近幾年發(fā)展迅猛的精品超市，正在加速數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型。

以city’super超·生活為例，作為一家老牌精品高端超市，來(lái)源于1996年的香港City Super集團(tuán)，旗下主要零售品牌包括生活專(zhuān)門(mén)店city’super超·生活、生活精品店city’super LOG-ON樂(lè)方案，為顧客提供“一種生活品味與品質(zhì)的選擇”。

這家精品超市的目標(biāo)群體是高收入高價(jià)值人群，只依靠上海3家門(mén)店，卻讓當(dāng)?shù)乩峡桶l(fā)揮出巨大的粘性和力量。

city’super超·生活做對(duì)了什么，能讓顧客有如此之高的粘性？這就不得不提到它維護(hù)老會(huì)員的秘密“武器”了：有贊私域商城。

01

線(xiàn)下超市連接新零售，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

后疫情時(shí)代，消費(fèi)者習(xí)慣于線(xiàn)上下單，生鮮前置倉(cāng)和社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式迅速崛起，零售商超從拼“質(zhì)量”開(kāi)始轉(zhuǎn)而“拼體驗(yàn)”。

與此對(duì)應(yīng)的是，傳統(tǒng)零售商超受到擠壓，門(mén)店客流份額減少，坐等客戶(hù)上門(mén)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。

以高端精品超市為例，其價(jià)格普遍高于普通商超和大賣(mài)場(chǎng)，進(jìn)口產(chǎn)品SKU占比通常高于60%，相較傳統(tǒng)商超，精品超市的主銷(xiāo)產(chǎn)品為食品和日用品，較少出售家電、服飾等產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)的飛速變革也在促進(jìn)跨境電商的火爆發(fā)展，進(jìn)口產(chǎn)品價(jià)格不斷降低，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)方式更加便捷，居民的消費(fèi)能力不斷提高，在這樣的壓力下，精品超市在消費(fèi)市場(chǎng)的處境并不好過(guò)。

根據(jù)頭豹研究院發(fā)布的2020中國(guó)精品超市行業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)精品超市市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)在2024年為384.9億元。這足以判斷未來(lái)的精品超市競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越發(fā)激烈。

city’super超·生活自2010年進(jìn)入內(nèi)地后，并沒(méi)有大肆擴(kuò)張，而是擴(kuò)張緩慢，目前只在上海興業(yè)太古匯、ifc國(guó)金、iapm環(huán)貿(mào)核心商業(yè)區(qū)開(kāi)出了3家門(mén)店。

要想留住消費(fèi)者就需要更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，傳統(tǒng)門(mén)店無(wú)法監(jiān)測(cè)和收集消費(fèi)者行為，就必須借助數(shù)字化工具，去實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集分析，進(jìn)行商品的精準(zhǔn)推送、關(guān)聯(lián)，通過(guò)大數(shù)據(jù)檢測(cè)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，優(yōu)化解決方案。

在“以人為本”的零售時(shí)代，關(guān)鍵在于建立消費(fèi)者的品牌心智，打造難以替代的特色服務(wù)。為此，city’super超·生活需要從消費(fèi)者的核心訴求出發(fā)，保證用戶(hù)在離店后也能享受到貼心的售后服務(wù)。

受限于傳統(tǒng)門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)插件技術(shù)，導(dǎo)致商品數(shù)字化上翻錄入困難，工作量大。急需升級(jí)后臺(tái)管理，提升門(mén)店效率。

而這些都是city’super超·生活必須面對(duì)的問(wèn)題——加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以此來(lái)應(yīng)對(duì)新零售的沖擊和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的影響。

02

零售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)飛輪：搭建公私域聯(lián)動(dòng)全域數(shù)字化經(jīng)營(yíng)

置身于數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，會(huì)員體驗(yàn)是企業(yè)真正的私域流量，也是日后積累的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

當(dāng)下形勢(shì)來(lái)看，公域多渠道，私域多場(chǎng)景已成為商超行業(yè)的標(biāo)配模式，構(gòu)建自己的私域流量池，可以先從本地化市場(chǎng)入手。

為了精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者需求，保持用戶(hù)粘性，city’super超·生活于2019年開(kāi)始做自己的H5商城，但是由于會(huì)員體驗(yàn)較差，以及對(duì)營(yíng)銷(xiāo)插件的追求，最終選擇在2021年6月與有贊開(kāi)展私域商城合作。city’super超·生活通過(guò)有贊零售提供公私域聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)解決方案，助其在上海建立以消費(fèi)者為核心的全生態(tài)合作關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，city’super超·生活的消費(fèi)人群多為中高端，在商品售價(jià)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與門(mén)店一致的情況下，會(huì)員優(yōu)惠券、積分、儲(chǔ)值線(xiàn)上同享，通過(guò)同城履約和限量預(yù)售模式，激發(fā)會(huì)員線(xiàn)上專(zhuān)屬感心智。

在門(mén)店覆蓋能覆蓋的3公里范圍內(nèi)，通過(guò)與美團(tuán)餓了么合作，完成配送履約。而覆蓋不到的地區(qū)，則通過(guò)有贊同城配送的智能化呼叫能力，拓展全上海的經(jīng)營(yíng)半徑。

在city’super超·生活中，除了IT部門(mén)外、其余的電商部門(mén)、市場(chǎng)部、門(mén)店管理都有涉及到會(huì)員管理，并優(yōu)先考慮會(huì)員體驗(yàn)和服務(wù)，足以見(jiàn)得其對(duì)消費(fèi)者的需求重視。

考慮到精品超市對(duì)會(huì)員運(yùn)營(yíng)的重視度，有贊新零售實(shí)行在對(duì)會(huì)員的管理運(yùn)營(yíng)上，主打公私域聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化策略，優(yōu)化組織和資源布局，通過(guò)前期提升獲客率、中期轉(zhuǎn)化、后期留存的特點(diǎn)，打造私域客戶(hù)池，驅(qū)動(dòng)客戶(hù)單客價(jià)值。

將用戶(hù)沉淀到自己的私域流量池，除了貨品本身之外，場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)也至關(guān)重要。

有贊通過(guò)布局營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化，助力city’super超·生活提升用戶(hù)在店購(gòu)物體驗(yàn)，通過(guò)公眾號(hào)和小程序等進(jìn)行部署，布局微信私域流量池；而在用戶(hù)離開(kāi)門(mén)店時(shí)，利用配送服務(wù)和社區(qū)團(tuán)購(gòu)等滿(mǎn)足會(huì)員24小時(shí)需求。

新零售時(shí)代，重構(gòu)人貨場(chǎng)意味著企業(yè)獲得新顧客、供給端可以通過(guò)數(shù)字化工具捕捉到貨物在需求端的變化，而所有的這些都在助力客戶(hù)實(shí)現(xiàn)全渠道融合，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下會(huì)員一體化，激活每一個(gè)會(huì)員，以及實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上裂變拓客。疫情期間，通過(guò)有贊商城的功能-社區(qū)團(tuán)購(gòu)實(shí)現(xiàn)渠道交易環(huán)比增長(zhǎng)4倍。

03

商超業(yè)態(tài)解決方案，讓工具價(jià)值轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值

數(shù)字化浪潮下，能否幫助企業(yè)解決數(shù)字化難題，已然成為檢驗(yàn)SaaS服務(wù)商實(shí)力的真正標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2021年中國(guó)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》顯示，零售行業(yè)正在經(jīng)歷由產(chǎn)品為王、流量為王發(fā)展到用戶(hù)為王，用戶(hù)消費(fèi)選擇權(quán)及話(huà)語(yǔ)權(quán)更加強(qiáng)勢(shì)。

借助有贊的產(chǎn)品和工具，city’super超·生活的線(xiàn)上有贊商城主動(dòng)訪問(wèn)用戶(hù)占比達(dá)到80%，并通過(guò)沉淀系統(tǒng)連接集成能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)打通標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和品牌有效規(guī)模的增長(zhǎng)。

有贊新零售通過(guò)洞察會(huì)員數(shù)據(jù)，從消費(fèi)和商品偏好以及基礎(chǔ)特征三個(gè)維度考察，更有利于提升會(huì)員留存，全鏈路、精細(xì)化地降低運(yùn)營(yíng)人工投入成本，為企業(yè)降本增效，實(shí)現(xiàn)高效管理。

如今，在有贊助推之下，city’super超·生活通過(guò)精細(xì)化管理服務(wù)會(huì)員，未來(lái)還將繼續(xù)上演零售傳奇。

city’super超·生活案例只是有贊新零售業(yè)態(tài)的一個(gè)縮影，而有贊新零售百購(gòu)連鎖集團(tuán)一體化解決方案，目前已服務(wù)丹尼斯、泰富、伊藤洋華堂、日照新世紀(jì)、全福元等眾多區(qū)域百購(gòu)商超連鎖企業(yè)。

從“會(huì)員一體化私域沉淀”、“商品營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化”、“私域多場(chǎng)景,公域多渠道”、“數(shù)據(jù)全域通，組織全面上云”四個(gè)方面入手，助力百購(gòu)商超企業(yè)降本增效、多場(chǎng)景提升會(huì)員留存，從而增強(qiáng)企業(yè)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力。

有贊新零售通過(guò)全域營(yíng)銷(xiāo)、私域運(yùn)營(yíng)、成交轉(zhuǎn)化、組織迭代四大能力，解決傳統(tǒng)商超在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的多系統(tǒng)難以融合、數(shù)據(jù)割裂等問(wèn)題，尤其是在降低開(kāi)發(fā)成本、提高開(kāi)發(fā)效率上，助力更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

正如有贊COO兼聯(lián)席總裁浣昉此前所說(shuō)的那樣，新零售不僅是簡(jiǎn)單的新增渠道，而是一種全新有效的客戶(hù)增長(zhǎng)模式。未來(lái)，有贊新零售繼續(xù)瞄準(zhǔn)數(shù)字化方向，從“方法、團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)、資源”等多維度，探索更多可能性，助力新零售轉(zhuǎn)型。